所以你想大吵一架吗（吵架不是目的，解决问题才是）

前 言

倾听自己的心声
在我18岁时，我对自己感到失望。我对未来从事什么职业完全没有头绪。我因为想要逃避这种无法做出决定的不安情绪而去了印度。在印度，我在一个康复中心工作，为那些戴假肢的截肢者提供帮助。这些人来自印度北部的贫民区，他们中的大多数人是在可怕的交通事故中遭遇截肢的。因为文化和背景的隔阂，我听不懂他们的语言，也不了解他们的世界，无法真正帮助他们做些什么。
后来，一切因为一起喝茶而变得不同。既然我没什么好说的，我就尽力聆听。日子一天天过去，他们通过翻译告诉我自己的故事，我真切地感受到语言和文化的障碍正在消失。我打破尴尬，在素描本上画出了他们的肖像。因为没有接受过专业训练，我的画看起来非常一般，但我这个看起来很愚蠢的举动似乎拉近了与他们的距离。慢慢地，在他们给予我的信任中，我发现我可以真正帮助他们了。在远离家乡的另一个世界，在我份真正的工作中，我听到了自己的心声。
回到英国，现实给我当头一棒。我在洗衣房和仓库做过临时工，也挨家挨户地推销过美术品。我上了大学，拿到了学位，但不知道这一纸文凭对我有什么用处。我从没想过在接下来的28年里，我会成为一个艺术家，与他人共同管理一家小型商业咨询公司，成为英国电影和电视艺术学院奖、艾美奖视觉效果公司的非执行董事和一名作家。作为一名顾问，我有幸与欧洲、亚洲、非洲，澳大利亚和美国的不同团队合作，我经历过初创企业的艰难生存期和合资企业的一些隐性矛盾埋伏期，也挑战过大型项目。我所承担的各种角色，让我有机会从各个视角——从会议室到员工食堂——观察人们如何交谈。
无论是与一个领导着5万名员工的CEO合作，还是与一个即将进入职场的大学毕业生一起工作，我都问过自己同样的问题：无论你周边环境如何，在哪里工作，你该如何倾听自己的心声，如何帮助别人倾听自己的心声？你该如何沟通，让周围的人变得与众不同？
这就是你需要这本书的原因。
这本书将如何帮助你
本书的目的是在你经历工作和生活的起起落落时支持你，让你能够：
·为艰难的谈话做好准备并终取得成功。
·对谈话中出现意料之外的状况（分歧、挑衅、对抗、困惑、难以相处的性格和高压时刻）做出反应，这样即使其他人失去了谈话重心，你仍能保持定力。
·了解如何通过谈话发掘新的想法和机会，并将其转化为有效的行动。
·从过往的或良性或恶性的互动中汲取经验，掌握修复关系的方法。
在任何一种情况下，衡量有效谈话的标准是它对你和与你交谈的人都有效。不管你认为自己表达得有多好，你的表现评判权都在对方手里。
不管你在职场中的职位及角色是什么，本书都能为你提供指引。本书用具体案例来演示交谈是如何出错的，并为读者提供切实可行的解决问题的方案。本书列举了面临各种挑战的一系列不同的人物：
芬恩是政府的初级政策顾问。他受够了现在这份工作，他觉得被老板莉齐忽视了。在找新工作时，他的谈判技巧受到了考验。
哈里是一位连续创业者，目前正在推出一款新的社交媒体应用程序。他满脑子里都是想法，但在他的想法出炉之前很容易反应过度，说话过度，事后又自责不已。
杰克是一家体育零售企业的区域经理。他讲话语速很快，没有时间听部门经理欧娜的话，他只想欧娜提升她的销售业绩。
露易丝是一所小学领导小组的成员。她喜欢教书，但她和学校的主任马特有冲突，因为他们的交流方式截然不同。
玛莎在一家医院的重症监护室做志愿者。每天，她都要与患者家属进行很艰难的交流。
玛雅是一家全球消费品公司的部门营销主管。她努力在一个男性主导的环境中找到自己的声音，并与她的老板卢卡斯进行讨论。
拉斐尔是一家金融服务公司的IT项目经理。他在与中国同行刘伟交谈时，对文化差异有了深刻的理解。
赛伊是一名施工经理，也是学校老师露易丝的丈夫。他在到底是接受独裁老板卡尔的要求还是忠实于自己的内心想法之间摇摆不定，内心痛苦。
瑞拉是一家电信公司的运营总监，管理1000多名员工，每天忙忙碌碌，她总感觉时间不够用。当她的得力助手亚历克斯说他想辞职时，她感到非常震惊。
佐伊拥有一家通信和现场活动机构。在白手起家建立了业务之后，她尝试着将业务委托给公司的一个重要员工艾德。她嫁给了企业家哈里。
我相信你会在本书列举的角色中看到自己的影子，因为令他们苦恼的事情并不限于某个特定职位或行业。每一章将提供一个真实有效的互动，并总结一个有效的策略和方法。我建议你先将这本书完整地读一遍，然后精读自己感兴趣的章节。

