全国高等院校工业设计专业教材 服务设计思维与实践

前言一、服务设计课程教学目的服务设计课程体现了产业转型升级背景下专业课程与创新创业教育融通的要求和趋势，通过发现问题、分析问题、解决问题的问题求解过程，弥补学生设计创新方法不足的问题，实现设计类专业培养整合创新人才的目标。通过该课程的学习，学生能够：①了解服务设计的理念，熟悉服务设计的流程与创新方法；②选择合适的调研方式和工具获取用户需求，收集整理并分析、细化用户需求，挖掘用户痛点；③了解设计项目中涉及的多种因素及需求，并从全局视角分析评判方案；④具有团队合作精神，能与团队成员和相关利益者共创，同时具备同理心和用户视角，能在团队中积极地发挥自身作用。服务设计课程立足于国际服务设计的前沿理论和方法，聚焦学生基于问题的研究型学习思路，从较为复杂的社会问题入手，应用“以问题为导向”的PBL教学模式，灵活导入课程课题。学生根据兴趣选择，进行实地调研体验、洞察分析，运用服务设计工具进行分析研究，发现服务系统中的痛点和情绪曲线，依据社会趋势、品牌定位、目标人群，明确设计方向并对其中的物理触点和数字触点进行优化，制作原型，进行测试迭代，运用服务蓝图、商业画布等方法分析系统运作及商业的可行性。服务设计课程摆脱传统的界面设计、交互设计、产品设计等偏技能型教学内容，更加注重设计分析的逻辑思维过程。在教学中，注重运用服务设计工具与方法进行小组共创，洞察出用户需求，并从社会、经济、技术等多维视角进行评判，涉及用户心理知识、管理学知识、产品开发技术等多方面的知识。服务设计课程授课知识需在单一设计理论基础上尝试纳入相关基础知识，使学生对服务设计方案的落地具有一定的了解。二、本书的使用与教学安排本书是针对高等院校设计类专业所编写的教材，适用于设计本科以及研究生的教学，同时可以根据教学要求和学生素质的不同，进行不同层次的教学安排。课程教学安排中，可以采用理论教学-实践教学相交叉的方式。建议教师在讲述第一章、第二章使学生对服务设计有初步的理解后，按照第三章的各个阶段工具与方法边讲边练，条件允许时按照第四章的评估方式做服务设计成效的追踪，同时可以参考第五章、第六章的设计实践。整个课程的组织，依据服务设计经典的“双钻模型”流程进行设计，分为探索、定义、发展、发布四个阶段，每个阶段有理论、有实践，有阶段产出要求。探索阶段，采用访谈观察、问卷等方式进行用户研究。定义阶段，采用用户旅程图等方式洞察用户需求及本质问题，依据企业定位和时代趋势进行思考和总结，采用Persona方法进行目标用户群分析，确定体验推动要素，明确用户体验优化思维模式，界定要解决的问题。发展阶段，将问题具体化，采用六帽法等头脑风暴法进行设计方案的发散，并对方案进行筛选，对筛选后的方案采用草模形式进行模拟。发布阶段，进行方便可行的草模测试，依据测试结果调整设计方案，提出最终的解决方案并进行设计发布，可以采用服务系统图、服务蓝图等方法系统呈现。通过教、学、练、交流、验证一系列的环节，让学生真正理解、掌握、运用服务设计理念与方法。三、本书的编写情况本书由上海电机学院设计与艺术学院夏敏燕、张舒沄及南京农业大学宋仕凤老师共同编写，其中夏敏燕编写第一章到第五章（张舒沄参与第四章部分内容的编写），宋仕凤负责第六章的编写。全书由夏敏燕进行审稿。在本书的撰写过程中，得到了很多朋友、同事、同行和前辈的支持与指导，在此表示衷心的感谢。国内外很多研究者与从业者在服务设计的教学与研究中做了大量工作，为服务设计这一课程奠定了基础。由于时间和水平有限，书中难免会有很多不足、不妥之处，恳请广大读者批评指正。编者

服务设计理念与方法能帮助学生更综合地提高发现、分析与解决问题的能力。课程体现了专业课程与创新创业教育融通的要求和趋势，体现了设计 商业的学科前沿，正成为许多高等院校设计专业的选修甚至必修课程。书中通过理论结合实践，系统讲述了服务设计的概念、流程、工具方法、评价，通过对实际案例的剖析，讲解常用工具与方法使用过程中的要领与注意点。全书共六章，包括服务设计概念、服务设计的流程与要素、服务设计的工具与方法、服务设计的评价、基于服务设计的医养结合康复系统研究、案例展示。主体内容依据服务设计经典的“双钻模型”流程进行阐述，每个阶段有理论、有实践，适用于设计专业本科以及研究生学习与参考，也适合对服务设计感兴趣的初学者自学使用。

夏敏燕，上海电机学院副教授。

目录
序一
序二
前言
第一部分 服务设计基础
第一章　服务设计概念 / 2
第一节　服务设计的兴起 / 2
第二节　服务设计的定义 / 4
第三节　服务设计与相关设计的关系 / 7
第四节　服务设计的目标与任务 / 10
第二章　服务设计的流程与要素 / 13
第一节　服务设计的流程 / 13
第二节　服务设计的原则 / 17
第三节　服务设计的利益相关者 / 21
第四节 服务设计接触点 / 24
第五节 服务设计体验优化思维模式 / 29
第六节 服务设计战略与价值主张 / 35
第三章　服务设计的工具与方法 / 41
第一节 概述 / 41
第二节 设计探索阶段的工具与方法 / 45
第三节 设计定义阶段的工具与方法 / 50
第四节 设计发展阶段的工具与方法 / 59
第五节 设计发布阶段的工具与方法 / 69
第四章　服务设计的评价 / 77
第一节 服务设计成效评价 / 77
第二节 服务评价常用指标与方法 / 79
第二部分 服务设计案例
第五章　基于服务设计的医养结合康复系统研究 / 86
第一节　医养结合康复系统研究 / 86
第二节　基于感性工学的直立起立床设计要素研究 / 94
第六章　案例展示 / 99
第一节 社区闲置物品共享系统服务设计 / 99
第二节　社区老年人医疗健康服务系统设计 / 106
第三节 基于TNR原则的校园流浪猫管理服务系统设计 / 112
第四节 城市农场服务系统设计 / 117
第五节 老年社区服务系统设计 / 123
第六节 城市智能旧物回收服务系统设计 / 129
参考文献 / 139

服务设计理念与方法能帮助学生更综合地提高发现、分析与解决问题的能力。课程体现了专业课程与创新创业教育融通的要求和趋势，体现了设计 商业的学科前沿，正成为许多高等院校设计专业的选修甚至必修课程。书中通过理论结合实践，系统讲述了服务设计的概念、流程、工具方法、评价，通过对实际案例的剖析，讲解常用工具与方法使用过程中的要领与注意点。全书共六章，包括服务设计概念、服务设计的流程与要素、服务设计的工具与方法、服务设计的评价、基于服务设计的医养结合康复系统研究、案例展示。主体内容依据服务设计经典的“双钻模型”流程进行阐述，每个阶段有理论、有实践，适用于设计专业本科以及研究生学习与参考，也适合对服务设计感兴趣的初学者自学使用。

夏敏燕，上海电机学院副教授。