导游业务

旅游业是国民经济的重要组成部分，也是“幸福产业”和“大健康产业”，是美好生活的必然组成部分。导游是旅游行业的典型从业人员，尽管新形势下导游的工作内容发生了变化，面临新的挑战，但导游作为旅游业的代表，其重要作用依然不可替代，导游是人民美好旅游生活的引导者和服务者，也是中国旅游业发展的重要推动者。导游业务是旅游管理专业的一门专业课程，同时也是导游资格考试的必考课程之一。在疫情和国内外复杂环境的背景下，导游的素质要求和工作内容也发生了新的变化。本教材正是基于导游发展动态，结合国家的导游相关条例以及多年的教学经验编写而成。本教材根据相关要求进行系统的设计和编写，具有以下几个特点。(1) 内容新颖，融合课程思政，具有补缺性。首先，本教材在传统导游业务教材系统编写的基础上，增加了新型导游服务方式以及导游的新媒体技能等知识，补充了导游相关历史发展知识等。更为重要的是，本教材融合课程思政，每一章都增加了课程思政点，为课程“铸魂”，回归旅游教育初心，有助于更好地立德树人。(2) 体系完整，突出能力培养，具有很强的实用性。本教材框架完整，教学资源丰富，突出学生能力的培养。每一章都有课前测验、知识拓展、案例分析、章节测验，方便读者学习和检测。(3) 配套资源丰富，打造了新型的教材形态。本教材拥有互为补充的线下、线上资源，方便读者和编写团队互动和沟通。教材拥有习题库、案例库、教学大纲等资源，方便教学使用。同时，由编写团队打造的“导游业务”线上课程已经在学习通平台上线，依托本课程的“导游课程群虚拟教研室”也已经在国家虚拟教研室平台上线。线上平台的诸多资源成为教材源源不断的“活水”。本教材由海口经济学院邵小慧教授(国家一流本科课程导游业务负责人)策划并担任主编，具体编写分工如下：章、第二章、第七章、第八章、第九章由邵小慧教授编写，第三章、第四章由陈爱梅副教授编写，第五章、第六章由孙苏苏副教授编写；第十章由邵小慧教授和陈爱梅副教授共同编写；第十一章由王婉婉老师编写。全书由邵小慧教授统稿、修改并终定稿。本教材在编写过程中也吸纳了国家特级导游、国家金牌导游的意见，同时也拜访了旅游行业的相关专家，他们给予了一定的指导意见。本教材在编写过程中，参考和引用了部分专家、学者的研究成果、著作以及教材，参阅了一些网站资料，在此一并致谢。本教材能够顺利完成，也特别感谢华中科技出版社胡弘扬等编辑。需要说明的是，由于时间仓促、学识水平有限，本教材难免会有一些缺憾和不妥之处，我们恳请各位同行和读者朋友们批评指正。

本书从当下导游工作面临的挑战和机会出发，教材内容涵盖导游服务的标准和规范、导游的复合性、多元化的技能以及需具备的相关知识等。本书内容拟从导游概况模块、导游素养模块、导游服务规范模块、导游技能模块、导游相关知识模块5大模块出发进行编写。首先，在内容中有所创新，增加了新时代导游的素养和导游的新技能，如旅游直播、旅游产品定制等能力。其次，通过走访、调研旅行社、一线导游等，收集大量一手案例，展现中国导游的正能量。后，章章有思政，启智润心，有助于培养有担当的和进取精神、能够展现中国良好形象的一线导游人员。

本书从当下导游工作面临的挑战和机会出发，教材内容涵盖导游服务的最新标准和规范、导游的复合性、多元化的技能以及需具备的相关知识等。本书内容拟从导游概况模块、导游素养模块、导游服务规范模块、导游技能模块、导游相关知识模块5大模块出发进行编写。首先，在内容中有所创新，增加了新时代导游的素养和导游的新技能，如旅游直播、旅游产品定制等能力。其次，通过走访、调研旅行社、一线导游等，收集大量一手案例，展现中国导游的正能量。最后，章章有思政，启智润心，有助于培养有担当的和进取精神、能够展现中国良好形象的一线导游人员。

