全过程质量管理流程设计与工作标准

这是一本关于质量管理工作者如何干好工作的图书，它始于流程，细说过程，关注全程，附带规程，成于章程，体现了很强的操作性和实务性。 《全过程质量管理流程设计与工作标准》在介绍流程与流程图绘制的基础上，详细设计质量管理部组织结构、职责划分与内外沟通，质量方针、目标、计划与质量体系，产品设计与工艺设计过程质量管控，原料采购与外协供应过程质量管控，产品生产制作过程质量管控，产品检验过程质量管控，产品售后服务过程质量管控，生产设备与检测仪器质量管控，质量信息处理与反馈过程管控，质量改进改善过程管控，质量控制小组与质量管控等11大工作事项。 《全过程质量管理流程设计与工作标准》适合企业中高层管理人员、质量管理人员、高等院校管理专业师生、培训和管理咨询人员阅读和使用。

孙宗虎 北京弗布克管理咨询有限公司创始人、总经理。精细化、精益化、精进化高-级管理咨询师，制度、流程、标准、方案首-席设计师。20年来一直从事以制度化、流程化、标准化、方案化为目标的组织规范化管理咨询与实践，同时从事以人力资源开发（HRD）为中心的E-LEARNING培训课程开发、企业培训体系设计与课程开发、人才开发、企业大学设计与运营设计等开发和咨询工作。