如果你也曾面临以下类似困境：
 
想要当个平衡工作与生活的多面手，
竭尽全力想照顾别人的情绪和节奏，
却被对方控诉：态度傲慢！
 
不想在对方的指责中继续委屈自己，
受够了在无意义的争吵中左右挣扎，
却被对方控诉：情绪化！
 
想要为自己争取合情、合理的权利，
明明理清了思路，可每次自己开口，
总是被对方把话题“带跑偏”？
 
不想在逐渐失控的情绪中爆发，但也不想继续忍耐，在“情绪化”与“委屈自己”之间，其实还有第三个解决方案。
 
无论是对方朋友、合作伙伴还是伴侣，只要你想要建立良性的互动关系，你都可以在这本书中找到答案。在这本书中，作者罗布为你揭示了我们是如何一步步走向情绪失控，我们又可以采取怎样的办法，让沟通回归正轨，体验回归正向。这会带给你一次全新的体验。

如果你也曾面临以下类似困境：

想要当个平衡工作与生活的多面手，
竭尽全力想照顾别人的情绪和节奏，
却被对方控诉：态度傲慢！

不想在对方的指责中继续委屈自己，
受够了在无意义的争吵中左右挣扎，
却被对方控诉：情绪化！

想要为自己争取合情、合理的权利，
明明理清了思路，可每次自己开口，
总是被对方把话题“带跑偏”？

不想在逐渐失控的情绪中爆发，但也不想继续忍耐，在“情绪化”与“委屈自己”之间，其实还有第三个解决方案。

无论是对方朋友、合作伙伴还是伴侣，只要你想要建立良性的互动关系，你都可以在这本书中找到答案。在这本书中，作者罗布为你揭示了我们是如何一步步走向情绪失控，我们又可以采取怎样的办法，让沟通回归正轨，体验回归正向。这会带给你一次全新的体验。

[英] 罗布·肯德尔
传播学领域的国际专家、艺术家，沟通教练，作品畅销24国。
18岁的罗布已经在四大洲生活过。早年在印度与身体有障碍人士的共事经历，让他对“交流”有了与众不同的看法。当时，他与当地人语言并不相通，主要通过手语和素描本上的绘画进行交流。回到英国后，罗布一直在寻求新的挑战。罗布·肯德尔曾与60多个组织合作，包括2012年伦敦奥运会、美国运通和BBC Worldwide等，为人与人之间良性互动的实现，提供了支持和可能。

章　沟通带来挑战
“怎样对话”比“说什么”更重要 /有效的沟通是良性互动的起点/改进是为了做得更好 
倾听自己的心声 /这本书将如何帮助你/拒绝心不在焉/你该怎么办 

第二章　留心帮你提示危机的预警信号
如何判断危机一触即发/帮你提示危机的5个预警信号/你该怎么办 

第三章　主动为沟通承担起责任
放慢脚步，活在当下/科技发展是沟通的双刃剑/无处不在的干扰 /难以平衡的工作与生活/信息的超载与扩散/一些事倍功半的错误做法/是什么为你带来了负面影响 /你该怎么办 

