电子商务概论（第2版）

本书从关于高职高专教育的定位及人才培养方案要求出发，以培养学生的综合素质为主线，以强化理论学习与实际应用相结合为宗旨，系统介绍了电子商务的基本知识，内容翔实，图文并茂，具有鲜明的高职高专教育特色。
本书的主要特点如下所述。
1. 注重理论知识的系统性和前瞻性
本书遵循“实用为主，必需、实用、够用和管用为度”的原则，根据电子商务的学科特点构建知识体系。全书共分八章，分别是电子商务概述、电子商务框架与商业模式、电子支付、网络营销、电子商务物流、电子商务相关技术、电子商务安全技术、客户服务管理。本书的基本知识框架既系统全面，又精简实用。本书吸收了业界的研究成果，采用当今电子商务的新理论、新知识、新方法、新案例，内容具有极强的前瞻性。
2. 内容体例符合教与学的客观规律
本书在内容上，力图体现学科的重点知识和实际操作要点；在体例上，每章包括学习目的与要求、引导案例、知识要点、结构图示、扩展阅读、同步测试6个板块。本书重点突出、明晰，有利于提高学习效率；内容环环相扣，符合认知规律；大量图表说明增强了教材的可读性，有利于学生专业知识和实际操作能力的培养。
3. 注重理论与实践的统一
本书每章节都选择典型案例并进行深入浅出的分析，融入情景实训，以行为示范引导学生对专业知识的学习和掌握。突出教材的专业性、应用性和实践性，有利于学生动手动脑、固化知识、增强能力。
本书可以作为各类院校电子商务、市场营销、物流管理等众多工商管理类、商务策划类专业学生的教材，也可以作为电子商务专业和从事网络营销、商务策划工作人员的参考用书，同时，所提供配套的电子课件，非常方便教学使用。
参加本书编写的人员都是具有多年教学和实践经验的专业教师，同时，还聘请了多名教学、科研和企业方面的专家予以指导和审订，力求使本书成为融行业理论知识、实践技能和教育教学三位一体的高质量教材。
本书由陈玲担任主编，陈世红、陈丹担任副主编。本书的编写分工如下：陈丹编写章，伍惠艳编写第二章，伍惠艳、李慧编写第三章，汤少红编写第四章，黄桂婷编写第五章，孙定荣编写第六章，郑少明编写第七章，王梓仲编写第八章。全书后由陈玲统稿和审订。
本书在编写过程中参考了大量国内外书刊和业界的研究成果，在此谨向各方表示衷心的感谢。
由于水平有限，本书难免存在纰漏和不足之处，敬请各位专家和读者予以指正。

编  者  

《电子商务概论（第2版）》以关于高职高专教育的定位和人才培养目标为依据，总结了本专业各院校多年来的教学实践经验，对电子商务基本理论知识和实际操作的相关内容做了系统的阐述，有利于高职高专学生综合素质和职业技能的培养和提高。
《电子商务概论（第2版）》介绍了电子商务概述、电子商务框架与商业模式、电子支付、网络营销、电子商务物流、电子商务相关技术、电子商务安全技术、客户服务管理相关内容，同时还结合每章内容，精心设计了扩展阅读、同步测试和项目训练等环节，使学习与实践紧密结合，知识与能力增长相得益彰，有利于学生综合素质的培养和职业技能的提高，也有利于满足学生就业和企业用人的实际要求。
《电子商务概论（第2版）》内容全面、结构严谨、资料翔实、形式新颖，可作为高职高专电子商务等相关专业的教学用书，也可供相关岗位的在职人员学习参考。

《电子商务概论（第2版）》以关于高职高专教育的定位和人才培养目标为依据，总结了本专业各院校多年来的教学实践经验，对电子商务基本理论知识和实际操作的相关内容做了系统的阐述，有利于高职高专学生综合素质和职业技能的培养和提高。
《电子商务概论（第2版）》介绍了电子商务概述、电子商务框架与商业模式、电子支付、网络营销、电子商务物流、电子商务相关技术、电子商务安全技术、客户服务管理相关内容，同时还结合每章内容，精心设计了扩展阅读、同步测试和项目训练等环节，使学习与实践紧密结合，知识与能力增长相得益彰，有利于学生综合素质的培养和职业技能的提高，也有利于满足学生就业和企业用人的实际要求。
《电子商务概论（第2版）》内容全面、结构严谨、资料翔实、形式新颖，可作为高职高专电子商务等相关专业的教学用书，也可供相关岗位的在职人员学习参考。

