旅游接待业（第二版）

随着我国国民经济的持续发展和消费升级，旅游业已开始实现从高速增长向高质量发展阶段的转变。作为旅游业重要支撑的旅游服务设施与旅游服务业态正面临着结构优化与管理创新的重要选择。正是基于此，我们组织编撰了国内部《旅游接待业》规划教材。为了更好地跟上日新月异的旅游业发展的趋势潮流，满足全国高校旅游管理专业大学生及业界读者知识更新和专业学习的需要，我们结合广大读者反馈的意见和建议，对《旅游接待业》（版）进行了部分修订和完善，修订后的第二版教材主要具备以下几个方面的特色：，广泛吸收国内外的新理念，夯实了本书的理论基础。第二，依据旅游接待业的发展趋势变化，对本书的内容进行更新，使本书的内容更具实时性和适用性。第三，每个单元增加了与学习目标相吻合的案例分析，为拓展读者的知识起到了一定的抛砖引玉的作用。第四，融合多媒体技术，以更具趣味性的形式方便读者认知，同时辅以视频资源，为本书提供配套支撑。本书在编写过程中得到了旅游接待业相关领域的专家和学者的大力帮助, 华中科技大学出版社旅游分社李欢社长对本书第二版的修订给予多方面支持，王梦嫣编辑、胡弘扬编辑为本书第二版的出版付出了辛勤劳动，在此一并致谢!由于时间、精力和能力有限，教材中难免有不足之处，敬请广大读者提出宝贵的意见，以便再版时进一步修订完善。编者2021年7月

本书在系统引入国内外旅游接待业服务与管理理论的基础上，充分结合旅游接待业服务运营管理的实际，向读者全面介绍了旅游接待业服务管理的核心概念、基本理念、原理方法和实践应用，建立起旅游接待业的科学知识体系。全书共十个章节，内容包括旅游接待业概述管理理念与方法，传统、新型和跨界旅游接待业务管理，旅游接待业顾客关系管理、服务质量管理、管理信息系统、品牌战略管理，以及服务管理创新。本书从选题策划到成稿出版，从编写团队到出版团队，从知识更新到内容创新，均展现出极大的创新和突破。本书融合互联网高新技术，以多元化、更具趣味性的形式引导学生学习，同时辅以形式多样、内容丰富的案例和视频资源，为配套出版提供支持。编写团队均是旅游学界具有代表性的权威学者，出版团队为华中科技大学出版社专门建立的旅游项目精英团队。编写内容结合大数据时代背景，不断进行更新，以期为读者提供全新的阅读体验。本书不仅适合高等院校、旅游研究机构、高等职业教育、自学考试人员作为教材，而且对旅游行业服务管理、旅游职业培训都具有一定的实用性和参考价值。

本书在系统引入国内外旅游接待业服务与管理理论的基础上，充分结合旅游接待业服务运营管理的实际，向读者全面介绍了旅游接待业服务管理的核心概念、基本理念、原理方法和实践应用，建立起旅游接待业的科学知识体系。全书共十个章节，内容包括旅游接待业概述管理理念与方法，传统、新型和跨界旅游接待业务管理，旅游接待业顾客关系管理、服务质量管理、管理信息系统、品牌战略管理，以及服务管理创新。本书从选题策划到成稿出版，从编写团队到出版团队，从知识更新到内容创新，均展现出极大的创新和突破。本书融合互联网高新技术，以多元化、更具趣味性的形式引导学生学习，同时辅以形式多样、内容丰富的案例和视频资源，为配套出版提供支持。编写团队均是旅游学界具有代表性的权威学者，出版团队为华中科技大学出版社专门建立的旅游项目精英团队。编写内容结合大数据时代背景，不断进行更新，以期为读者提供全新的阅读体验。本书不仅适合高等院校、旅游研究机构、高等职业教育、自学考试人员作为教材，而且对旅游行业服务管理、旅游职业培训都具有一定的实用性和参考价值。

马勇，教授、博士生导师，现任*国家高层次人才"特支计划"领军人才、*旅游管理教学指导委员会副主任、*授予的旅游管理*特色专业、*一流专业建设点负责人兼首席教授，*授予的《旅游规划与开发》*精品课程和*教学团队负责人兼首席教授，《旅游学刊》、《旅游科学》、《旅游研究》《人文地理》等六大旅游学科杂志编委。马勇教授长期从事旅游接待业的研究和人才培养工作，先后主持过国家社会科学基金、国家旅游局重大规划项目等*、省部级旅游规划及项目策划近百项，在《旅游学刊》《中国人口·资源与环境》《自然资源学报》《长江流域资源与环境》《地理科学》《经济地理》《人文地理》等学术期刊公开发表一系列高水平的论文并获得多项科技进步奖、优秀社会科学成果奖和优秀教学成果奖。