第四章　有效的思考助你事半功倍
有意识的回应，而非被动回应/什么是无意识的回应/什么是有意识的回应/你该怎么办 

第五章　有效倾听
倾听，说话第二/耐心倾听/拒绝无意义对话，为你的对话找到重点/专注会提高谈话效率/你该怎么办 

第六章　通过沟通推进工作
如何提高工作效率/学着后退而不是前进/你该怎么办 

第七章　我们需要确认他人的动机
向对方确认他的动机/了解他人的排序/辞职信背后的动机和理由 /表达认可/你该怎么办  

第八章　选择分享故事，而不是争论真相
不要轻信你的预测/我们习惯于设定情节并自我代入/转换视角/恢复信任/你该怎么办 

第九章　永远不要低估你的力量
拥有权力并不等于拥有权威/权威的影响力/一次会议中的权力与权威 /权威与权力/你该怎么办

第十章　调整你的风格
不同的人有不同的沟通偏好/令人疲惫的冲突/指责他人的倾向/灵活性的沟通方式/我们很容易陷入窠臼/你该怎么办 

第十一章　提出精彩的问题
为什么问题比解决方案更重要？/问题，而不是答案/学会介入/改变重点/你该怎么办 

第十二章　性别差异同样影响沟通结果
为什么男人和女人之间的对话会出错？/女性的沟通倾向/明确使用自己权力/你该怎么办 

第十三章　明确的表述能避免沟通短路
警惕“交流短路”/让沟通成为“闭合电路”/没有被明确传递的信息可能造成巨大损失/你该怎么办 

第十四章　有效谈判帮你争取权益
满足谈判双方的需求/像个谈判官一样思考/把良好的关系放在首位/记住更大的目标/你该怎么办 

第十五章　不可忽视的文化影响
不同的文化带来不同的倾向和感受/中西文化存在差异/是的，是的，是的/区分直接和间接 /你该怎么办 

第十六章　让闲聊发挥作用
闲聊也可以有意义/找到你的闲聊主题/有效闲聊的3个核心关键 /从女王的律师身上学到的闲聊技巧/你该怎么办 

第十七章　处理分歧
如何处理艰难的谈话/与对方站在同一条战线上/在冲突发生前保持你的重心/做好成功的准备/收拾残局/你该怎么办 

第十八章　创造未来
倾听处于萌芽状态的想法/一切都从对话开始/情境的力量/你该怎么办 

后记　学会乘风破浪 
致谢

如果你也曾面临以下类似困境：
 
想要当个平衡工作与生活的多面手，
竭尽全力想照顾别人的情绪和节奏，
却被对方控诉：态度傲慢！
 
不想在对方的指责中继续委屈自己，
受够了在无意义的争吵中左右挣扎，
却被对方控诉：情绪化！
 
想要为自己争取合情、合理的权利，
明明理清了思路，可每次自己开口，
总是被对方把话题“带跑偏”？
 
不想在逐渐失控的情绪中爆发，但也不想继续忍耐，在“情绪化”与“委屈自己”之间，其实还有第三个解决方案。
 
无论是对方朋友、合作伙伴还是伴侣，只要你想要建立良性的互动关系，你都可以在这本书中找到答案。在这本书中，作者罗布为你揭示了我们是如何一步步走向情绪失控，我们又可以采取怎样的办法，让沟通回归正轨，体验回归正向。这会带给你一次全新的体验。

[英] 罗布·肯德尔
传播学领域的国际专家、艺术家，沟通教练，作品畅销24国。
18岁的罗布已经在四大洲生活过。早年在印度与身体有障碍人士的共事经历，让他对“交流”有了与众不同的看法。当时，他与当地人语言并不相通，主要通过手语和素描本上的绘画进行交流。回到英国后，罗布一直在寻求新的挑战。罗布·肯德尔曾与60多个组织合作，包括2012年伦敦奥运会、美国运通和BBC Worldwide等，为人与人之间良性互动的实现，提供了支持和可能。

什么是有意识的回应

有三个因素能帮助我们培养有意识的回应。

·你需要了解自己的想法和感受。你不可能像开关收音机或炊具那样轻易地控制自己的想法和感受，但你可以选择如何回应它们。哈里就是一个很好的例子。当他给乔发电子邮件时，他的愤怒主导和决定了他的行为。

