服务管理（第三版）

目 录

章　服务管理概述

节　服务在国民经济中的作用  003

一、基本范畴的界定  003

二、服务业与社会经济的发展  007

三、我国大力发展服务业的意义  011

第二节　服务的特性与类别  024

一、服务的特性  024

二、服务的类别  027

第三节　服务管理理论的形成与发展  036

一、服务管理理论的发展阶段  036

二、服务管理的研究对象与方法  042

小结与练习  044

第二章　服务战略

节　服务战略的概念与特征  051

一、战略性服务的概念  051

二、服务竞争的特殊性  058

第二节　一般性服务竞争战略  062

一、全面成本领先战略  062

二、差异化战略  065

三、集中化战略  067

第三节　服务竞争战略的制定  069

一、基本要素  070

二、整合要素  071

小结与练习  072

第三章　服务设计与开发

节　新服务的开发  081

一、新服务的概念和类型  081

二、服务设计与开发的动因  083

三、新服务开发的过程  085

第二节　服务流程设计  090

一、服务蓝图  090

二、服务流程选择  092

三、服务设计的原则  096

四、服务设计的方法  099

小结与练习  105

第四章　服务设施选址与布局

节　服务设施设计概述  115

一、服务场景  115

二、服务设施设计的影响因素  121

第二节　服务设施选址  124

一、服务设施选址的影响因素  124

二、服务设施选址的方法  128

第三节　服务设施布局  140

一、服务设施布局的原则  140

二、服务设施布局的方法  141

三、不同类型服务组织的设施布局  144

小结与练习  149

第五章　服务接触

节　服务接触的三元组合  157

一、服务接触的概念与类别  157

二、服务接触的三元组合  160

第二节　服务交锋  163

一、服务交锋的概念与特点  163

二、服务交锋的构成要素  166

三、服务交锋的管理  169

第三节　服务利润链  172

一、服务组织的内部质量驱动员工满意  173

二、员工满意导致高保留率和生产率  174

三、高保留率和生产率导致高服务价值  175

四、高服务价值导致顾客满意  175

五、顾客满意导致顾客忠诚  176

六、顾客忠诚导致获利性与组织的成长  176

小结与练习  177

第六章　服务供求管理

节　需求管理  185

一、服务需求对供给的挑战  185

二、服务供求平衡的四种情况  187

三、了解消费需求  189

四、需求管理策略  200

第二节　供给管理  205

一、服务规模  205

二、供给管理的策略  208

第三节　收益管理  213

一、收益管理的适用性  214

二、收益管理的应用  218

小结与练习  227

第七章　排队管理

节　排队系统  237

一、排队系统的概念与形式  237

二、排队系统的基本特征  239

第二节　排队模型  251

一、排队系统的主要运行指标  251

二、排队模型  253

第三节　排队等待  260

一、等待心理  260

二、排队管理的非技术性手段  263

小结与练习  267

第八章　服务质量管理

节　服务质量的内涵  275

一、服务质量的概念  275

二、服务质量的构成  278

三、服务质量要素  280

第二节　服务质量管理的内容与方法  286

一、服务质量差距分析模型  286

二、服务质量评价方法  290

三、服务质量的控制  294

小结与练习  300

第九章　服务失败与服务补救

节　服务失败  309

一、服务失败的内涵及其归因  309

二、服务失败的影响  311

三、顾客对服务失败的可能反应  313

第二节　顾客抱怨  315

一、顾客抱怨的分类  315

二、影响顾客抱怨的因素  319

三、顾客抱怨时的期望  325

第三节　服务补救  328

一、服务补救的作用  328

二、服务补救管理体系  335

三、服务补救策略  341

小结与练习  348

第十章　服务存货管理

节　库存理论  355

一、服务业存货的特点  355

二、库存系统的特征  356

第二节　订货模型与库存控制  359

一、订货量模型  359

二、库存控制系统  369

三、易腐物品的单阶段模型  373

四、零售折扣模型  377

小结与练习  378

主要参考书目  383