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四川成都
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作者赵丹,王晓欢,吕尤

出版社首都经济贸易大学出版社

ISBN9787563829958

出版时间2019-11

装帧平装

开本16开

定价36元

货号28485224

上书时间2024-10-20

百叶图书

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品相描述:全新
商品描述
导语摘要

本书遵循酒店客房部员工的职业发展规律,从客房认知、客房服务和客房管理三大模块阐述客房工作需具备的理论知识、服务技能和管理能力,并将服务意识、团队意识等软技能融入其中。
 本书以独特的视角来诠释客房工作:客房部员工像“幕后魔术师”一样,让客人见证奇迹,惊喜不断;客房部员工要主动学习、努力创新,才能够满足新时代客房服务与管理工作的需要。
 



商品简介

本书遵循酒店客房部员工的职业发展规律,从客房认知、客房服务和客房管理三大模块阐述客房工作需具备的理论知识、服务技能和管理能力,并将服务意识、团队意识等软技能融入其中。
 本书以独特的视角来诠释客房工作:客房部员工像“幕后魔术师”一样,让客人见证奇迹,惊喜不断;客房部员工要主动学习、努力创新,才能够满足新时代客房服务与管理工作的需要。
 



作者简介

赵丹,辽宁轻工职业学院教师。


主编:赵丹,王晓欢,吕尤;


副主编:吴莹,霍宏燕;


参编:孟庆振,金晓琳,张莉莉。



目录

模块一客房认知(1)



项目一认识客房(1)


任务一认识客房的类型(1)


任务二认识客房的设施设备(8)


项目二认识客房部(13)


任务三认识客房部的地位和作用(13)


任务四认识客房部的主要岗位和职责(15)


项目三认识客房人(18)


任务五认识客房人的素质及能力要求(18)


 



模块二客房服务(23)


项目四准备服务工作(23)


任务六布置客房(23)


任务七准备工作车(26)


项目五提供服务工作(29)


任务八清扫住客房(29)


任务九收送客人洗衣(34)


任务十递送借用物品(35)


任务十一处理突发事件(37)


任务十二提供夜床服务(40)


项目六后续服务工作(44)


任务十三检查退房(44)


任务十四处理客人遗留物品(45)


 



模块三客房管理(53)


项目七客房人员管理(53)


任务十五安排班次(53)


任务十六培训员工(56)


项目八客房物品管理(62)


任务十七管理客房设备(62)


任务十八管理客房用品(64)


项目九客房安全管理(69)


任务十九保证客房安全(69)


任务二十处理客房安全事故(72)


项目十客房服务质量管理(76)


任务二十一保证服务质量(76)


任务二十二处理客人投诉(82)


 



附录(91)


附录1酒店客房部职位中英文对照(91)


附录2酒店房间物品中英文对照(92)


附录3客房常见英语情景模拟对话(95)


附录4客房部工作参考流程图(97)


附录5客房服务30问(121)


附录6旅游类专业学生饭店实习规范
(LB/T 031—2014)(126)


附录7《旅游饭店星级的划分与评定》
(GB/T 14308—2010)(此处只摘录
正文部分,附录省略)(132)


附录8《绿色旅游饭店》(LB/T 007—2015
代替LB/T 007—2006)(136)


 



参考文献(144)



内容摘要

本书遵循酒店客房部员工的职业发展规律,从客房认知、客房服务和客房管理三大模块阐述客房工作需具备的理论知识、服务技能和管理能力,并将服务意识、团队意识等软技能融入其中。
 本书以独特的视角来诠释客房工作:客房部员工像“幕后魔术师”一样,让客人见证奇迹,惊喜不断;客房部员工要主动学习、努力创新,才能够满足新时代客房服务与管理工作的需要。
 



主编推荐

赵丹,辽宁轻工职业学院教师。

主编:赵丹,王晓欢,吕尤;

副主编:吴莹,霍宏燕;

参编:孟庆振,金晓琳,张莉莉。



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