用流程解放管理者

让流程管理技术走进万千企业

一、 为什么要出书 

了解我的读者可能记得，我一向反对炒作或包装，更加反对自费将自己无病呻吟、或东拼西凑甚至抄袭的文字出书。，一是浪费读者时间，二是浪费人类宝贵的森林资源。，为此，我曾经拒绝过几家“包装”公司。我给自己定下的规矩是不参与任何炒作、不做任何有偿宣传、不编造虚假头衔。“别人自费找机构出书，你却一而再，再而三地拒绝出书”，，助理小陈对此很不理解。我答复说：“如果有机构认定我的文章能给读者或企业管理者带来有价值的思想或方法，并且承认我的价值（向我支付稿酬），我不一定反对”。因为，散乱发布在网上的文章，让工作繁忙的管理者无暇系统阅读，不少热心网友向我提出过购书的要求。

机缘巧合，今年七月末，北京博瑞森派人参加了易中管理学院主办、我主讲的企业规范化管理实务（三天）公开课，当场向我发出了合作意向，三天后我就收到了博瑞森公司的合作函。博瑞森其致力于为中小企业服务的经营理念与我的完全吻合。接下来，就是博瑞森同事高效率地工作，让读者能够见到本书的出版。

自从走上咨询培训的舞台，我就有一个梦想：让流程管理理论通俗易懂、流程管理方法简单易行，使之走进千家万家户中小企业。应该说本书的出版应该说为这一梦想的实现增添了新的管道。

二、 作品的来源

我是从企业管理第一线走出来的咨询师，虽然也讲课，但只能算兼职培训师。当我在与企业管理的实际工作者交流时发现：，忙于日常事务的中国管理者，对管理理论的理解与教科书上的解释有很大差距，对最新管理技术方法的运用却又存在着许多照抄照搬的现象。，这种矛盾让我思考：讲授来自国外的现代管理理论，如果不是站在中国听众的角度来解读，谁能听懂？再好的管理方法如果不与具体企业的实际工作相结合，又有何用？将理论与方法结合需要一个过程，将方法运用到具体的企业也需要一个过程，结合与运用都需要一种转换。这种转换就是切合本企业实际的创造性运用。人们往往忽略了这种转换。为此，我曾大声疾呼：模式化咨询必须终结！为了和更多的同行、同事分享，我开始整理自己的所得所感并，在网上发表。

我习惯用大众明白的语言、用身边或企业现实发生的事情解读企业管理理论、用服务企业的经验教训介绍管理方法的运用。特别是在做企业咨询服务的同时，每遇员工请教的问题具有普遍意义的问题，我就会在当晚或清晨写成文字。我写文章的高产期，多出现在咨询项目步入正轨之后。离开企业，离开与企业管理人员的交流，我写作的阀门随之关闭。

还有不少文章也是应网友提问而作。只有部分文章是应杂志社约稿而作。也就是说，我的文章大都是即兴之作。，

这种样的文章可想而知，一方面带着企业的泥土气息，朴实无华；另一方面则可能缺乏缜密的理论逻辑。

这次结集出版，编辑作了系统编排，但文章本身的结构或土气是无法改变的。我仍然在企业服务，也无暇再做更多的修改，保持本色是我做人的原则，这次也用到出书上来了，请高雅之士见谅。

三、 如何阅读和运用

有企业自主开展流程优化设计工作，培训负责人下载了我在总裁网上的流程管理讲座视频，让管理人员晚上学习。这对我是莫大的鼓舞！但学习之后的考试却让我感到不悦：考试答题必须用我的原话，错一个字都得扣分，不及格罚款。教条主义、形式主义都是我极力反对的。我又不是圣人，我的话更不是金口玉言，怎么可以承受如此厚爱？圣人也做不到句句话是真理，更不用说我是这个凡夫俗子。欣赏我的观点和方法，借鉴、有选择地借鉴、运用就可以了。

我的文章不是为了理论研究而作，而是为了指导实践运用而写，并且以中小企业管理者为对象。，“能让大众管理者理解”是我写作的最高准则。故而解读流程管理理论和方法时，比喻用得多。比喻总是蹩脚的，。理论总是灰色的，只有生命之树常青。对照别人想自己、对照文章想自己，对照企业现实读文章。活学活用最好，生搬硬套不必。

本书可作为企业自主开展流程管理工作的借鉴和参考，书中案例、包括图例都是别人的，运用到各自的企业必须转换，必须创新。

如果本书成为部分读者一段时间床边案头一段时间的“摆设”，我就感到无尚荣幸了;，如果成为小品中讥讽的入厕应急之物，那就是我的罪过了。

本书出版需要感谢的人太多，我就不一一点名了，因为我无法穷尽要感谢对象的名字。但有一个人我一定要感谢，那就是正在阅读本书的读者——您！

谢谢您阅读！欢迎提出宝贵意见！

                                                 张国祥

                           2011年10月28日于上海景润酒店

本书是流程管理专家张国祥先生结合中外管理理论技术，对从事流程管理具体工作二十年及咨询工作十年来的理论、研究、实践总结。全书由8个板块构成，共66篇文章，14幅流程管理图，包括戴着“流程眼镜”的观察与思考、从认识流程管理开始、为实施流程管理做好准备、轻松学会流程图的设计与制作、用流程优化与流程再造实现企业升级、流程管理也要考核与评估、流程管理专家的项目体验、中小企业流程设计图实例。帮助读过本书的管理者从繁杂的事务中解放出来，让企业具有快速反应能力。

