物业管理工作中的108个怎么办

职场上的次晋升，对每一位新任职的经理人来说都意义非凡。 
通常在上任之初，新任职经理人都有强烈的愿望，比如要成为一个让下属们追随的好领导，要带领团队做出惊人的业绩等。然而，在实际管理的过程中，却发现问题接踵而来。 
就个人层面而言，升迁为一名经理人，意味着新的机会与挑战。但面临新上司、新同事、新下属、新环境，新任职经理人也需要适应。一个人任职初期的表现，可能会形成日后人们的刻板印象，如果起步失败了，将来必须加倍努力才可能扭转劣势，但通常情况，公司可没耐心等你慢慢摸索。 
管理学大师彼得? 德鲁克说，“管理是一门综合的艺术”。管理者既要具备基本原理、自我认知、智慧和领导力，还要不断实践和应用。所以，团队管理从来就不是一件一蹴而就的事情，而是一个长期、持续的自我修炼的过程。 
作为一名新任职的经理人，首先要明确自己所担负的岗位职责、任务、管理职能，以及应具备的素质和能力，同时，让自己的思维、视野得到较大拓展，提升自己的管理理论水平与专业水平，不断提升管理能力，修己、达人，与团队实现共赢，才是好的职场进阶之路。 
基于此，我们编写了本书，为新上任的经理人提供行动计划和可能遇到问题的解决方案。 
其中，《物业管理工作中的108个怎么办》是针对新手物业主管而编写的，包括六部分，每部分四节，对应采用“月”代表“章”，“周”代表“节”。本书具体由个月——角色认知与事务管理，第二个月——客户服务与投诉管理，第三个月——安全管理与风险防范，第四个月——员工配备与激励管理，第五个月——物业维护与绿化管理，第六个月——社区事务与质量管理等内容组成。 
本书进行模块化设置，去理论化，简单易懂，具有较强的可读性，全面系统地对新任职物业管理者半年的工作进行梳理，适合新上任的物业管理人员和从事物业管理的人士阅读，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。 
由于笔者水平有限，书中难免出现疏漏，敬请读者批评指正。 

编著者

《物业管理工作中的108个怎么办》是针对新手物业主管而编写的，包括六部分，每部分四节，对应采用“月”代表“章”，“周”代表“节”。本书具体由个月——角色认知与事务管理，第二个月——客户服务与投诉管理，第三个月——安全管理与风险防范，第四个月——员工配备与激励管理，第五个月——物业维护与绿化管理，第六个月——社区事务与质量管理等内容组成。本书进行模块化设置，去理论化，简单易懂，具有较强的可读性，全面系统地对新任职物业管理者半年的工作进行了梳理，适合新上任的物业管理人员和从事物业管理的人士阅读，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

《物业管理工作中的108个怎么办》是针对新手物业主管而编写的，包括六部分，每部分四节，对应采用“月”代表“章”，“周”代表“节”。本书具体由第一个月——角色认知与事务管理，第二个月——客户服务与投诉管理，第三个月——安全管理与风险防范，第四个月——员工配备与激励管理，第五个月——物业维护与绿化管理，第六个月——社区事务与质量管理等内容组成。本书进行模块化设置，去理论化，简单易懂，具有较强的可读性，全面系统地对新任职物业管理者半年的工作进行了梳理，适合新上任的物业管理人员和从事物业管理的人士阅读，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

苏毅，高级工程师，国家注册监理工程师，太原理工大学工民建专业毕业。现任侯马市物业管理行业协会会长。在建筑设计，建设监理，房地产行政管理、开发经营，以及物业管理方面积累了丰富的经验和理论知识。著有《物业公司岗位作业手册》等书。

个月　角色认知与事务管理 
在物业管理中如何认清自己的角色、了解自己的团队，怎样进行日常会议管理，以及如何制订工作计划？ 
周   认清自己的角色 2 
问题1：物业经理的岗位职责是什么？ 2 
问题2：物业经理应扮演什么角色？ 5 
问题3：物业经理应具备哪些能力？ 7 
问题4：物业经理有什么权力？ 11 
第二周   了解自己的团队 11 
问题5：如何设计物业公司的组织架构？ 11 
问题6：物业公司一般设置哪些岗位？ 13 
【范本】保安部主管岗位职责 13 
【范本】保洁员岗位职责 14 
【范本】工程部维修工岗位职责 14 
问题7：物业管理一般包括哪些内容？ 15 
第三周   日常会议管理 17 
问题8：物业公司一般有哪些会议？ 18 
问题9：如何主持会议？ 18 
问题10：如何参加会议？ 19 
第四周   工作计划制订 22 
问题11：如何制订日工作计划？ 23 
【范本】每日工作计划表 25 
问题12：如何制订周工作计划？ 25 
【范本】物业管理公司工作总结及计划周报表 26 
问题13：如何制订月工作计划？ 27 
【范本】月度重点工作指引表 27 
【范本】月工作计划 29 
问题14：如何制订年工作计划？ 29 
【范本】20××年年度工作计划 30 

