民宿店长手册——手把手教你做店长

20 多年来，中国旅游经济的高速发展，改变了国人的生活方式，也颠覆了各文旅行业的商业竞争格局，民宿也不例外。截至 2019 年，在线民宿预订量已经占到全国住宿行业预订量的 18.6%，人们对民宿的需求越来越大。

途家民宿最新发布的《2021 春节民宿出游数据报告》显示，春节周边游、深度游市场火爆，超过 7 成的用户倾向于本地出行；一线和新一线城市的周边热门民宿搜索量超过 400%；北京、上海、成都、广州等城市周边出行人次最多；中短途自驾、包个民宿小院过大年成为过节新潮流。

近几年，随着消费升级、居民对旅游住宿的需求日益细分，民宿行业逐渐兴起。我国民宿房源量逐年增多，从 2019-2020 年中国民宿房源数量排名前十的城市来看，北京、成都和上海的房源量排名前三，数量分别为 4.2 万家、4 万家、3.4 万家。

目前，中国的民宿在“大住宿”中的渗透率只有 2.5%，相比英国的 37% 还有很大空间。中国民宿市场未来 5 年仍有 6 到 8 倍增长空间，预计 2023 年，国内民宿在“大住宿”中的渗透率将达到 15%。但与此同时，民宿行业的竞争也会愈发激烈。未来一两年，大批难以在品质和效率上有所突破的民宿将惨遭市场淘汰。

民宿行业经历了一段时间的无序发展后，在 2018 年经历了大洗牌期，标准化民宿品牌将引领民宿行业发展，一些不规范的个体民宿将被逐步边缘化。下一个阶段，民宿市场将会朝着标准化、智能化、星级化发展。不同于发展初期的散乱，国内民宿行业发展正呈现出市场下沉、个性服务、品牌连锁、管理精进、产业集群五大趋势。

因人们对旅游住宿需求的增大，民宿市场的规模剧增，但并没有有效地扩充民宿从业人员，造成了人员紧缺现象。目前，我国民宿总房量已经超过 300万间，所需民宿从业人员将达到 60 万人，但实际仅有 6 万多人。

随着新一代 90 后及 Z 世代人群成为消费主力军，随之而来的是民宿从 1.0以宿为家模式逐渐向游购娱一体化模式的 3.0 时代发展。

游客的关注度由注重日常使用功能逐步提升到了全场景服务，人们越来越愿意为场景和情感买单。这种场景连接着用户对某种生活方式或生活态度的认知和向往，能够激发用户心里的某种情感，促使用户愿意为商品的溢价付费。

在民宿品牌的定位中，民宿不能没有“主人”。如果缺少了“主人”的概念，就丢失了对生活和人生价值观的诠释。

民宿店长带给客户的是一种温情的服务，民宿店长本身应该是一名有情怀的人。民宿店长经营的不仅是一家店，更是一个家。他将自身的兴趣特长、专业优势以及过往经历，打造成一个专属的故事，这就是一种吸引力。而这种吸引力与民宿店长本身的经营管理能力密不可分。

旅悦集团旗下民宿品牌花筑自 2016 年开业以来，目前在我国及周边国家已经拥有 2000 多家民宿，覆盖我国及东南亚地区 200 多个目的地。如此庞大的民宿品牌连锁，需要拥有一套完善的经营管理体系。

基于旅悦集团在民宿行业多年的运营深耕，通过利用互联网经营理念及线上民宿运营经验，向民宿店长提供统一的、标准的、专业的民宿运营技能培训；利用能力赋能，让民宿店长的日常民宿运营工作更职业，操作步骤更统一、更标准，提升游客入住体验，为门店带来更大的收益。

本书涉及民宿店长的方方面面，如民宿店长的基本素质要求、对客服务技能、线上营销技能、线下销售技能、收益管理技能、投诉应对技能，以及民宿店长的一天和民宿运营成本管理与控制。内容全面，《民宿店长手册》是民宿圈店长们应该人手一本的工具书，有望成为每一位民宿店长及有志于成为民宿店长的人士在日常工作中的参考书。

闫涛，旅悦集团书院院长，主要负责集团店长培训认证、集团讲师培养; 负责书院商业化发展，包括与行业协会、中国乡村发展基金会等赋能行业人才发展。组织实施集团内民宿店长集训班53期，培训店长1000 ；中国乡村发展基金会民宿管家培训项目实施，2022年完成培训3期，参训人员招募达75人;校企合作，云南昆明某区职业学校酒店管理系统售卖;负责集团运营标准服务手册的设计及发布(包含基础服务手册，前台、客房、餐厅服务手册); 设计各种具有品牌特色服务的项目内容并落地执行，门店执行覆盖率 80%;设计并实施亲子服务店计划;设计并推动集团服务营销活动日历。获得集团内部讲师资格认证，获取集团金牌讲师资格，获得携程网络运营师初级认证、连锁协会特许经营运营师认证、中国饭店协会民宿店长行业认证等行业认证证书。

