流程管理标准指南

改革开放40多年以来，我国社会经济发展取得了举世瞩目的成就，经济总量已经跃居世界第二。在我们庆祝改革开放成就的同时，也应清醒地认识到，尽管我国已经成为全球第二经济大国，但还算不上真正意义上的经济强国。
展望未来，经济强国必然是科技强国。邓小平同志在1988年明确指出“科学技术是生产力”。科学包括自然科学与社会科学，而管理科学属于社会科学范畴，自然就属于科学的一部分。因此，管理水平的提升必将助推经济强国梦的实现。但客观来说，当前我国各类组织的管理水平普遍不高，还没有形成规范、科学的思维、模式、方法和工具，更没有统一的标准，我国各类组织的管理水平正处在由“经验管理”向“科学管理”过渡的过程中。
20世纪90年代初，美国麻省理工学院教授迈克尔?哈默(Michael Hammer)首次提出了“流程再造”理论，这引发了管理的第三次革命，将流程管理对企业的价值提升到了新的高度。
伴随着生产力的发展和经济全球化趋势，尤其是我国加入WTO以来，中国企业逐渐走出国门，参与到全球化的市场竞争中，企业面临着空前的竞争压力。管理大师彼得?德鲁克(Peter F. Drucker)曾经指出：“企业未来的持续竞争优势将更多地来自流程和组织能力提升，企业需投入更多的资源构建面向客户需求的组织与流程构架以适应快速变化的外部商业环境。”实践证明，流程管理已经成为全球，尤其是发达经济体各类企业系统化提升管理水平的“利器”。
20世纪90年代末，“流程”的概念被引入我国。经过二十多年的认识和理解，流程管理的价值已经被我国各类组织接受和认可。通常情况下，组织通过两种方式引进流程管理：一是组织自行学习、理解流程管理知识，并独立建立流程管理体系；二是借助外部咨询顾问的力量，通过咨询顾问的经验和知识，同时结合组织具体情况来建立流程管理体系。无论是哪种方式，都非常依赖流程管理从业人员或咨询顾问的经验和知识。这就使流程引进的效果因“人”而异，带有明显的“碰运气”成分。而打造一套科学的、规范的、统一的可供各类组织借鉴和参考的流程管理模式和流程标准，将在很大程度上规避“人”的经验和知识的局限性，也可以以更快的速度向我国各类组织传播经过标杆组织验证的先进流程管理实践经验。
本书是深圳市格物流程研究院在引进国际先进的流程理论基础上，结合我国标杆企事业单位流程管理实践，经过6年多的研究、总结、提炼而形成的科学化、规范化、标准化的组织级的流程管理模式和流程标准。
深圳市格物流程研究院致力于打造适用于我国各类组织的、通用的流程管理指南和流程标准，希望通过本书，搭建一个供流程管理从业人员或爱好者共同讨论、学习、提高的平台(详见“深圳市格物流程研究院”公众号)。鉴于组织所在行业、组织形态、组织规模等的差异，本书所追求的“通用性”对于作者来说是极大的挑战，所以难免出现纰漏。深圳市格物流程研究院将借助这个平台，持续吸纳各行业专家以及爱好者对指南和标准的意见和建议，借助广大专家和爱好者的力量，持续提高本书的质量，使流程的“持续优化”特性在本书上得以体现。
希望本书能为我国各类组织全面提升管理能力和管理水平提供帮助，为我国从经济大国向经济强国迈进贡献智慧和力量。

深圳市格物流程研究院  王立中
2021年3月12日(星期五)于深圳福田

《流程管理标准指南》旨在通过总结标杆组织的成功流程管理经验并结合国际先进的流程理论，打造出一套科学、规 范、统一的可供各类组织借鉴和参考的流程管理模式和标准，改变以往单纯依靠“人”的经验来组织流 程管理的局限性。

全书分为3部分，合计17章。

第1部分介绍了流程管理的基本知识，并对流程运行的环境要求进行了说明。

第2部分介绍了流程管理过程，分别对流程规划、流程建设、流程推行、流程运营、流程优化五大过程组所涉及的知识、方法、工具、技术进行了详细阐述，可使流程管理从业者清晰了解流程管理的过程与方法。

第3部分作为《流程管理标准指南》区别于其他同类书籍的主要内容，融合了流程管理先进理论和成功业务实践，并创造性地对涉及组织全部业务领域的流程管理要素进行了提炼与标准化。