张国祥

现任北京越努凌云管理咨询有限公司董事长及首席专家讲师、中国总裁培训网金牌讲师、时代光华等多家培训咨询企业讲师及网站专栏作家。

曾任中国南山开发股份有限公司东莞分公司人事行政经理、群刚电子有限公司行政总监、

江门丰华精细化工行政科长、利安制锁集团公司总经理，具有丰富的多体制企业管理实战经验。

     张国祥先生专注于企业流程及企业规范化管理的研究和实践，对流程管理所作的创新包括实施流程管理必须满足的三个基本前提，实施流程管理必须转变三个观念，企业管理流程的四级分类，简洁务实的互动设计法，流程说明文件的“三三”制等，并将之服务于中小企业，为广大中小企业的流程建设提供了帮助。

张国祥老师教中小企业做流程管理

目录

张国祥教你做流程管理

自序 让流程管理技术走进万千企业

第一章 戴着“流程眼镜”的观察与思考

大会半小时，例会五分钟

——例会都按流程走

收银员唱收唱付不可省

到厂的客户“丢”了

——在候机楼听来的故事。

老板，请为你的员工竖好路标

这样的企业是否需要流程管理？ 

改变陋习，请从排队开始 

——改变流程提高效率 

消除“等待”就是提高效率

——观海底捞顾客接待流程有感

第二章 从认识流程管理开始

流程管理的背景

流程管理的意义与目的

流程管理的基本原则

流程的要素

流程高效运行的基本前提

流程管理与规范化管理

企业战略与流程

流程管理与岗位职责

制度和流程的关系

第三章 为实施流程管理做好准备

一般企业实施流程管理的步骤

流程管理实施过程中的障碍

企业流程管理实施过程注意事项

打造简洁高效的企业运行流程

企业负责人在流程管理中的作用

咨询师在流程管理中的作用

流程对个人的影响

流程分析方法与流程分级

第四章 轻松学会流程图的设计与制作

流程设计的三个基本假设与创新流程设计原则

流程设计方法

流程设计中的流程增值

流程图制作工具介绍

掌握流程图语言

三级流程图与四级流程图的界定

流程图的异常情况处理

流程图形式与内容的平衡

流程图到底应该由谁来画？ 

流程图的审批

检验流程图合格的标准

流程图设计的常见错误及纠正建议

第五章 用流程优化与流程再造实现企业升级

没有流程优化就没有精细化

流程梳理与流程优化的关系

流程优化方法

成功流程优化的标准

流程优化不能部门各自为政

流程优化与合理化建议之间的关系

企业进行流程再造的恰当时机

流程再造是企业转型升级的最佳选择

流程再造失败的原因

第六章 流程管理也要考核与评估

中小企业对流程管理的评估

中小企业对流程的评估

项目导入前的流程现状评估方法

项目进行中的流程设计评估方法

建立与流程挂钩的绩效考核制度

第七章 流程管理专家的项目体验

基础管理差的企业也能搞流程管理吗？ 

实施流程管理，你的企业准备好了吗？ 

流程不明，责任不清

——高管们终于认识到流程管理的重要性了

多作贡献，少争权限

——流程管理要求工作方式转变

流程不规范，联络单会越用越混乱

打造带不走的专家团队

——系统设计师的作用

我的价值靠流程优化体现

——回答部分员工的质疑

真诚和专业的力量

——流程管理技术讲座感悟

警惕流程设计走形式

流程不为个人而设

——不要把自己置于特殊位置

分类提高效率，归纳提高能力

REP与BPR有联系但不能互相代替

指导企业员工画流程图的心得

修改流程图的感悟

画流程图原来如此简单！ 

——与企业员工交流的感悟

流程管理不能一蹴而就

第八章 中小企业流程设计图实例

新员工岗前培训流程图

岗位个人愿景设计流程图

员工辞职欢送流程图

客户投诉管理流程图

材料采购合同签订流程图

营销生产订单确认流程图

采购结算流程图

危机隐患排查流程图

危机责任分析查处流程图

调试零件调拨流程图

加盟店开店流程图

供货合同审批流程图

顾客投诉处理流程图

固定资产申请审批流程图

附录 什么在帮助企业节约成本——张国祥老师应邀接受中国总裁培训网记者专访

本书是流程管理专家张国祥先生结合中外管理理论技术，对从事流程管理具体工作二十年及咨询工作十年来的理论、研究、实践总结。全书由8个板块构成，共66篇文章，14幅流程管理图，包括戴着“流程眼镜”的观察与思考、从认识流程管理开始、为实施流程管理做好准备、轻松学会流程图的设计与制作、用流程优化与流程再造实现企业升级、流程管理也要考核与评估、流程管理专家的项目体验、中小企业流程设计图实例。帮助读过本书的管理者从繁杂的事务中解放出来，让企业具有快速反应能力。

