IT服务管理

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总序

前言

章  IT服务管理基础知识

  节  服务的概念及特性

  第二节  服务管理

  第三节  服务质量

  第四节  流程管理

  本章小结

  思考题

  课后案例

第二章  IT服务管理的历史及现状

  节  设备管理阶段

  第二节  灾难恢复阶段

  第三节  IT服务管理阶段

  第四节  国外IT服务管理研究应用

  第五节  我国对IT服务管理的应用

  第六节  IT服务管理的相关组织

  本章小结

  思考题

第三章  IT服务管理的有关概念

  节  IT服务管理的定义

  第二节  保持IT服务管理的能力

  第三节  IT服务管理的特点和性质

  第四节  IT服务管理的价值

  第五节  IT服务管理工具

  第六节  IT服务管理的发展趋势

  本章小结

  思考题

第四章  Ⅱ服务管理流程

  节  分析并确定IT服务管理需求

  第二节  制定IT服务管理策略和计划

  第三节  培训与维护、测试、演练

  第四节  IT服务管理评估

  本章小结

  思考题

第五章  各类标准在IT服务管理方面的实践

  节  六西格玛在IT服务管理方面的实践

  第二节  ISO17799／IEC27002体系在IT服务管理方面的实践

  第三节  IT服务能力成熟度模型在IT服务管理方面的实践

  第四节  COBIT体系在1T服务管理方面的实践

  第五节  信息技术基础设施库在IT服务管理方面的实践

  第六节  业务连续性管理标准在IT服务管理方面的实践

  第七节  PRINCE2在IT服务管理方面的实践

  第八节  对各标准特征的比较研究

  本章小结

  思考题

附录l  ISO／IEC20000—1：2005——信息技术服务管理标准

附录2  00lBIT——信息及相关技术控制目标