第 1章

流程与流程管理

1.1　流程 001

1.1.1　流程的定义 001

1.1.2　流程的分类 002

1.1.3　流程的层级 004

1.2　流程管理 004

1.2.1　流程管理的含义分析 004

1.2.2　流程管理的目标分析 005

1.2.3　流程管理工作的三个层级 005

1.3　流程管理工作的开展 006

1.3.1　项目启动 006

1.3.2　识别流程 007

1.3.3　构建流程清单 008

1.3.4　评估流程重要程度 008

1.3.5　完善体系框架 009

1.3.6　进行流程设计 009

1.3.7　发布、实施与检查 019

1.4　流程执行章程设计 025

1.4.1　配套制度设计 025

1.4.2　辅助方案设计 029

1.4.3　附带文书设计 030

1.4.4　表单设计 032

1.5　流程诊断与优化 033

1.5.1　流程诊断分析 033

1.5.2　流程优化的注意事项 034

1.5.3　流程优化程序 035

1.5.4　流程优化ESIA法 035

1.6　流程再造 037

1.6.1　流程再造的核心 037

1.6.2　流程再造的基础 037

1.6.3　流程再造的程序 038

1.6.4　流程再造的技巧 039

第 2章

质量管理部组织结构、职责划分与内外沟通

2.1组织结构制定、职责划分与沟通管理流程设计 041

2.1.1流程设计的目的 041

2.1.2流程结构设计 042

2.2质量管理部组织结构制定流程设计与工作执行 043

2.2.1质量管理部组织结构制定流程设计 043

2.2.2质量管理部组织结构制定执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 044

2.3职责划分流程设计与工作执行 046

2.3.1职责划分流程设计 046

2.3.2职责划分执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 047

2.4质量管理部内部沟通流程设计与工作执行 048

2.4.1质量管理部内部沟通流程设计 048

2.4.2质量管理部内部沟通执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 049

2.5质量管理部外部沟通流程设计与工作执行 050

2.5.1质量管理部外部沟通流程设计 050

2.5.2质量管理部外部沟通执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 051

第3章

质量方针、目标、计划与质量体系设计

3.1质量方针、目标、计划与质量体系管理流程设计 052

3.1.1流程设计的目的 052

3.1.2流程结构设计 052

3.2质量体系管理工作流程 053

3.2.1流程设计的目的 053

3.2.2流程结构设计 053

3.3质量方针制定流程设计与工作执行 055

3.3.1质量方针制定流程设计 055

3.3.2质量方针制定执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 056

3.4质量目标制定流程设计与工作执行 058

3.4.1质量目标制定流程设计 058

3.4.2质量目标制定执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 059

3.5质量目标修订流程设计与工作执行 061

3.5.1质量目标修订流程设计 061

3.5.2质量目标修订执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 062

3.6质量计划管理流程设计与工作执行 065

3.6.1质量计划管理流程设计 065

3.6.2质量计划管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 066

3.7质量体系认证管理流程设计与工作执行 068

3.7.1质量体系认证管理流程设计 068

3.7.2质量体系认证管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 069

3.8质量体系建立流程设计与工作执行 071

3.8.1质量体系建立流程设计 071

3.8.2质量体系建立执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 072

3.9质量体系内审流程设计与工作执行 075

3.9.1质量体系内审流程设计 075

3.9.2质量体系内审执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 076

3.10质量体系外审流程设计与工作执行 078

3.10.1质量体系外审流程设计 078

3.10.2质量体系外审执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 079

3.11质量体系运行流程设计与工作执行 081

3.11.1质量体系运行流程设计 081

3.11.2质量体系运行执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 082

3.12质量体系完善流程设计与工作执行 084

3.12.1质量体系完善流程设计 084

3.12.2质量体系完善执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 085

3.13质量体系文件管理流程设计与工作执行 087

3.13.1质量体系文件管理流程设计 087

3.13.2质量体系文件管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 088

3.14质量体系文件编修流程设计与工作执行 090

3.14.1质量体系文件编修流程设计 090

3.14.2质量体系文件编修执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 091

3.15质量体系文件控制流程设计与工作执行 094

3.15.1质量体系文件控制流程设计 094

3.15.2质量体系文件控制执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 095

3.16产品认证流程设计与工作执行 098

3.16.1产品认证流程设计 098

3.16.2产品认证执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 099

第4章

产品设计与工艺设计过程质量管控

4.1产品设计质量管理流程设计 102

4.1.1流程设计的目的 102

4.1.2流程结构设计 102

4.2产品质量设计管理流程设计与工作执行 103

4.2.1产品质量设计管理流程设计 103

4.2.2产品质量设计管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 104

4.3工艺设计质量管理流程设计与工作执行 106

4.3.1工艺设计质量管理流程设计 106

4.3.2工艺设计质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 107

4.4工艺装备质量管理流程设计与工作执行 110

4.4.1工艺装备质量管理流程设计 110

4.4.2工艺装备质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 111

4.5样品试制工作管理流程设计与工作执行 114

4.5.1样品试制工作管理流程设计 114

4.5.2样品试制工作管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 115

4.6质量标准制定管理流程设计与工作执行 118

4.6.1质量标准制定管理流程设计 118

4.6.2质量标准制定管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 119

4.7质量攻关流程设计与工作执行 121

4.7.1质量攻关流程设计 121

4.7.2质量攻关执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 122

第5章

原料采购与外协供应过程质量管控

5.1采购控制流程设计 125

5.1.1流程设计的目的 125

5.1.2流程结构设计 125

5.2进料检验流程设计与工作执行 126

5.2.1进料检验流程设计 126

5.2.2进料检验执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 127

5.3采购质量控制流程设计与工作执行 129

5.3.1采购质量控制流程设计 129

5.3.2采购质量控制执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 130

5.4进料检验状态标识流程设计与工作执行 132

5.4.1进料检验状态标识流程设计 132

5.4.2进料检验状态标识执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 133

5.5零部件样件检验流程设计与工作执行 135

5.5.1零部件样件检验流程设计 135

5.5.2零部件样件检验执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 136

5.6零部件理化检验流程设计与工作执行 138

5.6.1零部件理化检验流程设计 138

5.6.2零部件理化检验执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 139