《流程管理标准指南》内容可供企业单位、事业单位、政府机构、非营利组织等各业务管理人员，管理咨询和培训从业人员，以及广大流程爱好者参考和借鉴。

深圳市格物流程研究院是经深圳市民政局批准成立的民办非企业组织，深圳市科学技术协会是其业务主管单位。
格物流程研究院专注于各类组织先进的流程及流程管理标准研究，以向全国推广和传播经验证的、先进的流程及流程管理模式、方法和工具，持续提升中国各类组织管理能力为己任。
格物流程研究院团队成员均有多年的标杆企业流程管理实践经验，同时格物流程研究院也努力为国内各类组织管理人员、流程从业人员以及流程爱好者提供一个统一的、可供讨论和学习的平台（详见“深圳市格物流程研究院”公众号），以期打造开放、包容、可成长的《流程管理标准指南》，为我国各类组织管理能力的提升贡献智慧。

第1部分 流程管理框架
第1章　绪论    2
1.1　本指南的目的    2
1.2　什么是流程？    3
1.3　什么是流程管理？    6
1.4　流程管理的价值    9
1.5　流程与其他管理要素的关系    11

 第2章　流程管理环境    15
2.1　流程生命周期    15
2.2　流程管理的机构    16
2.3　组织对流程管理的影响    18
2.4　流程关系人    19
2.5　流程管理需要的一般管理技能    20
2.6　社会环境对流程管理的影响    22

第2部分 流程管理过程指南
第3章　流程管理过程    26
3.1　流程管理过程划分    26
3.2　组织发展的不同阶段对流程管理过程组的应用    27

 第4章　流程规划过程组    29
4.1　什么是流程规划？    29
4.2　流程规划对组织的价值    29
4.3　流程规划的原则    30
4.4　流程规划的输入、输出    30
4.5　流程规划的步骤    31

 第5章　流程建设过程组    39
5.1　关于流程建设    39
5.2　组建团队    39
5.3　流程建模    41
5.4　流程文件编制    59
5.5　流程评审    63
5.6　流程发布    63

 第6章　流程推行过程组    66
6.1　关于流程推行    66
6.2　组建流程推行团队    67
6.3　制订推行计划    67
6.4　实施流程推行    68
6.5　流程推行保障制度    72
6.6　实现流程IT化    73
6.7　推行效果呈现    73
6.8　流程推行效果影响因素    74

 第7章　流程运营过程组    77
7.1　关于流程运营    77
7.2　流程运营的价值    77
7.3　流程绩效管理    78
7.4　流程监控    89
7.5　流程管理体系有效性维护    96

 第8章　流程优化过程组    102
8.1　流程优化的三个层次    102
8.2　流程再造    103
8.3　流程优化    109
8.4　流程活动改善    113
8.5　流程优化的团队及角色    115

第3部分 业务领域流程标准
第9章　战略管理流程标准    118
9.1　战略管理流程研究框架    118
9.2　战略管理流程研究方法    118
9.3　战略管理流程标准指南    119

第10章　市场管理流程标准    134
10.1　市场管理流程研究框架    134
10.2　市场管理流程研究方法    134
10.3　市场管理流程标准指南    135

第11章　研发管理流程标准    160
11.1　研发管理流程研究框架    160
11.2　研发管理流程研究方法    160
11.3　研发管理流程标准指南    161

第12章　销售管理流程标准    199
12.1　销售管理流程研究框架    199
12.2　销售管理流程研究方法    199
12.3　销售管理流程标准指南    199

第13章　交付管理流程标准    226
13.1　交付管理流程研究框架    226
13.2　交付管理流程研究方法    226
13.3　交付管理流程标准指南    227

第14章　服务管理流程标准    255
14.1　服务管理流程研究框架    255
14.2　服务管理流程研究方法    255
14.3　服务管理流程标准指南    256

第15章　财务管理流程标准    273
15.1　财务管理流程研究框架    273
15.2　财务管理流程研究方法    273
15.3　财务管理流程标准指南    274

第16章　人力资源管理流程标准    299
16.1　人力资源管理流程研究框架    299
16.2　人力资源管理流程研究方法    299
16.3　人力资源管理流程标准指南    300

第17章　内部控制管理流程标准    324
17.1　内部控制管理流程研究框架    324
17.2　内部控制管理流程研究方法    324
17.3　内部控制管理流程标准指南    325

参考资料       356

附录A　《流程管理标准指南》的编制过程    358
A.1　构建框架，保证指南的专业性和实用性    358
A.2　来源于实践，并不断地被实践检验和丰富    358
A.3　精益求精，打造流程管理经典之作    358
A.4　集思广益，可成长的流程管理标准指南    359