解决办法不是让他消除自己的感受，而是先让他关注到自己的这些负面情绪。如果他每次出现强烈的情绪或消极的想法时都能做出这种区分，他就能感知到自己的愤怒，并以一种不受愤怒支配的方式做出反应。这对哈里来说是一种解脱，因为他经常感到自己受消极情绪的控制而不能自拔。

·你需要对新信息和不同的视角持开放态度。哈里在发出回复邮件前没有想到再确认一下有无其他信息，因为他脑子里只有一个想法，那就是乔和他的团队又搞砸了。一旦他从乔随后的电子邮件中获得了更多信息后，他就会发现，他回复的内容很不合适，而且完全是不经深思熟虑的无意识行为。当与他人交流时，我们需要保持专注，倾听对方的讲话。你可以对两个不同的人说同样的事情，然后回想一下你就会发现，次你和别人说是有意识的，而第二次则是无意识的。

·你需要参考你自己的真实想法，因为它们是你在进行有意识谈话的指南针。露易丝没有在领导团队会议上发言，虽然她获得了暂时的情绪上的奖励——避免了尴尬——但她制造了一个更大的问题，这是她在当时没有考虑到的。现在，她要么接受一个自己不同意的想法，要么告诉老板自己根本不支持他的提议。如果她能在这种困难的情况下参考自己的真实想法，就有可能做出一个有意识的回应。

你该怎么办

假设你独自在家，没有听到你的伴侣从门口进来。当他进入房间时，你的大脑边缘系统就会发出警报，你的身体可能会一抖，或许你还会惊叫。当你认出你的伴侣时，会责备他吓了你一大跳。这时错误的警报解除，你的心率开始放缓。你大脑的不同部位，在这个过程中分别产生情绪化反应和逻辑性解释，但情绪化反应总是位的。所以那句老话“深呼吸”是非常正确的，因为这能让你的理性思考赶上来。

边缘系统通常被称为“旧大脑”，因为它与我们的远古祖先和哺乳动物表亲（如黑猩猩）有共同的特征。相比之下，前额叶皮层是大脑系统中加入的部分，是人类独有的。它让你思考事实，避免非白即黑的思维方式，并考虑一个行动的长期影响。想要充分利用大脑这部分功能，你仍需要努力，并有意识地激活它。如果像哈里那样，受情绪化反应支配，心急火燎地把邮件发出去，等到获得更多信息后，你很可能会后悔不已。

当你的生活在自动驾驶模式上运转时，你是在利用大脑中与习惯和记忆检索相关的区域。相应的心理规则自动又迅速地产生，以至于你自己意识不到。或许更准确地说，心理规则在支配你。正如我们前面所看到的，如果没有正确理解细微差别和新信息，你就会陷入困境，出错的概率会大大增加。

如果我们使用理性思考重新设定哈里的场景，他的思维过程可能会是这样的：

·他会先注意到自己的情绪反应，然后查看新邮件，确认乔在前一天晚上11点42分之后是否还发送过别的邮件。

·在查看了乔后来发的电子邮件并了解到IT人员可能整晚都在办公室工作之后，哈里会得出结论，即现在不是向他们发难的时候。合乎逻辑的方法是先与乔澄清事实，了解问题的根源，然后找到双方都认同的方法解决这个问题。

·后，哈里会考虑现在能采取的行动。他可以选择先冷却一下，半小时后再做处理，也可以发一封邮件。后，他决定回复如下，抄送通宵工作的其他工作人员：

听起来你好像整晚都在办公室，感谢你们三个人的努力。虽然现在已经修复了系统，但如果再次发生系统崩溃仍然令人担忧。乔，你先睡一觉，然后我们今天晚些时候再聊吧，看看下一步该怎么做。等我到办公室看看预约本，然后再确定我们的见面时间。

我并不是说让你的理性思考每次都能给出正确的答案，但它能让你在行动前多考虑一下是否有别的选择。正如你不能在沸水中看到自己的倒影，当你的情绪激动时，很多事情你都不容易看清。