第二个月　客户服务与投诉管理 
在物业管理中，如何与客户进行沟通，怎样进行物业收费管理，同时客户关系以及业主（用户）的投诉该如何处理？ 
周   客户沟通管理 34 
问题15：物业服务沟通有哪些形式？ 34 
问题16：如何通过各类文书与业主（用户）沟通？ 37 
问题17：如何利用微信与业主（用户）沟通？ 39 
问题18：实践中与业主（用户）沟通有什么技巧？ 41 
问题19：如何与业主委员会沟通？ 46 
【范本】物业公司与业主委员会沟通、协调规定 48 
第二周   物业收费管理 50 
问题20：物业服务费是如何构成的？ 50 
问题21：物业收费的程序是什么？ 51 
问题22：如何应对收费难的问题？ 53 
问题23：如何公示物业费？ 56 
问题24：如何实现智能收费？ 57 
第三周   客户关系管理 59 
问题25：客户关系管理需具备什么条件？ 59 
问题26：如何走访客户？ 60 
问题27：如何征询业主（用户）意见？ 62 
【范本】物业服务满意度调查问卷 63 
问题28：如何做好物业服务以增加客户的黏性？ 67 
第四周   业主（用户）投诉管理 69 
问题29：业主（用户）投诉一般有哪些类型？ 69 
问题30：处理业主（用户）投诉的原则是什么？ 70 
问题31：处理业主（用户）投诉的策略有哪些？ 72 
问题32：如何减少投诉的发生？ 76 
问题33：如何有效利用业主（用户）的投诉？ 77 

第三个月　安全管理与风险防范 
对物业管理中物业与消防的安全如何进行管理，对突发事件应该如何应对，对物业的风险 该怎样防范？ 
周   物业安全管理 80 
问题34：如何完善安全技术防范系统？ 80 
问题35：出入管控有哪些要求？ 82 
问题36：传染病防控期间如何加强小区管控？ 85 
问题37：如何加强物业区域巡逻管理？ 85 
问题38：如何加强高空坠物的管理？ 88 
问题39：如何做好车辆安全管理？ 90 
第二周   消防安全管理 91 
问题40：如何建立消防管理机构 91 
【范本】××物业公司消防组织结构图 92 
【范本】××物业公司灭火组织结构 93 
问题41：如何建立智能消防系统 93 
问题42：如何配置消防器材设备？ 95 
问题43：如何进行消防安全宣传与培训？ 95 
问题44：如何开展消防安全检查？ 96 
第三周   突发事件应对 97 
问题45：突发事件有哪些类别？ 97 
问题46：如何处理常见突发事件？ 98 
【范本】典型突发事件的处理 99 
问题47：如何做好突发事件的应急演练？ 101 
【范本】20××年度应急预案演练计划 103 
【范本】消防演习内容的分工 105 
问题48：突发事件事后如何总结与分析？ 106 
第四周   物业风险防范 107 
问题49：物业管理有哪些风险？ 107 
问题50：物业管理风险产生的原因是什么？ 109 
问题51：如何识别物业管理的风险？ 110 
问题52：如何防范物业管理的风险？ 114 
问题53：如何预控物业管理的风险？ 118 