附录B　《流程管理标准指南》编写团队与贡献者    360
B.1　《流程管理标准指南》编写委员会    360
B.2　《流程管理标准指南》内容贡献者    360
B.3　《流程管理标准指南》内容建议者    360

附录C　《流程管理标准指南》适用范围说明    362
C.1　组织类别适用范围说明    362
C.2　流程标准适用范围说明    363

附录D　术语表    364
D.1　缩略语    364
D.2　定义       368

《流程管理标准指南》旨在通过总结标杆组织的成功流程管理经验并结合国际先进的流程理论，打造出一套科学、规 范、统一的可供各类组织借鉴和参考的流程管理模式和标准，改变以往单纯依靠“人”的经验来组织流 程管理的局限性。

全书分为3部分，合计17章。

第1部分介绍了流程管理的基本知识，并对流程运行的环境要求进行了说明。

第2部分介绍了流程管理过程，分别对流程规划、流程建设、流程推行、流程运营、流程优化五大过程组所涉及的知识、方法、工具、技术进行了详细阐述，可使流程管理从业者清晰了解流程管理的过程与方法。

第3部分作为《流程管理标准指南》区别于其他同类书籍的主要内容，融合了流程管理先进理论和成功业务实践，并创造性地对涉及组织全部业务领域的流程管理要素进行了提炼与标准化。

《流程管理标准指南》内容可供企业单位、事业单位、政府机构、非营利组织等各业务管理人员，管理咨询和培训从业人员，以及广大流程爱好者参考和借鉴。

深圳市格物流程研究院是经深圳市民政局批准成立的民办非企业组织，深圳市科学技术协会是其业务主管单位。
格物流程研究院专注于各类组织先进的流程及流程管理标准研究，以向全国推广和传播经验证的、先进的流程及流程管理模式、方法和工具，持续提升中国各类组织管理能力为己任。
格物流程研究院团队成员均有多年的标杆企业流程管理实践经验，同时格物流程研究院也努力为国内各类组织管理人员、流程从业人员以及流程爱好者提供一个统一的、可供讨论和学习的平台（详见“深圳市格物流程研究院”公众号），以期打造开放、包容、可成长的《流程管理标准指南》，为我国各类组织管理能力的提升贡献智慧。

《流程管理标准指南》创新性地提出了流程管理的框架、过程组和多个业务领域的流程标准，为我国管理科学的标准化研究和应用提供了更丰富的内容，值得各类组织管理人员学习和借鉴。
                                                                                  ——中国标准化研究院高新技术标准化研究所所长 咸奎桐

物有本末，事有终始，知所先后，则近道矣。流程管理承载着组织的生产力，是认识、理解和驾驭组织工作的有效工具。本书深入分析了流程的本质和组织各业务领域的客观规律，为各类人员开展工作提供了详尽的指导。
                                                  ——北京德鲁克管理学院特聘教授、深圳市专家人才联合会党支部书记 周庆明

《流程管理标准指南》实现了流程与业务融合，从根本上解决了流程与业务“两张皮”、流程在企业难以落地的问题，为企业由“人治”到“法治”的变革成功提供了可靠的保证。
                                          ——中国国际技术智力合作集团公司副总经理、中央企业智库联盟副理事长 徐晓冬

多年的标杆企业实战经验 潜心研究，成就了今天的“深圳市格物流程研究院”！搜马汽车学院学员的一致好评再次印证了《流程管理标准指南》的思想及实践价值！相信这本书一定能赋予广大读者全新能量！
                                                                                      ——蓝色愿景集团董事长、《汽车经理人》创办人 胡勇

当今市场竞争是组织能力的竞争，流程将个人的能力转变为组织的能力。《流程管理标准指南》为快速学习并复制标杆组织经验提供了可能，同时给出了企业向标杆演进的路线，对众多企业具有现实的指导意义。
                                                                                                         ——深圳利亚德光电有限公司总经理 潘喜填

企业再造之父迈克尔•哈默说过“优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来”。流程管理是企业成长与发展的必由之路，《流程管理标准指南》为我们指明了企业管理发展方向和实现路径。
                                                                                                                              ——山东奥扬集团董事长 苏伟

“流程再造”是智慧城市建设的重要抓手，《流程管理标准指南》不仅适用于各类企业，对政府机关提升城市管理效能同样有非常大的帮助！