客户服务全过程管理流程设计与工作标准

这是一本关于客户服务管理人员如何干好工作的图书。本书始于流程，细说过程，关注全程，附带规程，成于章程，体现了很强的操作性和实务性。 《客户服务全过程管理流程设计与工作标准》在介绍流程与流程管理的基础上，详细阐述了客户服务规划、客户获取、优质客户服务体验的实现、客户服务质量提升、网络客户获取与个性化服务实施、呼叫中心运营与客户互动实施、大客户开发与关系维护、智能客户服务选择与顾问式客户服务实施等八大客户服务管理事项。 《客户服务全过程管理流程设计与工作标准》主要适合企业中高层管理人员、客户服务管理人员、客户服务管理流程设计者、高等院校客户服务管理专业师生、培训和管理咨询人员阅读。

孙宗虎 北京弗布克管理咨询有限公司创始人、总经理。精细化、精益化、精进化高-级管理咨询师，制度、流程、标准、方案首-席设计师。 20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践，同时从事以人力资源开发（HRD）为中心的E-LEARNING培训课程开发、企业培训体系设计与课程开发、人才开发、企业大学设计与运营设计等开发和咨询工作。

目录

第 1章　　流程与流程管理

1.1　流程 001

1.1.1　流程的定义 001

1.1.2　流程的分类 002

1.1.3　流程的层级 003

1.2　流程管理 004

1.2.1　流程管理的含义分析 004

1.2.2　流程管理的目标分析 005

1.2.3　流程管理工作的三个层级 006

1.3　流程管理工作的开展 006

1.3.1　项目启动 006

1.3.2　识别流程 008

1.3.3　构建流程清单 009

1.3.4　评估流程重要程度 009

1.3.5　完善体系框架 010

1.3.6　进行流程设计 011

1.3.7　发布、实施与检查 021

1.4　流程执行章程设计 027

1.4.1　配套制度设计 027

1.4.2　辅助方案设计 032

1.4.3　附带文书设计 033

1.4.4　表单设计 035

1.5　流程诊断与优化 036

1.5.1　流程诊断分析 036

1.5.2　流程优化的注意事项 037

1.5.3　流程优化程序 038

1.5.4　流程优化ESIA法 038

1.6　流程再造 040

1.6.1　流程再造的核心 040

1.6.2　流程再造的基础 041

1.6.3　流程再造的程序 041

1.6.4　流程再造的技巧 043

第 2章　　客户服务规划过程

2.1　战略与规划管理 044

2.1.1　客户服务战略与规划管理的流程设计 044

2.1.2　客户服务战略管理的流程设计与工作执行 045

2.1.3　客户服务管理的流程设计与工作执行 049

2.1.4　客户服务项目开发的流程设计与工作执行 053

2.1.5　客户服务进度控制的流程设计与工作执行 056

2.2　组织与人员管理 059

2.2.1　客户服务组织与人员管理的流程设计 059

2.2.2　客户服务组织结构设计的流程设计与工作执行 060

2.2.3　客户服务人员招聘管理的流程设计与工作执行 063

2.2.4　客户服务人员入职培训的流程设计与工作执行 067

2.2.5　客户服务人员业绩考核的流程设计与工作执行 070

2.2.6　客户服务人员薪酬管理的流程设计与工作执行 073

第3章　　客户获取过程

3.1　客户信息管理 076

3.1.1　客户信息管理的流程设计 076

3.1.2　客户信息收集的流程设计与工作执行 077

3.1.3　客户信息调查的流程设计与工作执行 080

3.1.4　调查问卷设计的流程设计与工作执行 083

3.1.5　客户信息处理的流程设计与工作执行 086

3.1.6　客户情报管理的流程设计与工作执行 089

3.2　客户信用管理 092

3.2.1　客户信用管理的流程设计 092

3.2.2　客户信用调查的流程设计与工作执行 093

3.2.3　客户信用评估的流程设计与工作执行 096

3.2.4　客户资信分级的流程设计与工作执行 099

3.2.5　客户信用等级调整的流程设计与工作执行 102

3.3　客户关系管理 105

3.3.1　客户关系管理的流程设计 105

3.3.2　客户开发管理的流程设计与工作执行 106

3.3.3　客户拜访管理的流程设计与工作执行 109

3.3.4　客户接待管理的流程设计与工作执行 112

3.3.5　客户招待用餐管理的流程设计与工作执行 115

3.3.6　客户接待会议管理的流程设计与工作执行 118

第4章　　优质客户服务体验的实现过程

4.1　售后服务管理 121

4.1.1　售后服务管理的流程设计 121

4.1.2　售后客户跟踪服务的流程设计与工作执行 122

4.1.3　售后服务计划制订的流程设计与工作执行 124

4.1.4　售后服务方案制定的流程设计与工作执行 127

4.1.5　售后服务培训的流程设计与工作执行 129

4.1.6　售后配送服务的流程设计与工作执行 132

4.1.7　售后安装服务的流程设计与工作执行 134

4.1.8　售后维修服务的流程设计与工作执行 137

4.1.9　售后定期保养的流程设计与工作执行 140

4.1.10　售后退换货的流程设计与工作执行 143

4.2　客户投诉管理 145

4.2.1　客户投诉管理的流程设计 145

4.2.2　客户投诉接待的流程设计与工作执行 146

