淘宝大数据

 要想知道一家店铺的销售业绩，可以看销量；要想知道一家店铺的服务质量如何，可以看评价和店铺动态评分。当然，还有一个指标也可以看看，那就是退款率，造成买家退款的原因有很多，服务、产品质量、物流都有可能导致退换货。

 对于卖家来说，退款率作为衡量店铺售后服务的一个重要指标，无论在用户的购买体验方面还是在淘宝平台对卖家的管理方面，都起了重要作用。我们通过对淘宝网2011年3月的退款数据进行整理分析，揭示淘宝网的退款状况，并结合行业、品类等维度，对退款率、退款原因等进行分析，期望引起卖家的关注，改善售后的服务质量，终提升店铺绩效。

 全网的退款率分析

 从资料中可以看出，全网在三月份的退款率在4％到6％之间浮动。其中，周一（7号、14号、21号、28号）的退款率相对高于其他日期，这与全网的会员周一表现比较活跃有关。很多人会在周末购物，而周一往往是收到产品的天，要是对产品不满意，或者产品有破损，都可能导致当天的退换货，从而就引起周一的退款率相对其他日子较高。

 根据各项退款原因的分布可以看出，买家在绝大多数情况下选择了“其他”，说明退款原因相对比较复杂，还需要卖家根据自身的经营情况，结合旺旺聊天记录等把握买家退款的真正原因。

 是“与买家协商一致退款”，占到了17％；而由于发货问题（缺货、未及时发货、未收到货物和虚假发货）则占到退款原因的33％，说明卖家在发货方面还需要注重效率；而由于商品问题（商品质量问题、收到的商品不符）占到了退款原因的9％。

 对商城卖家和集市卖家在退款率方面进行对比可以发现，商城的退款率为3％多一点，而集市卖家的退款率则达到了5％。这主要是由于商城商家的产品质量、服务态度都比集市卖家好，这样才使得这两种卖家的退款率有明显的区别。

 很多集市卖家都是小卖家，他们卖的货往往是从批发市场来的，自己对产品的质量把控不严；而商城卖家都有自己的供应链跟生产体系，所以对产品质量的把控比较严格，再加上对客服时常培训，客服能力提高也在某种程度上降低了退款率。