英国培生酒店管理经典：住宿运营管理

《住宿运营管理》从接待服务业管理者的角度论述一个酒店或住宿服务企业如何进行运营管理，其涵盖了酒店及住宿业运营管理的主要内容。本书介绍了酒店运营管理的要素及衡量管理水平的主要指标，从顾客、员工、财务控制角度如何进行资产保护，如何将营销学理论应用于住宿服务的供求管理中。本书还阐述了提高员工绩效，利用收入管理和成本管理增加收益的原则、方法与策略，同时在提高生产效率、改善顾客服务、加强质量管理诸方面提出切实可行的指导建议。

本书作者：
罗伯特·克里斯蒂·米尔，博士，美国丹佛大学酒店、餐馆与旅游学院教授。
本书译者：
李力，英国斯特莱德的阿雪国际旅游管理博士，华南理工大学教授，四川旅游学院希尔顿酒店管理学院特聘院长，希尔顿大中华区首席教育家，广东海洋大学商学院院长。宗平，四川旅游学院副教授。哈诺，四川旅游学院讲师。

第1章 导论
1.1 酒店及住宿业
1.2 住宿运营管理的主要内容
1.3 住宿运营管理水平的衡量
第2章资产保护：顾客与员工
2.1 安保部门的职能与角色
2.2 传统的责任
2.3 法律规定的安全标准
2.4 相关的行政部门与程序
2.5 风险管理
2.6 紧急事件处理
第3章 资产保护：财务控制
3.1 管理者的角色与职能
3.2 财务报表
3.3 预算
3.4 内部控制
第4章 供求管理
4.1需求与供应
4.2市场营销的定义
4.3 制定营销计划
4.4 制定行动计划
4.5 监督 和评估营销计划
第5章 员工绩效管理
5.1提高员工绩效
5.2 打破所有的规则
5.3 组织的氛围
5.4 管理策略
 第6章 增加收益：收入管理
6.1 收入管理
6.2 收益管理的基础
6.3 收入管理的方法
6.4 内部营销和促销
第7章 增加收益：成本管理.
7.1 收益与成本
7.2 酒店设施成本
7.3 设计对成本管理的影响
7.4 酒店维护成本的控制
7.5 能源成本控制
7.6 库存成本控制
第8章 提高生产效率
8.1 生产效率：基础知识
8.2优化工作场所设计提高生产效率
8.3改善工作流程提高生产效率
8.4通过员工工作安排提高生产效率
第9章 顾客服务管理
9.1 服务接触
9.2 服务缺口
9.3 服务的传递
第10章质量管理
10.1 引言
10.2 问题的由来:需求分析
10.3 错误的代价
10.4 质量管理的要点

《住宿运营管理》从接待服务业管理者的角度论述一个酒店或住宿服务企业如何进行运营管理，其涵盖了酒店及住宿业运营管理的主要内容。本书介绍了酒店运营管理的要素及衡量管理水平的主要指标，从顾客、员工、财务控制角度如何进行资产保护，如何将营销学理论应用于住宿服务的供求管理中。本书还阐述了提高员工绩效，利用收入管理和成本管理增加收益的原则、方法与策略，同时在提高生产效率、改善顾客服务、加强质量管理诸方面提出切实可行的指导建议。

本书作者：
罗伯特·克里斯蒂·米尔，博士，美国丹佛大学酒店、餐馆与旅游学院教授。
本书译者：
李力，英国斯特莱德的阿雪国际旅游管理博士，华南理工大学教授，四川旅游学院希尔顿酒店管理学院特聘院长，希尔顿大中华区首席教育家，广东海洋大学商学院院长。宗平，四川旅游学院副教授。哈诺，四川旅游学院讲师。