5.7外协制程质量监管流程设计与工作执行 141

5.7.1外协制程质量监管流程设计 141

5.7.2外协制程质量监管执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 142

5.8外协商质量检验流程设计与工作执行 145

5.8.1外协商质量检验流程设计 145

5.8.2外协商质量检验执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 146

5.9外协质量问题处理流程设计与工作执行 148

5.9.1外协质量问题处理流程设计 148

5.9.2外协质量问题处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 149

5.10供应商产品批准流程设计与工作执行 151

5.10.1供应商产品批准流程设计 151

5.10.2供应商产品批准执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 152

5.11供应商评价流程设计与工作执行 155

5.11.1供应商评价流程设计 155

5.11.2供应商评价执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 156

第6章

产品生产制作过程质量管控

6.1制程检验管理流程设计 158

6.1.1流程设计的目的 158

6.1.2流程结构设计 158

6.2质量控制管理流程设计 159

6.2.1流程设计的目的 159

6.2.2流程结构设计 159

6.3制程质量管理流程设计与工作执行 161

6.3.1制程质量管理流程设计 161

6.3.2制程质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 162

6.4制程质量检验流程设计与工作执行 164

6.4.1制程质量检验流程设计 164

6.4.2制程质量检验执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 165

6.5制程质量分析流程设计与工作执行 167

6.5.1制程质量分析流程设计 167

6.5.2制程质量分析执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 168

6.6质量指标报告流程设计与工作执行 170

6.6.1质量指标报告流程设计 170

6.6.2质量指标报告执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 171

6.7制程质量异常处理流程设计与工作执行 173

6.7.1制程质量异常处理流程设计 173

6.7.2制程质量异常处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 174

6.8质量控制管理流程设计与工作执行 176

6.8.1质量控制管理流程设计 176

6.8.2质量控制管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 177

6.9生产质量管理流程设计与工作执行 179

6.9.1生产质量管理流程设计 179

6.9.2生产质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 180

6.10日常质量管理流程设计与工作执行 182

6.10.1日常质量管理流程设计 182

6.10.2日常质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 183

6.11首件鉴定流程设计与工作执行 185

6.11.1首件鉴定流程设计 185

6.11.2首件鉴定执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 186

6.12零部件抽查评定流程设计与工作执行 188

6.12.1零部件抽查评定流程设计 188

6.12.2零部件抽查评定执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 189

6.13工艺评审控制流程设计与工作执行 191

6.13.1工艺评审控制流程设计 191

6.13.2工艺评审控制执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 192

6.14产品包装质量管理流程设计与工作执行 194

6.14.1产品包装质量管理流程设计 194

6.14.2产品包装质量管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 195

6.15工序质量控制流程设计与工作执行 197

6.15.1工序质量控制流程设计 197

6.15.2工序质量控制执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 198

6.16质量记录控制流程设计与工作执行 200

6.16.1质量记录控制流程设计 200

6.16.2质量记录控制执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 201

6.17质量检验和处理流程设计与工作执行 203

6.17.1质量检验和处理流程设计 203

6.17.2质量检验和处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 204

6.18内部质量评比流程设计与工作执行 206

6.18.1内部质量评比流程设计 206

6.18.2内部质量评比执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 207

6.19质量纠纷处理流程设计与工作执行 209

6.19.1质量纠纷处理流程设计 209

6.19.2质量纠纷处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 210

6.20质量违纪处理流程设计与工作执行 212

6.20.1质量违纪处理流程设计 212

6.20.2质量违纪处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 213

6.21质量责任仲裁管理流程设计与工作执行 215

6.21.1质量责任仲裁管理流程设计 215

6.21.2质量责任仲裁管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 216

第7章

产品检验过程质量管控

7.1产品检验管理流程设计 218

7.1.1流程设计的目的 218

7.1.2流程结构设计 218

7.2检验计划签审流程设计与工作执行 220

7.2.1检验计划签审流程设计 220

7.2.2检验计划签审执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 221

7.3半成品检验流程设计与工作执行 223

7.3.1半成品检验流程设计 223

7.3.2半成品检验执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 224

7.4成品抽样检验流程设计与工作执行 226

7.4.1成品抽样检验流程设计 226

7.4.2成品抽样检验执行程序工作标准、考核指标、执行规范 227

7.5样品检验流程设计与工作执行 229

7.5.1样品检验流程设计 229

7.5.2样品检验执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 230

7.6工厂出货检验流程设计与工作执行 232

7.6.1工厂出货检验流程设计 232

7.6.2工厂出货检验执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 233

7.7不合格品管理流程设计与工作执行 235

7.7.1不合格品管理流程设计 235

7.7.2不合格品管理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 236

7.8委托外部检验流程设计与工作执行 238

7.8.1委托外部检验流程设计 238

7.8.2委托外部检验执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 239

第8章

产品售后服务过程质量管控

8.1售后服务质量管理流程设计 241

8.1.1流程设计的目的 241

8.1.2流程结构设计 241

8.2客户质量投诉处理流程设计与工作执行 242

8.2.1客户质量投诉处理流程设计 242

8.2.2客户质量投诉处理执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 243

8.3售后服务质量监督流程设计与工作执行 245

8.3.1售后服务质量监督流程设计 245

8.3.2售后服务质量监督执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 246

8.4售后服务失败补救流程设计与工作执行 248

8.4.1售后服务失败补救流程设计 248

8.4.2售后服务失败补救执行程序、工作标准、考核指标、执行规范 249

第9章

生产设备与检测仪器质量管控

9.1生产设备质量管理流程设计 251

9.1.1流程设计的目的 251

9.1.2流程结构设计 251

9.2检测仪器设备管理流程设计 252

9.2.1流程设计的目的 252

9.2.2流程结构设计 252

9.3设备采购质量评价流程设计与工作执行 253

9.3.1设备采购质量评价流程设计 253

9