高效邮件工作法

“邮件太多，顾不上别的工作……”
“不知道该怎么回复邮件，好苦恼……”
“一收到新邮件，心里不由得就很在意……”
大家在工作中是不是经常遇到这些问题？我们需要处理的邮件，每天都在增加，因此需要高质高效地回复每一封邮件。当然，想提高回复邮件的质量，多花时间就可以做到，但是这就难免侵占其他工作的时间了。况且，如果回复邮件的时候只是进行事务性的说明，会让人觉得高冷，甚至还有可能引起收件人的不愉快。该怎样处理这种进退两难的情况呢？
在此，先容我简单自我介绍一下。
我于2005年出版了《让你的工作发生戏剧性改变的邮件写作技巧》一书，从此开始了与商务邮件相关的写作和教育培训。至今，我已举办了从“邮件写作技巧的提升”到“通过高效处理邮件提升业绩”等1 000余次演讲及培训，委托方包括政府、企业、团体、学校等，这也证明邮件的撰写和回复方法是各行各业都非常重视的。
近年来，正如本文开头所言，表达“邮件处理不过来”、“想缩短花在每一封邮件上的时间”的声音越来越多，这大概是因为职场环境有了很大改变吧。随着“禁止加班”的政策在各企业的推进，如何在有限的时间内高效完成工作这一课题的重要性便更加凸显。
在培训中，我修改了大量的邮件。例如，某企业将其所有向外发出的邮件都密送给我，而我则在24小时内修改完成并回复给发件人，以这种方式进行指导。截至目前，我修改过的邮件已经超过1万封，邮件的内容不尽相同，发件人的性别、年龄、职业、职务等也形形色色。
在这些邮件中，大部分都有让我担忧之处，“这样写会让收件人不好理解吧？”“为什么会用如此失礼的措辞呢？”“这样写邮件，收件人容易误会吧？”……
当然，其中也有若干封让我这个常年与邮件打交道的人也由衷赞赏的优秀邮件。此外，我每天都会收到300余封邮件，这其中也不乏让人眼前一亮的邮件。在接触这些邮件的过程中，我发现了一个“事实”，这些“邮件达人”处理邮件都惊人地快。进一步说，不止邮件，他们处理其他工作也一样迅速。
“高效能人士=处理邮件迅速的人”，我深感这一规律是成立的。
我自己也会在工作中有意识地总结快速处理邮件的方法。哪怕只有一秒，如何缩短处理邮件的时间？哪怕只有一个回合，如何减少邮件的往来次数？我常常思考这些问题。也正因如此，我现在基本能把每封邮件的处理时间缩短至1~3分钟。
这并不难，只要知道其中诀窍，任何人都能做到。这些诀窍是我根据自身工作以及翻阅修改上万封邮件的经验总结出来的，将其用于实践中，必能高效处理邮件，请务必尝试一下。
希望本书能够帮助到更多的人。
平野友朗

如果你的工作中符合以下任何一种状况，就要看这本书：
?未处理邮件太多，根本顾不上其他工作？
?微信里总有消除不完的红点？
?钉钉上随时出现的未读，纠结要不要马上处理？
?给客户发出的报价单，迟迟得不到回复？
?需要领导确认的项目，怎么写比较好呢？
用“高效邮件工作法”提升商务沟通力，解决所有效率问题！
工作中，每天都有处理不完的邮件、未读，保质不能保量，保量不能保质，无论是和客户沟通，还是和公司内部联络，你是否都已疲于应付？其实问题出在沟通，导致：自己的意思没有清楚地传达给对方，甚至遭到误解；用词不当引发尴尬；发送时机不对得不到反馈……
《高效邮件工作法》通过对众多高效能人士处理邮件的共同点进行分析，总结出5条基本法则：带着目的去写，在视觉效果上下功夫，让你的邮件更易回复，使用戳中对方内心的语言，缩短邮件的处理时间。写邮件时，你可以这么做：
√不在星期五下午发送重要邮件。
√不管重要性，按照收件顺序回复。
√提前考虑对方的想法。
√不担心有错别字、漏字。
√邮件内容尽量精简。
√回邮件时“部分引用”对方邮件的内容。
掌握了上述5条法则及点滴细节，并熟练应用，你不仅可以掌握高效处理邮件的能力，更能建立高效商务沟通的思维与习惯，从而提升工作业绩！