章旅游接待业绪论

Chapter 1Introduction of tourism hospitality industry

节旅游接待业的概念与内涵/1

Concepts and connotations of tourism hospitality industry

第二节旅游接待业的基本特征与分类/11

Features and classifications of tourism hospitality industry

第三节旅游接待业研究的集中领域/13

Focused research areas of tourism hospitality industry/21

第二章旅游接待业管理理念与方法

Chapter 2Managerial idea and methods of tourism hospitality industry

节旅游接待业管理的基本意识/21

Basic managerial consciousness of tourism hospitality industry

第二节旅游接待业管理的核心理念/31

Core managerial principles of tourism hospitality industry

第三节旅游接待业管理的科学方法/37

Scientific managerial methods of tourism hospitality industry/47

第三章传统旅游接待业务管理

Chapter 3Traditional tourism hospitality management

节酒店接待业务管理/47

Hotel hospitality management

第二节景区接待业务管理/66

Scenic hospitality management

第三节旅行社接待业务管理/74

Travel agency hospitality management/82

第四章新型旅游接待业务管理

Chapter 4New tourism hospitality management

节新型旅游接待业态概述/82

Overview of new tourism hospitality industry

第二节汽车营地旅游接待业务管理/85

Auto camp tourism hospitality management

第三节邮轮旅游接待业务管理/96

Cruise tourism hospitality management

第四节民宿旅游接待业务管理/105

Homestay tourism hospitality management/114

第五章跨界旅游接待业务管理

Chapter 5Crossindustry tourism hospitality management

节跨界旅游接待业概述/114

Overview of crossindustry tourism hospitality industry

第二节在线旅游接待业务管理/121

Online tourism hospitality management

第三节会展旅游接待业务管理/128

Exhibition tourism hospitality management

第四节特色小镇旅游接待业务管理/135

Characteristic towns tourism hospitality management/144

第六章旅游接待业顾客关系管理

Chapter 6Customer relationship management of tourism hospitality industry

节旅游接待业顾客关系管理概述/144

Overview of customer relationship management of tourism hospitality industry

第二节第二节旅游接待业顾客关系管理的系统内容/149

Systematic contents of customer relationship management of tourism hospitality industry

第三节旅游接待业CRM的实施流程与策略/160

CRM processes and strategies of tourism hospitality industry/171

第七章旅游接待业服务质量管理

Chapter 7Service quality management of tourism hospitality industry

节旅游接待业服务质量管理概述/171

Overview of service quality management of tourism hospitality industry

第二节旅游接待业服务质量管理体系/178

System of service quality management of tourism hospitality industry

第三节旅游接待业全面质量管理/185

Whole quality management of tourism hospitality industry/197

第八章旅游接待业管理信息系统

Chapter 8Management information system of tourism hospitality industry

节旅游接待业管理信息系统概述/197

Overview of management information system in tourism hospitality industry

第二节旅游接待业管理信息系统开发概述/204

Overview of management information system development in tourism hospitality industry

第三节旅游接待业管理信息系统的运行管理/210

Operation management of management information system

in tourism hospitality industry 第四节旅游接待业管理信息系统的安全管理/214

Security management of management information system in tourism hospitality industry /219

第九章旅游接待业品牌战略管理

Chapter 9Brand strategy management of tourism hospitality industry

节旅游接待业品牌发展概述/219

Overview of brand development of tourism hospitality industry

第二节旅游接待业品牌塑造与推广/225

Brand building and promotion of tourism hospitality industry

第三节旅游接待业品牌战略/234

Brand Strategies of tourism hospitality industry/245

第十章旅游接待业服务管理创新

Chapter 10Service management innovation of tourism hospitality industr

y节旅游接待业服务理念创新/245

Service concept innovation of tourism hospitality industry

第二节旅游接待业服务技术创新/250

Service technology innovation of tourism hospitality industry

第三节旅游接待业服务产品创新/253

Service product innovation of tourism ospitality industry

第四节旅游接待业服务模式创新/255

Service mode innovation of tourism ospitality industry

第五节旅游接待业服务市场创新/265

Service market innovation of tourism hospitality industry269

参考文献

References 

本书在系统引入国内外旅游接待业服务与管理理论的基础上，充分结合旅游接待业服务运营管理的实际，向读者全面介绍了旅游接待业服务管理的核心概念、基本理念、原理方法和实践应用，建立起旅游接待业的科学知识体系。全书共十个章节，内容包括旅游接待业概述管理理念与方法，传统、新型和跨界旅游接待业务管理，旅游接待业顾客关系管理、服务质量管理、管理信息系统、品牌战略管理，以及服务管理创新。本书从选题策划到成稿出版，从编写团队到出版团队，从知识更新到内容创新，均展现出极大的创新和突破。本书融合互联网高新技术，以多元化、更具趣味性的形式引导学生学习，同时辅以形式多样、内容丰富的案例和视频资源，为配套出版提供支持。编写团队均是旅游学界具有代表性的权威学者，出版团队为华中科技大学出版社专门建立的旅游项目精英团队。编写内容结合大数据时代背景，不断进行更新，以期为读者提供全新的阅读体验。本书不仅适合高等院校、旅游研究机构、高等职业教育、自学考试人员作为教材，而且对旅游行业服务管理、旅游职业培训都具有一定的实用性和参考价值。

马勇，教授、博士生导师，现任*国家高层次人才"特支计划"领军人才、*旅游管理教学指导委员会副主任、*授予的旅游管理*特色专业、*一流专业建设点负责人兼首席教授，*授予的《旅游规划与开发》*精品课程和*教学团队负责人兼首席教授，《旅游学刊》、《旅游科学》、《旅游研究》《人文地理》等六大旅游学科杂志编委。马勇教授长期从事旅游接待业的研究和人才培养工作，先后主持过国家社会科学基金、国家旅游局重大规划项目等*、省部级旅游规划及项目策划近百项，在《旅游学刊》《中国人口·资源与环境》《自然资源学报》《长江流域资源与环境》《地理科学》《经济地理》《人文地理》等学术期刊公开发表一系列高水平的论文并获得多项科技进步奖、优秀社会科学成果奖和优秀教学成果奖。