4.2.3　客户投诉调查的流程设计与工作执行 149

4.2.4　客户现场投诉处理的流程设计与工作执行 152

4.2.5　客户电话投诉处理的流程设计与工作执行 155

4.2.6　客户网络投诉处理的流程设计与工作执行 159

4.2.7　客户索赔处理的流程设计与工作执行 162

4.3　存量客户再开发管理 165

4.3.1　存量客户再开发管理的流程设计 165

4.3.2　存量客户信任提升的流程设计与工作执行 166

4.3.3　高潜能客户筛选的流程设计与工作执行 169

4.3.4　高潜能客户开发的流程设计与工作执行 172

第5章　　客户服务质量提升过程

5.1　客户服务质量管理 175

5.1.1　客户服务质量管理的流程设计 175

5.1.2　客户服务质量文件管理的流程设计与工作执行 176

5.1.3　客户服务质量文件编制的流程设计与工作执行 179

5.1.4　客户服务质量标准编制的流程设计与工作执行 182

5.1.5　客户服务质量检查的流程设计与工作执行 185

5.1.6　客户服务质量评估与改进的流程设计与工作执行 188

5.1.7　客户服务现场指导的流程设计与工作执行 191

5.1.8　客户服务承诺管理的流程设计与工作执行 194

5.2　客户满意度与忠诚度管理 197

5.2.1　客户满意度与忠诚度管理的流程设计 197

5.2.2　客户流失分析处理的流程设计与工作执行 198

5.2.3　客户满意度调查与提升的流程设计与工作执行 201

5.2.4　客户忠诚度调查与提升的流程设计与工作执行 205

5.2.5　客户提案管理的流程设计与工作执行 209

第6章　　网络客户获取与个性化服务实施过程

6.1　网络客户获取管理 213

6.1.1　网络客户获取管理的流程设计 213

6.1.2　网络服务平台构建的流程设计与工作执行 214

6.1.3　客户流量获取的流程设计与工作执行 217

6.1.4　客户流量转化的流程设计与工作执行 220

6.2　网络客户个性化服务管理 223

6.2.1　网络客户个性化服务管理的流程设计 223

6.2.2　网络客户个性化服务的流程设计与工作执行 224

6.2.3　网络客户维护的流程设计与工作执行 227

第7章　　呼叫中心运营与客户互动实施过程

7.1　呼叫中心运营与规划管理 230

7.1.1　呼叫中心运营与规划管理的流程设计 230

7.1.2　呼叫中心运营管理的流程设计与工作执行 231

7.1.3　呼叫中心规划管理的流程设计与工作执行 234

7.2　呼叫中心客户互动管理 237

7.2.1　呼叫中心客户互动管理的流程设计 237

7.2.2　呼叫中心呼入业务的流程设计与工作执行 238

7.2.3　呼叫中心呼出业务的流程设计与工作执行 241

7.2.4　呼叫中心投诉应答业务的流程设计与工作执行 244

7.2.5　呼叫中心质量监控业务的流程设计与工作执行 247

第8章　　大客户开发与关系维护过程

8.1　大客户开发管理 250

8.1.1　大客户开发管理的流程设计 250

8.1.2　大客户服务管理的流程设计与工作执行 251

8.1.3　大客户开发工作的流程设计与工作执行 254

8.2　大客户回访与关系维护管理 257

8.2.1　大客户回访与关系维护管理的流程设计 257

8.2.2　大客户回访管理的流程设计与工作执行 258

8.2.3　大客户关系维护的流程设计与工作执行 261

8.2.4　大客户满意度调查的流程设计与工作执行 265

第9章　　智能客户服务选择与顾问式客户服务实施过程

9.1　智能客户服务系统管理 268

9.1.1　智能客户服务系统管理的流程设计 268

9.1.2　智能客户服务系统需求定位的流程设计与工作执行 269

9.1.3　智能客户服务系统实施的流程设计与工作执行 272

9.2　顾问式客户服务管理 275

9.2.1　顾问式客户服务管理的流程设计 275

9.2.2　客户信息数据库建设管理的流程设计与工作执行 276

9.2.3　网络客户数据库建设的流程设计与工作执行 279

9.2.4　顾问式客户服务的流程设计与工作执行 282

这是一本关于客户服务管理人员如何干好工作的图书。本书始于流程，细说过程，关注全程，附带规程，成于章程，体现了很强的操作性和实务性。 《客户服务全过程管理流程设计与工作标准》在介绍流程与流程管理的基础上，详细阐述了客户服务规划、客户获取、优质客户服务体验的实现、客户服务质量提升、网络客户获取与个性化服务实施、呼叫中心运营与客户互动实施、大客户开发与关系维护、智能客户服务选择与顾问式客户服务实施等八大客户服务管理事项。 《客户服务全过程管理流程设计与工作标准》主要适合企业中高层管理人员、客户服务管理人员、客户服务管理流程设计者、高等院校客户服务管理专业师生、培训和管理咨询人员阅读。

孙宗虎 北京弗布克管理咨询有限公司创始人、总经理。精细化、精益化、精进化高-级管理咨询师，制度、流程、标准、方案首-席设计师。 20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践，同时从事以人力资源开发（HRD）为中心的E-LEARNING培训课程开发、企业培训体系设计与课程开发、人才开发、企业大学设计与运营设计等开发和咨询工作。

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