平野友朗，1974年出生，日本北海道人。筑波大学人类学系（专攻认知心理学）毕业后，曾于广告公司任职，2003年创业，现为I Communication CEO。他2013年建立日本商务邮件协会，在全国进行商务邮件培训，通过开发的培训方案，减少个人和企业的电子邮件的处理时间，提高电子邮件的业务效率。

1高效能人士如何写邮件
处理邮件迅速的人工作也高效？ / 2
高效能人士这样写邮件1：掌握“主导权” / 4
高效能人士这样写邮件2：不做无用功 / 6
高效能人士这样写邮件3：不排优先级 / 9
高效能人士这样写邮件4：提前考虑对方的想法 / 11
高效能人士会注意的5个要点 / 13

2带着目的去写
所有的商务邮件都有“目的” / 20
传达“目的”所必需的“6W 3H” / 22
发送邮件之前构建好脚本 / 26
根据预判写邮件 / 29
在效果的时机发送邮件 / 31
言出必践 / 34
发邮件时不要怕出错 / 36

3在视觉效果上下功夫
易读和想读的邮件会被优先处理 / 40
分段、空一行使正文美观 / 43
分条列出，便于收件人理解 / 46
写邮件须注意的7个要素 / 48
把邮件的目的写在前面 / 52
内容尽量精简 / 55

4使邮件更易回复
看上去有些棘手的邮件将得不到回复 / 60
给素不相识的人写邮件要像写情书一样 / 62
自己先成为对方的粉丝 / 65
加入关键词，让收件人看到邮件名就想打开 / 66
发送催促邮件时要给对方留“台阶” / 69
只要超过期限一秒钟就可以问询 / 72
设置选项，诱导回复 / 75
重视感情交流 / 76

5使用戳中对方内心的语言
用语言打动对方 / 82
提前储备能用上的语句 / 83
将消极语言转换为积极语言 / 86
删除多余的开场白 / 89
不要使用“有空的时候” / 91
不要使用“请允许我” / 93
不要轻易使用“我认为/我想” / 94
应对愤怒邮件的3个要点 / 96
敢于询问不好打听的事 / 99
注意不同表述的轻重程度 / 101

6缩短邮件的处理时间
缩短邮件处理时间的4种方法 / 106
收到邮件立刻回复 / 107
不能处理的时候不查看邮件 / 109
不能立刻回复的邮件，先回复“已收到” / 111
利用部分引用快速回复 / 113
加入的CC越少越好 / 116
适当使用邮件之外的联络方式 / 119
利用自定义短语实现快速输入 / 121
120%地利用模板 / 123
摘选关键词实现速读 / 126

后记 / 129

如果你的工作中符合以下任何一种状况，就要看这本书：
?未处理邮件太多，根本顾不上其他工作？
?微信里总有消除不完的红点？
?钉钉上随时出现的未读，纠结要不要马上处理？
?给客户发出的报价单，迟迟得不到回复？
?需要领导确认的项目，怎么写比较好呢？
用“高效邮件工作法”提升商务沟通力，解决所有效率问题！
工作中，每天都有处理不完的邮件、未读，保质不能保量，保量不能保质，无论是和客户沟通，还是和公司内部联络，你是否都已疲于应付？其实问题出在沟通，导致：自己的意思没有清楚地传达给对方，甚至遭到误解；用词不当引发尴尬；发送时机不对得不到反馈……
《高效邮件工作法》通过对众多高效能人士处理邮件的共同点进行分析，总结出5条基本法则：带着目的去写，在视觉效果上下功夫，让你的邮件更易回复，使用戳中对方内心的语言，缩短邮件的处理时间。写邮件时，你可以这么做：
√不在星期五下午发送重要邮件。
√不管重要性，按照收件顺序回复。
√提前考虑对方的想法。
√不担心有错别字、漏字。
√邮件内容尽量精简。
√回邮件时“部分引用”对方邮件的内容。
掌握了上述5条法则及点滴细节，并熟练应用，你不仅可以掌握高效处理邮件的能力，更能建立高效商务沟通的思维与习惯，从而提升工作业绩！