第四个月　员工配备与激励管理 
在物业的人员管理中，如何进行人员招聘，并对员工进行怎样的培训，对提高员工的绩效采取怎样的管理，如何进行员工激励？ 
周   员工招聘管理 121 
问题54：员工配备有什么标准？ 121 
问题55：如何选择招聘渠道？ 122 
问题56：如何发布招聘信息？ 124 
问题57：如何评估招聘工作？ 125 
第二周   员工培训管理 125 
问题58：如何分析培训需求？ 126 
问题59：如何明确培训对象与内容？ 126 
问题60：员工培训可采取什么形式？ 127 
问题61：如何考核与反馈培训成果？ 130 
问题62：如何做好培训后的转化工作？ 130 
第三周   员工绩效管理 131 
问题63：如何制订绩效目标和计划？ 132 
问题64：如何开展绩效考核？ 133 
问题65：如何进行绩效考评？ 134 
问题66：如何进行绩效反馈？ 135 
第四周   员工激励管理 139 
问题67：如何完善工作体系？ 139 
问题68：如何营造良好的工作氛围？ 140 
问题69：如何设计合理的薪酬？ 142 
问题70：如何进行充分授权？ 144 
问题71：如何开展评优活动？ 145 

第五个月　物业维护与绿化管理 
在物业管理中，房屋与物业设施设备如何维护与管理，业主装修如何管理，保洁与绿化如何管理？ 
周   房屋的维护与管理 148 
问题72：如何界定房屋本体的范围？ 148 
问题73：如何划分管理职责？ 148 
问题74：如何进行房屋本体的日常养护？ 149 
第二周   物业设施设备的维护与管理 152 
问题75：如何建立物业设备档案？ 153 
问题76：如何做好物业设备的常规运行管理？ 153 
问题77：如何做好物业设备的维护管理？ 155 
【范本】设施定期保养计划 157 
问题78：如何做好物业设备的更新改造？ 158 
第三周   业主装修管理 159 
问题79：如何做好装修申请与审批管理？ 159 
问题80：如何收取装修费用？ 161 
问题81：如何监督装修过程？ 161 
问题82：如何进行装修验收？ 164 
第四周   保洁与绿化管理 167 
问题83：保洁与绿化管理包括哪些方面？ 167 
问题84：如何制定保洁与绿化管理制度？ 169 
【范本】保洁质量管理标准 169 
【范本】绿化质量管理标准 171 
问题85：如何开展保洁与绿化质量检查？ 173 
问题86：如何做好保洁与绿化的外包管理？ 174 

第六个月　社区事务与质量管理 
在物业管理中如何进行经营活动，并对社区文化活动采取怎样的管理方式，如何开展创优达标工作，提升物业服务质量？ 
周   物业经营活动管理 177 
问题87：多种经营的运作方式有哪些？ 177 
问题88：从哪切入多种经营？ 180 
问题89：多种经营的业务类型有哪些？ 182 
问题90：多种经营的收益如何分配？ 184 
第二周   社区文化活动管理 185 
问题91：什么是社区文化？ 185 
问题92：社区文化包括哪些内容？ 185 
问题93：社区文化建设有什么功能？ 187 
问题94：社区文化与物业管理有什么关系？ 189 
问题95：社区文化建设的原则是什么？ 190 
问题96：如何开展社区文化建设？ 192 
第三周   开展创优达标工作 193 
问题97：如何确定创优参评项目？ 194 
问题98：如何开展内部评定？ 195 
问题99：如何申报创优项目？ 195 
问题100：如何准备迎检资料？ 196 
问题101：如何迎接创优考评？ 199 
问题102：如何巩固创优达标成果？ 201 
第四周   物业服务质量控制 202 
问题103：物业从业人员应树立什么意识？ 202 
问题104：如何提升员工的综合能力？ 204 
问题105：全方位质量管理包括哪些内容？ 206 
问题106：如何评价全方位质量管理？ 208 
问题107：如何做好全方位质量管理控制？ 209 
问题108：如何控制服务外包的质量？ 211

《物业管理工作中的108个怎么办》是针对新手物业主管而编写的，包括六部分，每部分四节，对应采用“月”代表“章”，“周”代表“节”。本书具体由个月——角色认知与事务管理，第二个月——客户服务与投诉管理，第三个月——安全管理与风险防范，第四个月——员工配备与激励管理，第五个月——物业维护与绿化管理，第六个月——社区事务与质量管理等内容组成。本书进行模块化设置，去理论化，简单易懂，具有较强的可读性，全面系统地对新任职物业管理者半年的工作进行了梳理，适合新上任的物业管理人员和从事物业管理的人士阅读，也可供管理咨询顾问和高校教师做实务类参考指南。

苏毅，高级工程师，国家注册监理工程师，太原理工大学工民建专业毕业。现任侯马市物业管理行业协会会长。在建筑设计，建设监理，房地产行政管理、开发经营，以及物业管理方面积累了丰富的经验和理论知识。著有《物业公司岗位作业手册》等书。