第一章 认知店长角色：民宿店长的基本素质要求/9

民宿的概念：民宿与传统酒店的差异/11

确认身份：民宿店长的角色/13

民宿店长岗位职责/15

民宿店长应有的能力/16

民宿店长不能有的品质/20

第二章 民宿店长的一天/21

民宿店长的工作重点/23

民宿店长每日工作流程/30

第三章 民宿店长对客服务技能/33

前台操作流程与标准/35

客房操作流程与标准/48

民宿特色服务操作标准/55

与顾客沟通的“九大技巧”/57

维护民宿客户关系之前，先摒弃这六大陋习/60

第四章 民宿店长线上营销技能/63

做好线上营销的前提条件/64

渠道运营策略如何选择/66

新上线的店家，该如何开始运营/75

OTA后台维护与管理/78

所有OTA玩法实质=曝光量×转化率/82

怎样比别人获取更多的搜索流量/90

影响点击转化率因素有哪些/95

简介就是文案，能够吸引人的简介是什么样子/105

五分的点评分是怎样炼成的/112

怎样利用问答信息做好转化率/117

第五章 民宿店长线下销售技能/119

协议客户开发/120

私域流量搭建/123

第六章 民宿运营成本管理与控制/127

成本的基本概念/128

什么是成本控制/130

单方成本控制的前提与误区/131

单房成本控制的有效方法/132

第七章 民宿店长收益管理技能/135

收益管理策略/136

OTA制胜秘诀/140

坚持召开收益管理日例会，往前看，往前用力/143

民宿的房控收益管理/143

如何看准涨价信号/146

民宿经营如何利用好细分市场/149

第八章 民宿店长投诉应对技能/153

客人投诉的心理表现/155

常见的投诉原因/156

常见的投诉类型/156

处理投诉的基本原则/157

如何解决客人的问题/157

处理投诉的方法/158

高效处理投诉的方法/159

高效处理投诉技巧/160

处理投诉的注意事项/163

常见的客诉处理服务案例/163

本书涉及民宿店长的方方面面，如民宿店长的基本素质要求、对客服务技能、线上营销技能、线下销售技能、收益管理技能、投诉应对技能，以及民宿店长的一天和民宿运营成本管理与控制。内容全面，《民宿店长手册》是民宿圈店长们应该人手一本的工具书，有望成为每一位民宿店长及有志于成为民宿店长的人士在日常工作中的参考书。

闫涛，旅悦集团书院院长，主要负责集团店长培训认证、集团讲师培养; 负责书院商业化发展，包括与行业协会、中国乡村发展基金会等赋能行业人才发展。组织实施集团内民宿店长集训班53期，培训店长1000 ；中国乡村发展基金会民宿管家培训项目实施，2022年完成培训3期，参训人员招募达75人;校企合作，云南昆明某区职业学校酒店管理系统售卖;负责集团运营标准服务手册的设计及发布(包含基础服务手册，前台、客房、餐厅服务手册); 设计各种具有品牌特色服务的项目内容并落地执行，门店执行覆盖率 80%;设计并实施亲子服务店计划;设计并推动集团服务营销活动日历。获得集团内部讲师资格认证，获取集团金牌讲师资格，获得携程网络运营师初级认证、连锁协会特许经营运营师认证、中国饭店协会民宿店长行业认证等行业认证证书。

适用人群：刚刚从民宿门店其他岗位晋升为店长的基层管理者，或从传统酒店转投到民宿行业的门店管理者，或在民宿运营过一段时间，经营或管理不理想的民宿店长。

阅读目的：厘清民宿店长的角色定位，了解店长的基本素质要求及岗位职责。

民宿店长是门店运营的核心，一个优秀的店长既是一个有效的总部执行者，又是一个成功的门店经营者。他要带领团队，为顾客提供满意的服务，为公司赢得相应的利润，起着承上启下的重要作用。

民宿的灵魂在于主人。小民宿一般都是将主人的身份与店长的职责合二为一，然而对于体量较大（或者高端、连锁）的民宿来说，主人与店长是不同的角色。在这种场景下，店长就要代替主人（老板）扛起民宿灵魂的重任。

民宿店长是决定民宿生意好坏的关键角色。过去10年，随着行业逐渐成熟的运营共识和SOP，店长的工作职责定位也从千人千面，到了可以系统化定义的阶段。本书很好地总结了一名优秀店长需要掌握的方方面面，对于正在从事民宿店长或者即将担负民宿店长职责的你，本书会变成你很好的工作手册。

——订单来了创始人 沈爱翔

本书在理论上解答了如何做一名合格而优秀的民宿店长，在实践运用上也对民宿产业发展具有创新指导意义。我赞同本书的观点，民宿有别于酒店，更注重地域文化的体现，民宿注重游客体验及服务品质化，民宿店长要用“心”抚慰远道而来的客人......

——寒舍文旅集团创始人&董事长，中国饭店协会文旅委员会主席 殷文欢

众所周知，民宿的灵魂在于民宿主，但民宿主也是需要学习和成长的，《民宿店长手册》是每位希望成为民宿主的人的学习手册，作者通过丰富的案例和知识体系，给民宿主提供了一本百科式学习指南。

——多彩投创始人/亚信资本执行董事 张森华