邵小慧，女，硕士，海口经济学院教授，海南省中青年骨干教师，海南省民建参政议政委员会副主任，海口经济学院学术委员。海南省教育厅旅游管理本科专业教学指导委员会委员，海南省旅文厅和科技厅相关项目评审专家。已经主持和参与省级课题10余项目，公开发表论文30余篇，主编和参编教材6部，撰写著作1部，参编著作3部。本人也积极参与学生的创新创业指导，所指导的学生项目多次获*和省级立项。

基础知识篇

章导游概述

节导游的发展历史/3

第二节导游的内涵和类型/8

第三节导游的素质要求和职责/10

第二章导游服务

节导游服务的概念和类型/20

第二节导游服务的特点、性质及原则/23

第三节导游服务的作用和趋势/28

第三章导游职业道德与文明旅游引导

节导游职业道德/35

第二节导游服务礼仪规范/36

第三节导游文明旅游引导/43

第四章导游相关常识

节旅游业相关常识/50

第二节出行相关常识/55

第三节其他相关知识/67

工作程序篇

第五章团队工作程序及服务质量

节领队服务程序及质量/77

第二节地陪导游服务程序及服务质量/81

第三节全陪导游服务程序及服务质量/97

第四节景区景点导游服务程序及服务质量/105

第六章散客工作程序及服务质量

节散客旅游的内涵和特点/112

第二节散客旅游规范服务流程/114

传统技能篇

第七章导游语言及讲解技能

节导游语言/123

第二节导游讲解技能/132

第三节实地导游讲解要领/139

第八章导游带团技能

节导游带团的特点与原则/147

第二节导游心理服务技能/149

第三节导游审美技能/154

第四节导游协作技能/158

第五节导游个性化服务技能/163

第九章旅游者个别要求的处理

节旅游者个别要求的处理原则/171

第二节旅游者个别要求的处理方法/172

第十章突发事件和常见问题的预防与处理

节旅游活动计划变更问题的处理/186

第二节漏接、空接、错接和误机(车、船)事故的预防与处理/187

第三节旅游者证件、财物、行李丢失问题的预防与处理/192

第四节旅游者走失事故的预防与处理/197

第五节旅游者患病、死亡等问题的处理/200

第六节旅游者越轨言行的预防与处理/205

第七节旅游安全事故的预防与处理/207

新型技能(素养)篇

第十一章导游职业发展的“云执业”

节新媒体与旅游行业/217

第二节导游“云执业”/229

参考文献 

本书从当下导游工作面临的挑战和机会出发，教材内容涵盖导游服务的标准和规范、导游的复合性、多元化的技能以及需具备的相关知识等。本书内容拟从导游概况模块、导游素养模块、导游服务规范模块、导游技能模块、导游相关知识模块5大模块出发进行编写。首先，在内容中有所创新，增加了新时代导游的素养和导游的新技能，如旅游直播、旅游产品定制等能力。其次，通过走访、调研旅行社、一线导游等，收集大量一手案例，展现中国导游的正能量。后，章章有思政，启智润心，有助于培养有担当的和进取精神、能够展现中国良好形象的一线导游人员。

邵小慧，女，硕士，海口经济学院教授，海南省中青年骨干教师，海南省民建参政议政委员会副主任，海口经济学院学术委员。海南省教育厅旅游管理本科专业教学指导委员会委员，海南省旅文厅和科技厅相关项目评审专家。已经主持和参与省级课题10余项目，公开发表论文30余篇，主编和参编教材6部，撰写著作1部，参编著作3部。本人也积极参与学生的创新创业指导，所指导的学生项目多次获*和省级立项。