张国祥

现任北京越努凌云管理咨询有限公司董事长及首席专家讲师、中国总裁培训网金牌讲师、时代光华等多家培训咨询企业讲师及网站专栏作家。

曾任中国南山开发股份有限公司东莞分公司人事行政经理、群刚电子有限公司行政总监、

江门丰华精细化工行政科长、利安制锁集团公司总经理，具有丰富的多体制企业管理实战经验。

     张国祥先生专注于企业流程及企业规范化管理的研究和实践，对流程管理所作的创新包括实施流程管理必须满足的三个基本前提，实施流程管理必须转变三个观念，企业管理流程的四级分类，简洁务实的互动设计法，流程说明文件的“三三”制等，并将之服务于中小企业，为广大中小企业的流程建设提供了帮助。

消除“等待”就是提高效率

——观海底捞接待顾客流程有感

前天在西安讲课，晚饭后，我独自散步，走到了一家海底捞火锅店楼下。出于对海底捞管理创新的仰慕，我决定现场观摩一下。之前，我从未到过任何一家海底捞的店面。

乘坐电梯来到三楼，在门口迎接顾客的小伙子热情招呼：“请问您几位?”我回答说：“就我一人”。小伙子稍有迟疑，但很快就说：“好，目前尚无空位，请您持号牌等候。”说完就写了一张卡片给我，并立即叫了一位服务员把我引到就餐区域中间的一张候位桌旁。服务员招呼我坐下，倒上开水，打开点心盒，让我品尝，告诉我一旦有位就会通知，说完就离开了。

我坐下后，仔细观看了卡片上的内容，除了统一的印刷文字之外，就是手写的“20”号和我到达的时间“6：45”（晚上），反面写着六项免费服务项目。不到五分钟，又有人给我送来了一盘炸薯片，同时还有一壶茶水，并请我再等一会。估计是看到我没有喝水，也没有吃桌上的点心吧。

我道谢之后，告诉服务员：“你们不用招呼我”。服务员离去后，我开始观察店里四周忙碌的员工。我发现所有的员工都在移动之中，完全没有其他饭店常见的员工倚靠、顾客喊叫情形。不仅如此，而且传菜员们一律都是小跑步行进。我真担心他们撞到同事身上，因为拖地的员工也在不停地工作，地面上几乎可以用一尘不染来形容。也许是训练有素的缘故，传菜员个个身手敏捷，右手高举菜盘，穿梭在餐桌与同事之间，仿佛NBA球员一样功夫了得，躲闪腾挪、收放自如。我左顾右盼，就像欣赏杂技一般。

我虽然只在店里观看了十五分钟，但在等待期间，总共受到服务员五次关照。除了前面介绍的二次之外，第三次是问我可否提前点菜，因为排在我前面的只余下十位了。第四次是服务员给我送来一碗稀饭，让我先暖暖胃。第五次仍然问我是否可以先点菜了，前面只有六位等候了。

一看时间过去了十五分钟，我不好意思再坐下去，因为门口还有络绎不绝的顾客进来，便起身离开。回到门口，我将候位卡片交还小伙子，并告诉他——我此行的目的就是观摩学习。我说：“海底捞的管理和服务在管理界广为传扬，今日一见，果然名不虚传！”

当我道谢正要离开时，一位女生快步走来，双手递给我一件散发着香气的小礼品，口中说着“欢迎您下次再来！”

我感到在海底捞“等待”也是一种享受。不管你是谁，你都能在店里受到重视、受到关心，每个人都有“VIP”的感觉。难怪海底捞全国各地的门店都顾客如云！难怪人们宁愿等候也不去光顾“门可罗雀”的饭店！

谁都知道，“等待”在国内各行业都是一件“痛苦”的事情。银行排队取款，你并不会因为手上即将握有大把金钱而开心；机场排队等待，你也不会因为即将翱翔蓝天而高兴；春节期间买票的等待，恐怕是国人最为痛苦的事情之一了。

服务行业，你能让顾客在等候期间不烦，你就成功了，海底捞就是最好的榜样。其他各行各业，你如果消除了员工工作中的等待，那你的管理就成功了。海底捞的员工没有一个人会在工作中出现等待，正因为员工的不等待，才换来了顾客的耐心等待。

一个人要想成功，就要尽量减少你个人的被动等待。当你在等待时，不会利用零碎的等待时间，不能见缝插针看看书、上上网和客户电话交流，或者是随手写下你的感悟、梳理你的日程安排，而是一味在等待时抱怨，甚至因等待和他人发生口角。那么，你的生活注定是灰暗而苦涩的。

正确处理“等待”，对企业，对个人都至关重要。消除了“等待”的企业就是高效率的企业；充分利用了“等待”时间的个人，一定会有幸福的人生。