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作者赵丹,王晓欢,吕尤
出版社首都经济贸易大学出版社
ISBN9787563829958
出版时间2019-11
装帧平装
开本16开
定价36元
货号28485224
上书时间2024-10-20
本书遵循酒店客房部员工的职业发展规律,从客房认知、客房服务和客房管理三大模块阐述客房工作需具备的理论知识、服务技能和管理能力,并将服务意识、团队意识等软技能融入其中。
本书以独特的视角来诠释客房工作:客房部员工像“幕后魔术师”一样,让客人见证奇迹,惊喜不断;客房部员工要主动学习、努力创新,才能够满足新时代客房服务与管理工作的需要。
本书遵循酒店客房部员工的职业发展规律,从客房认知、客房服务和客房管理三大模块阐述客房工作需具备的理论知识、服务技能和管理能力,并将服务意识、团队意识等软技能融入其中。
本书以独特的视角来诠释客房工作:客房部员工像“幕后魔术师”一样,让客人见证奇迹,惊喜不断;客房部员工要主动学习、努力创新,才能够满足新时代客房服务与管理工作的需要。
赵丹,辽宁轻工职业学院教师。
主编:赵丹,王晓欢,吕尤;
副主编:吴莹,霍宏燕;
参编:孟庆振,金晓琳,张莉莉。
模块一客房认知(1)
项目一认识客房(1)
任务一认识客房的类型(1)
任务二认识客房的设施设备(8)
项目二认识客房部(13)
任务三认识客房部的地位和作用(13)
任务四认识客房部的主要岗位和职责(15)
项目三认识客房人(18)
任务五认识客房人的素质及能力要求(18)
模块二客房服务(23)
项目四准备服务工作(23)
任务六布置客房(23)
任务七准备工作车(26)
项目五提供服务工作(29)
任务八清扫住客房(29)
任务九收送客人洗衣(34)
任务十递送借用物品(35)
任务十一处理突发事件(37)
任务十二提供夜床服务(40)
项目六后续服务工作(44)
任务十三检查退房(44)
任务十四处理客人遗留物品(45)
模块三客房管理(53)
项目七客房人员管理(53)
任务十五安排班次(53)
任务十六培训员工(56)
项目八客房物品管理(62)
任务十七管理客房设备(62)
任务十八管理客房用品(64)
项目九客房安全管理(69)
任务十九保证客房安全(69)
任务二十处理客房安全事故(72)
项目十客房服务质量管理(76)
任务二十一保证服务质量(76)
任务二十二处理客人投诉(82)
附录(91)
附录1酒店客房部职位中英文对照(91)
附录2酒店房间物品中英文对照(92)
附录3客房常见英语情景模拟对话(95)
附录4客房部工作参考流程图(97)
附录5客房服务30问(121)
附录6旅游类专业学生饭店实习规范
(LB/T 031—2014)(126)
附录7《旅游饭店星级的划分与评定》
(GB/T 14308—2010)(此处只摘录
正文部分,附录省略)(132)
附录8《绿色旅游饭店》(LB/T 007—2015
代替LB/T 007—2006)(136)
参考文献(144)
本书遵循酒店客房部员工的职业发展规律,从客房认知、客房服务和客房管理三大模块阐述客房工作需具备的理论知识、服务技能和管理能力,并将服务意识、团队意识等软技能融入其中。
本书以独特的视角来诠释客房工作:客房部员工像“幕后魔术师”一样,让客人见证奇迹,惊喜不断;客房部员工要主动学习、努力创新,才能够满足新时代客房服务与管理工作的需要。
赵丹,辽宁轻工职业学院教师。
主编:赵丹,王晓欢,吕尤;
副主编:吴莹,霍宏燕;
参编:孟庆振,金晓琳,张莉莉。
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