陈玲，天津滨海职业学院副教授，硕士。研究方向是工商管理。发表核心论文有：《大型综合超市的经营特征和组织管理——沃尔玛、家乐福、易买得经营管理比较分析》《特区经济》2010年 第4期 ；《国内企业品牌国际化战略选择》《天津职业院校联合学报》2009年 第6期；《论企业如何实施差异化营销策略 》《新疆职业大学》第4期；主编《连锁经营管理原理与实务》、《市场营销策划》、《电子商务概论》、《现代企业管理》、《人力资源管理》、《物流概论》等多部教材。

章  电子商务概述 1
【知识要点】 2
一、电子商务的产生与发展 2
二、电子商务的概念 5
三、电子商务的分类 6
四、电子商务的功能和特点 14
五、电子商务的影响 16
扩展阅读 20
同步测试 21
项目实训 25
第二章  电子商务框架与商业模式 26
【知识要点】 26
一、电子商务框架 26
二、电子商务流程 29
三、电子商务企业运营模式 30
四、电子商务的中介服务 32
扩展阅读 34
同步测试 36
项目实训 37
第三章  电子支付 39
【知识要点】 40
一、电子支付概述 40
二、电子支付工具 42
三、移动支付 47
四、网上银行与电子银行 52
扩展阅读 57
同步测试 58
项目实训 59
第四章  网络营销 61
【知识要点】 62
一、网络营销 62
二、网络营销策略案例 71
三、网络营销策略的转变及发展 74
四、网络市场调查 80
扩展阅读 90
同步测试 90
项目实训 92
第五章  电子商务物流 94
【知识要点】 95
一、电子商务物流概述 95
二、电子商务物流的发展 100
三、电子商务物流的解决方案 106
扩展阅读 112
同步测试 113
项目实训 115
第六章  电子商务相关技术 116
【知识要点】 116
一、计算机网络技术 116
二、互联网基础知识 128
三、Web应用技术 133
四、电子数据交换技术(EDI) 137
五、现代物流信息技术 140
同步测试 145
项目实训 147
第七章  电子商务安全技术 148
【知识要点】 149
一、电子商务安全概述 149
二、防火墙技术 153
三、数据加密技术 156
四、电子商务的认证技术 159
五、安全技术协议 162
扩展阅读 165
同步测试 166
项目实训 168
第八章　客户服务管理 169
【知识要点】 170
一、客户服务管理 170
二、电子商务客户服务管理 174
三、客户忠诚度 180
四、客户服务管理技术及应用 183
扩展阅读 189
同步测试 191
项目实训 192
参考文献 194

《电子商务概论（第2版）》以关于高职高专教育的定位和人才培养目标为依据，总结了本专业各院校多年来的教学实践经验，对电子商务基本理论知识和实际操作的相关内容做了系统的阐述，有利于高职高专学生综合素质和职业技能的培养和提高。
《电子商务概论（第2版）》介绍了电子商务概述、电子商务框架与商业模式、电子支付、网络营销、电子商务物流、电子商务相关技术、电子商务安全技术、客户服务管理相关内容，同时还结合每章内容，精心设计了扩展阅读、同步测试和项目训练等环节，使学习与实践紧密结合，知识与能力增长相得益彰，有利于学生综合素质的培养和职业技能的提高，也有利于满足学生就业和企业用人的实际要求。
《电子商务概论（第2版）》内容全面、结构严谨、资料翔实、形式新颖，可作为高职高专电子商务等相关专业的教学用书，也可供相关岗位的在职人员学习参考。

陈玲，天津滨海职业学院副教授，硕士。研究方向是工商管理。发表核心论文有：《大型综合超市的经营特征和组织管理——沃尔玛、家乐福、易买得经营管理比较分析》《特区经济》2010年 第4期 ；《国内企业品牌国际化战略选择》《天津职业院校联合学报》2009年 第6期；《论企业如何实施差异化营销策略 》《新疆职业大学》第4期；主编《连锁经营管理原理与实务》、《市场营销策划》、《电子商务概论》、《现代企业管理》、《人力资源管理》、《物流概论》等多部教材。