平野友朗，1974年出生，日本北海道人。筑波大学人类学系（专攻认知心理学）毕业后，曾于广告公司任职，2003年创业，现为I Communication CEO。他2013年建立日本商务邮件协会，在全国进行商务邮件培训，通过开发的培训方案，减少个人和企业的电子邮件的处理时间，提高电子邮件的业务效率。

在效果的时机发送邮件
高效能人士对发送邮件的时机也很敏感。也许有人会问，“发送邮件还要考虑时机吗？”我以致谢邮件为例进行讲解，应该会比较好理解。
假设你与客户公司的负责人进行了面谈，需要发送致谢邮件，而你5天之后才把邮件发出去，那这封邮件很可能达不到你期望的效果。不管你的邮件写得多么情真意切，如果发送得太晚，其效果恐怕还不如不发。
另外，会议纪要至少要在会谈后的第二天发送，才会让对方觉得及时。如果三四天后才发送，对方可能记忆也模糊了，还可能对会议纪要的记录质疑。
我现在之所以如此重视邮件的发送时机，是因为一个人的邮件。他的邮件内容非常优秀，几乎可以打满分，但是不知道为什么，他的工作业绩却不甚理想，公司对他的评价也一般。
我一度觉得很奇怪：“能写出这么高质量的邮件，为什么工作却做不好呢……”答案就在于时机。他所有邮件都发送得太晚，无法跟上对方的节奏。与客户商谈，一周以后才开始发邮件跟踪，这时候客户对商品或者服务的印象已经变淡了，业务机会就这么一个个流失了。
另外，不管怀着多大的诚意处理投诉邮件，收到投诉一周以后才联系对方，只会让对方怒火倍增。
俗话说“趁热打铁”，处理邮件也是这个道理。如果不趁着对方印象比较深时赶紧发送邮件，那么邮件写得再好，也得不到好的结果。
大体来说，所有邮件的回复时间都不要超过第二天。例如，对于面谈的客户，应在见面的当天或者第二天中午之前发送致谢邮件，同时把面谈的内容概要发过去。发给研讨会参会者的致谢邮件同理，如果能在第二天中午之前发送过去，会让人觉得主办方很靠谱。
另外，高效能人士还会根据对方的工作情况来考虑什么时机发送邮件效果好。在对方快下班的时候发送邮件，对方一般不会立刻查看。高效能人士会选择对方有充足时间处理邮件的时间段发送邮件，并根据不同工作日的工作情况来决定邮件发送时间。
从这一角度来说，是否要在星期五下午发送邮件尤其需要仔细考虑。很多人不想把工作拖到下周，所以勉强自己加班，发完邮件才回家。也有人利用周末时间整理剩余的工作，赶在星期一上班时间发过去。但是这样会导致星期一早上对方的收件箱里挤满新邮件……
假如对方工作能力不够强，需要处理的邮件越多，处理时就越可能出现疏忽。所以高效能人士是不会在星期五下午发送重要邮件的，因为这个时候发送的邮件与其他邮件混在一起，被忽略或者拖后处理的概率很大。
稍微偏离一下话题，有人会说“只要是工作邮件，我不管周末还是深夜都会查收的！”我不推荐这种工作方式，也不会这样做。如果你这么做，会让人觉得“这个人在工作时间之外也会回复”、“这家公司周末也工作”，如此一来，就像我在上一章中所写的，你就会陷入失去工作主导权的状态。
一旦给对方留下自己会随时回复邮件的印象，就很难再纠正了。所以要在工作时间处理邮件，工作时间之外不再查看收件箱。
还有一些邮件特意晚几天再回复反而更好。比如，当对方在交涉中提出无理的要求，好不要立刻回复，不然会让对方觉得你们没有认真讨论就做出了答复。就算你们已经得出了结论，回绝的邮件也要两三天以后再发出，让人觉得这是你们深思熟虑的结果。
此外，想和麻烦的人保持距离的时候，也可以晚几天再回复，逐渐淡化你们的关系。
我曾经有过这样的经历。有人给我写邮件咨询创业的事，一开始我还热情地回复，可以说知无不言言无不尽。后来他的邮件越来越频繁，涉及的内容也越来越专业，已经超出了好心帮助的范围，向他表示进一步的咨询需要收费也没有用，令我不胜其烦。于是，我就不时晚三天到一星期再回复，和他拉开距离……
此外，遇到不得不回复的邮件，刻意让回复邮件看上去冷冰冰，或让文字看上去是照搬模板，也不失为有效的方法。
总之，回复邮件并不是越快越好，的回复时机要结合“目的”来考虑。
言出必践
前文说过，发送邮件的目的多种多样，有分享信息、下达指示，也有构建信赖关系。当为与对方构建信赖关系而发送邮件时，不要轻易“承诺”。
经常有各种推销电话打到我的公司，他们推销的大部分产品我都需要，这时我就会拒绝。不过其中多少也会有我感兴趣的，当我在电话中表示出兴趣，对方一般会这么说：“我之后会把详细资料通过邮件发给您。”然而，有好几次，我左等右等，也没有收到邮件。虽然我也不是一心期盼着这些邮件，但是既然承诺了要发邮件却没有发，这会让我觉得对方爽约了。这些小事很可能降低人们对这家公司的信赖。不只是邮件，对于产品宣传册、邀请函这种需要邮寄的物品，只要你说了要寄过去，就一定要履行约定。如果做不到，一开始就不要轻易约定。高效能人士不会在这些方面让对方失望，只要说了“这件事情我会在×天之内完成”或者“回到公司后我会收集详细信息，今天发邮件给您”这种话，就要信守承诺，言出必践。
自己给工作设置时间节点并遵守，确实是一种“自导自演”，但在职场，这样的姿态会让你得到好评。
对方对你公司的产品感兴趣，于是你承诺给其发送PDF版本的资料，既已承诺，就一定要发过去。如果你对对方说了“选项能否变更，我确认之后再跟您联系”，就一定不要忘了联系。

