导游业务

党的二十大报告提出，坚持以文塑旅、以旅彰文，推进文化和旅游深度融合发展。要坚持以文塑旅，用文化丰富旅游内涵、提升旅游品位，把更多文化内容、文化符号纳入旅游线路、融入景区景点，营造浓厚文化氛围。要坚持以旅彰文，用旅游带动文化传播、推动文化繁荣，发挥旅游覆盖面广、游客参与度高等优势，推动中华优秀传统文化“活起来”、革命文化和红色基因传下去、社会主义先进文化弘扬开。让人们在领略自然之美中感悟文化之美、陶冶心灵之美。随着文化和旅游加速融合、市场不断发展，我国文旅消费需求呈现明显升级趋势，文旅融合正焕发“新活力”。近年来，越来越多的游客愿意在旅途中拥抱“诗和远方”。导游是祖国山水人文之美的分享者和传播者，是讲解员和宣传员；其服务水平和应急能力与游客的获得感、幸福感、安全感息息相关，是安全员和服务员；其整体素质和服务质量的高低，不仅影响个人和所在企业、地区的声誉，还直接关系国家和民族的形象，是形象大使和旅游目的地的名片。在文旅融合发展的新形势下，导游肩负着传播中华优秀传统文化和践行社会主义核心价值观的重要使命，是新时期推动文化和旅游业高质量发展的重要力量。导游业务是旅游管理专业的专业课程，应充分反映新时代旅游管理人才培养要求。本书在系统介绍导游接待实务、事故问题处理、讲解及带团技能等知识的同时，强调国际视野，突出应用特色和行业特色。各项目附有引例和数字资源拓展内容，以调动学生的学习兴趣，加深其对导游知识和优秀导游群体的了解；各项目均安排了思考与练习，还有图文、视频形式的数字资源及在线答题，便于学生自学和训练。本书可作为旅游管理专业教材，也可作为旅游爱好者的自学参考书。教学参考学时为40学时，教师可以根据实际需要增减。本书由江汉大学商学院旅游学系教师编写。江汉大学商学院吴卫东副教授、旅游系主任刘勋副教授担任本书主编。吴卫东、刘勋负责全书体例结构的设计和调整，并对全书内容进行了总纂。本书前言、项目一至项目八由吴卫东编写，项目九由刘勋编写。在编写过程中，我们参阅了国内外学者的大量研究成果，限于篇幅未能一一列出，敬请谅解。本书的出版受江汉大学“城市圈经济与产业集成管理”学科群资助，在此一并表示感谢！尽管我们付出了很大的努力，但受时间、水平的限制，书中不当和疏漏之处在所难免，欢迎读者批评指正，以便在修订、再版时改正。编者于武汉三角湖2023年7月

本书立足于应用型大学本科教育的特点，力求比较系统地阐述导游服务的起源、发展历程和趋势，导游的含义、从业素质、职责要求、行为规范、职业道德，导游服务程序与规范，旅游者个别要求及旅游事故的预防和处理原则，导游的语言、讲解、带团技能等文化知识。随着智慧旅游的发展，游客出行的消费行为不断变化，现代导游的接待内容和方法也不断创新发展，导游教学也要突出应用特色，以提高学生的实务能力、接待创新能力、组织协调和灵活应变能力等。全书共分9个项目，主要包括认知导游服务、认知导游、导游服务程序与规范、旅游事故的预防和处理、游客个别要求的处理、导游语言技能、导游讲解技能、导游带团技能、导游服务*常识。各项目附有引例、练习思考题，以及图文、视频等形式的拓展资源，以利于学生自学和训练。本书适合作为高校旅游管理类各专业教材，也可以作为旅游爱好者的自学参考书。

