信访工作培训教材 信访工作实务

第一章　信访一般业务办理
第一节　来信办理
一、来信的基本概念
二、办理来信工作的职责和原则
三、办理来信工作的程序
四、来信处理方式
五、来信办理工作纪律
第二节　来电办理
一、来电的基本概念
二、办理来电的工作原则
三、接听来电回复方式
四、处理来电基本程序
第三节　来访办理
一、群众来访类型
二、来访接待原则
三、群众来访的受理范围
四、来访接待程序
五、特殊来访的处理
第四节　网上信访
一、网上信访的概念及其功能
二、网上信访的受理范围
三、网上信访的操作流程
四、网上信访办理程序
五、网上信访的注意事项
第五节　集体信访办理
一、集体信访的成因
二、处理好集体信访的原则和方式方法
三、大规模集体信访的处置
第二章　信访其他业务
第一节　信访信息工作
一、信访信息的特点
二、信访信息工作概述
三、信访信息的鉴别、整理与利用
四、信访信息的作用
五、信访信息的质量管理
六、信访信息工作的治理内容与方式
第二节　信访矛盾调解工作
一、信访矛盾调解的原则
二、信访矛盾调解方法
三、信访矛盾调解技巧
第三节　领导接访约访下访工作
一、领导干部接访约访下访的任务和要求
二、领导干部接访约访下访的工作原则
三、领导干部接访约访下访的方式方法
四、加强组织领导
第四节　信访的礼仪规范
一、基本原则
二、仪容仪表礼仪
三、称呼介绍礼仪
四、行为举止礼仪
五、沟通交谈礼仪
六、书面礼仪 七、规范性接待示例
第三章　信访事项的办理
第一节　信访事项受理与办理
一、信访事项处理方式
二、信访事项受理程序
三、信访事项办理
四、信访调查
第二节　信访事项复查与复核
一、信访事项复查与复核基本概念
二、信访事项复查与复核工作原则
三、信访事项复查与复核工作机制
四、信访事项复查与复核的申请
五、信访事项复查与复核的受理
六、信访事项复查与复核的办理 七、监督和追责
第三节　信访听证工作
一、听证的概念
二、信访听证概述
三、听证范围
四、听证受理
五、听证机关、听证员、主持人、记录员和听证参加人
六、听证会相关材料 七、听证会纪律 八、听证会程序
第四节　行政复议与信访工作
一、行政复议与信访的行政救济制度
二、行政复议与信访是不同的救济制度
三、行政复议与信访是平行的救济渠道
第四章　信访工作的运行机制
第一节　信访诉求表达机制
一、信访诉求表达的基本方式
二、信访诉求表达的主要渠道
三、畅通信访表达渠道的基本要求
第二节　信访事项的督办机制
一、督办原则
二、督办方式
三、督办程序
四、督办特征
五、督办与交办、转送的关系
第三节　信访工作责任机制
一、领导责任
二、属地责任
三、部门责任
第五章　信访办公管理
第一节　信访文书写作
一、信访文书
二、信访摘报
三、信访会议纪要
四、信访公函
五、信访工作总结
六、信访典型材料
七、信访调查报告
八、信访报道性短文
九、信访文献摘要和提要
十、信访文献综述
十一、数据资料汇集
第二节　信访规范类文书
一、信访规范类文书的概念
二、信访规范类文书的类型
三、信访规范类文书的特点
四、各类规范类文书的发布形式
第三节　信访统计分析
一、信访统计的概况
二、信访统计的作用和原则
三、信访统计的分析
第四节　信访档案管理
一、信访档案立卷
二、信访资料的归档
三、信访档案案卷的要求
四、信访档案的管理与利用
第五节　信访办公自动化
一、信访办公自动化的意义
二、信访办公自动化的要求
三、信访办公自动化的实现
四、信访办公自动化的安全保密要求
五、推进信访信息化建设
第六章　信访工作队伍建设与管理
第一节　信访干部素养与能力建设
一、信访干部的素养
二、信访干部的作风管理
三、正确树立信访干部的权力观
四、正确认识信访干部的能力
第二节　信访干部队伍建设
一、信访人才
二、信访部门领导者的人才观
三、加强信访人才队伍建设
第三节　信访领导班子建设
一、信访领导人才的管理
二、优化信访领导干部队伍结构的基本原则
三、优化信访领导干部队伍结构的主要途径
第七章　突发事件管理与处置
第一节　突发事件应急管理
一、突发事件应急管理概述
二、突发事件的特征与分级
三、应对突发事件决策能力
四、应对突发事件公关能力
五、应对突发事件善后能力
第二节　突发公共事件处置
一、突发公共事件特点与管理
二、突发公共事件风险评估与预防
三、突发公共事件应急预案体系建设
四、突发公共事件应急处置
五、突发公共事件恢复与重建
第三节　群体性突发事件处置
一、群体性突发事件的概念
二、群体性突发事件的性质
三、群体性突发事件的特点
四、化解群体性突发事件
第四节　群体性信访的防范与应对
一、群体信访的矛盾排查
二、群体性矛盾疏导化解
三、群体性事件的处置
第五节　社会骚乱与社会安全事件的应对
一、社会骚乱事件的危机应对
二、社会安全事件的应对
附录一　信访工作条例
附录二　为加强和改进新时代信访工作提供有力制度保障——国家信访局负责人就《信访工作条例》答记者问
附录三　国家信访局接待群众来访工作规则
附录四　国家信访局关于印发《信访事项网上办理工作规程》的通知
附录五　国家信访局关于印发《依法分类处理信访诉求工作规则》的通知
附录六　国家信访局关于印发《信访事项办理群众满意度评价工作办法（试行）》的通知
附录七　国家信访局办理群众来信工作规则
附录八　国家信访局关于印发《初次信访事项办理办法》的通知
附录九　国家信访局关于印发《信访事项简易办理办法》的通知
附录十　关于违反信访工作纪律处分暂行规定