这样的行为看上去只是小事，却能够强化工作上的信赖关系，从而提高工作效率。
发邮件时不要怕出错
我在培训中注意到，有些人写一封邮件要花15～20分钟，他们会在写的过程中反复确认一些细节，就算这样还是不敢发出去……
沟通之后我发现，他们觉得邮件有的“正确”答案，坚信不把邮件写得完美无缺不能发出去。因此，一个简单的收件人称谓，也会让他们纠结很久——要不要加上公司名称？需不需要加上职位？是不是应该用“全名 先生/女士”的格式？……终，他们会在网络上搜索“邮件收件人称谓礼仪”来找寻“正确”答案。这么一来，一封邮件要写15~20分钟也就不难理解了。实际上，邮件的收件人称谓并不是一件值得烦恼的事情（见第3章的“写邮件须注意的7个要素”），而且现在临时职务、部门变动等情况也并不少见，所以在写收件人称谓时直接称呼“姓氏 先生/女士”，如“王先生/女士”，也不会被视为失礼。
除了收件人称谓，对于邮件开头妥不妥当、有没有错别字、固有名词有没有搞错等问题，有的人如果不逐一检查，是绝不会发送邮件的。不客气地说，其实没有必要这么神经质。邮件内容多少会有点问题，不用担心，只管把邮件发出去。当然，要尽量减少错别字和输入失误。没有错误自然再好不过，但是希望你能想一想，发送这封邮件的目的是什么？
假如你要写邮件向领导汇报在流通过程中发现了次品这一情况。如果你忙于检查错别字和输入失误，又考虑了半天邮件的措辞，导致邮件发送迟了，结果会怎么样呢？相反，如果你及时汇报了情况，就算邮件有错别字，领导会因此而责备你吗？
当然，这只是一个例子，我想说的是，我们要首先考虑应该优先实现什么目的。
因此，在紧急的时候，我不会太过在意输入或者助词的对错，而会重点检查金额、日期、对方姓名、公司名称等一旦出错可能会引发致命纠纷的信息。
事后，我确实会发现已发送邮件中的错误，收件人应该也发现了，但是他们并没有指出来。相反，他们会在回复中感谢我及时发送邮件。
发送的邮件完美无瑕，这是我们的理想。但是如果因为追求完美而错过对方期望收到邮件的时间，这封邮件就失去了它的价值。我认为我们更应该重视速度，为了“目的”，牺牲一点“正确”也无可厚非。这么一想，写邮件时是否会更放松一些？