吴卫东，女，江汉大学商学院副教授，硕士。主要担任“导游业务”“人力资源管理（旅游）”“调酒艺术”等课程的教学。2015年10月—2016年10月美国尼亚加拉大学访学一年。是湖北省导游员执业资格考试面试考官，是“on the way旅游爱好者协会”社团指导老师，负责指导江汉大学导游大赛和各种学生创新活动，多次荣获江汉大学教学质量一等奖。在核心、省级期刊上发表论文30多篇，主持完成省市级课题5项。曾获“武汉市优秀青年教师”荣誉。

项目一认知导游服务1

任务一导游服务的内涵、范围和类型2

任务二导游服务的产生和发展7

任务三导游服务的性质、特点和基本原则16

任务四导游服务的地位和作用24

项目二认知导游31

任务一导游资格的获取32

任务二导游的定义与分类38

任务三导游的素质及职责要求44

任务四导游的行为规范与职业道德56

任务五导游领队引导游客文明旅游的规范61

项目三导游服务程序与规范71

任务一地陪导游服务程序与规范72

任务二全陪导游服务程序与规范96

任务三出境旅游领队服务程序与规范112

任务四景区景点导游服务程序与规范126

项目四旅游事故的预防和处理136

任务一旅游事故的预防和处理原则137

任务二接团事故的预防和处理141

任务三误机（车/船）事故的预防和处理145

任务四旅游活动计划和日程变更的处理147

任务五物品遗失问题的预防和处理150

任务六游客走失的预防和处理156

任务七游客伤病、病危或死亡问题的预防和处理159

任务八旅游突发事件的预防和处理165

任务九游客不当言行的处理180

任务十旅游投诉及其处理183

项目五游客个别要求的处理191

任务一游客个别要求处理的原则和程序192

任务二游客吃住行方面个别要求的处理196

任务三游客游购娱方面个别要求的处理201

任务四游客其他方面个别要求的处理206

项目六导游语言技能217

任务一导游语言的含义与要求218

任务二导游口头语言表达技巧225

任务三导游态势语言运用技巧230

任务四导游交际语言运用技巧238

项目七导游讲解技能251

任务一导游词的创作252

任务二导游讲解的原则、要求、方法260

任务三实地导游讲解的要领271

项目八导游带团技能279

任务一导游带团的原则与要领280

任务二导游的组织协调技巧285

任务三导游的心理服务技巧292

任务四导游的审美引导技巧302

任务五特殊游客的接待技巧307

项目九导游服务*常识315

任务一出入境常识316

任务二交通常识325

任务三货币、保险常识332

任务四旅游安全、卫生保健与救护常识338

任务五其他常识350

参考文献360 

本书立足于应用型大学本科教育的特点，力求比较系统地阐述导游服务的起源、发展历程和趋势，导游的含义、从业素质、职责要求、行为规范、职业道德，导游服务程序与规范，旅游者个别要求及旅游事故的预防和处理原则，导游的语言、讲解、带团技能等文化知识。随着智慧旅游的发展，游客出行的消费行为不断变化，现代导游的接待内容和方法也不断创新发展，导游教学也要突出应用特色，以提高学生的实务能力、接待创新能力、组织协调和灵活应变能力等。全书共分9个项目，主要包括认知导游服务、认知导游、导游服务程序与规范、旅游事故的预防和处理、游客个别要求的处理、导游语言技能、导游讲解技能、导游带团技能、导游服务*常识。各项目附有引例、练习思考题，以及图文、视频等形式的拓展资源，以利于学生自学和训练。本书适合作为高校旅游管理类各专业教材，也可以作为旅游爱好者的自学参考书。

吴卫东，女，江汉大学商学院副教授，硕士。主要担任“导游业务”“人力资源管理（旅游）”“调酒艺术”等课程的教学。2015年10月—2016年10月美国尼亚加拉大学访学一年。是湖北省导游员执业资格考试面试考官，是“on the way旅游爱好者协会”社团指导老师，负责指导江汉大学导游大赛和各种学生创新活动，多次荣获江汉大学教学质量一等奖。在核心、省级期刊上发表论文30多篇，主持完成省市级课题5项。曾获“武汉市优秀青年教师”荣誉。