行为设计学：打造峰值体验

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。
据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（*好或*坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。
纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：
1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。
2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。
3. 荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。
4. 连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。
当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时，会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者*值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的*时机。结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。
对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。
这是一本套路满满的书，里面有很多有趣、真实的故事。要知道，希思兄弟逻辑严密，技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个研究“体验设计”，那基本上目前学术界所知道的，你能知道的，都在这里了。

希思兄弟
奇普•希思（Chip Heath）：斯坦福大学商学院组织行为学教授。 
丹•希思（Dan Heath）：杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。
希思兄弟在中信已出版作品
《瞬变》《让创意更有粘性》《决断力》

章 决定性时刻 001
“高三学生签名日” 001
峰终定律：记住峰值，难忘结尾 005
对平淡无奇说“不” 011
入职天：搭建认同感的好机会 017
第二章 瞬间思维 017
反转婚礼：用仪式感刷新自我 022
人们生来渴望里程碑 025
从核磁共振仪到“丛林大冒险” 027
企业不可忽略的3个重大时刻 033
1号诊所：那些零售银行错失的时刻 037
部分 欣喜时刻
第三章 峰值时刻 045
毕生难忘的“人性的审判” 045
进攻而非防守：为消费者提供满意的体验 053
3个要点，刺激欣喜感受 060
不治之症带来的“完美时刻” 064
第四章 打破脚本 069
度假中的乔西：如何打造一流服务？ 069
非常规会议：让员工走出去寻找创意 077
惊讶心理学：新鲜感的威力巨大 082
欣喜时刻要点小结 086
2 号诊所：如何为老套无味的会议重新赋予新鲜感？ 088
如何打造决定性时刻？ 089
第二部分 认知时刻
第五章 被现实“绊倒” 097
引发恶心和羞愧：孟加拉乡村的卫生改革 097
真相让人觉醒 102
关注问题而非解决方案 104
从冒险和失败中认识自己 111
第六章 突破认知 111
鼓励我们突破自我的，往往是别人 115
助推认知：“高标准 信心”和“方向 支持” 119
让失败成为轻松的谈资 123
认知时刻要点小结 128
3 号诊所 为一家中餐馆升级 130
第三部分 荣耀时刻
第七章 认可他人 137
赞美的力量：从“丑小鸭”到“白天鹅” 137
真诚的赞美给予员工自豪感 141
感谢信：放大捐赠者的体贴入微 146
面对面感恩的幸福时刻 149
改变人生的“5千米跑” 153
第八章 多设里程碑 153
升级：为目标设置关卡和层级 156
回顾以往，挖掘成就 159
明智的管理思维：用小目标支撑大目标 160
视觉标志触发荣耀时刻 164
从“中点线”到“终点线” 166
在静坐示威中抑制恐惧 169
第九章 锻炼勇气 169
暴露疗法：让蜘蛛从手上爬过 173
事先储存默认反应 176
练习勇气，缓解焦虑 178
敢于站出来，就会有人跟随你 181
荣耀时刻要点小结 184
4号诊所 老板恍然醒悟—原来没人愿意听我的 186
第四部分 连接时刻
第十章 共同使命感 195
夏普体验：给病人棒的医疗保健体验 195
全员参与才会“万众一心” 200
共同经历磨难的团队有凝聚力 203
使命感：引领激情，无往不胜 205
家访拯救了美国差的学校 211
第十一章 加深感情 211
给予回应让情感更坚固 218
你来我往：亲密关系的魔法 225
连接时刻要点小结 233
5 号诊所 如何对抗“各行其是”的心态？ 235
第十二章 宝贵时刻 239
如何将普通时刻转化为特殊时刻？ 239
抓住顿悟，立即行动 244
难忘病房中“温暖”的雪 248
后 记 如何处理创伤时刻？ 253
致 谢 259
注 释 263
序
后记

体验经济时代，除了产品和服务，人们更关注情感体验和自我实现。
据诺贝尔经济学奖得主丹尼尔•卡尼曼研究，人们对一段经历的感受取决于两个时刻：“峰值”（*好或*坏的时刻）和“结尾”。希思兄弟认为这还不够全面，其实所有节点时刻都会给人留下记忆。找准并精心设计这些时刻，我们就能轻松掌控情感乃至行为。
纵观零售、医疗、航空、酒店、教育、公共服务等领域，那些令人愉快的时刻多由以下4种因素构成：
1. 欣喜。来自大脑专注、享受、干劲儿十足的感觉。给人惊喜和仪式感，便可引发“超凡”之感。
2. 认知。当人们恍然意识到自己的能或不能时，那种醒悟、厌恶、心碎、狂喜的情绪，会铭记终生。
3. 荣耀。在展现勇气、获得认可、战胜挑战的一刹那，人们内心会自发产生一种骄傲和自豪感。
4. 连接。和他人一起经历痛苦、实现目标时，人们会感觉彼此关系更进一步。
当我们面对生命中的转变、里程碑时刻和低谷事件时，会本能地渴望关注和重视。这也是体验设计者*值得用心投资的节点，是搭建信任、尊重、责任和忠诚度的*时机。结合以上4种体验，凸显转变时刻，纪念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了体验思维的核心。
对于从事产品设计、新媒体运营、创意营销、商业管理和客户服务的人来说，这些时刻往往决定了消费者的购买行为、合作意愿和品牌忠诚度；对于父母和老师来说，这些时刻可能会给孩子带来影响一生的启示。
这是一本套路满满的书，里面有很多有趣、真实的故事。要知道，希思兄弟逻辑严密，技术含量和思维密集度非常高。如果他们两个研究“体验设计”，那基本上目前学术界所知道的，你能知道的，都在这里了。

希思兄弟
奇普•希思（Chip Heath）：斯坦福大学商学院组织行为学教授。 
丹•希思（Dan Heath）：杜克大学社会企业发展中心高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。
希思兄弟在中信已出版作品
《瞬变》《让创意更有粘性》《决断力》

入职天：搭建认同感的好机会
回想一下，你入职天的体验是什么样的呢？ 
若说你入职天的体验算不上一个决定性时刻，这说法过分吗？
我们从感觉自己不受重视的员工那里听到，很多人入职天的体验都是这样的：你来到办公室，前台接待员以为你要等到下一周才会来报到。你被人带到一张办公桌前，桌上有一台显示器和一条网络电缆，另外还有一个文件夹，却没有摆放电脑主机。办公椅上还残留着上一任主人的屁股印，就像是一具人体工学的臀部化石。
你的上司还没有来。前台接待员给了你一份职业道德和纪律规范说明让你阅读，然后对你说：“你先看看这个，我过几个小时后再过来好吗？”关于职场性骚扰的规范既全面又冗长，你对你的同事不禁有些生疑。
终于，一位在同楼层办公的热情同事过来向你做自我介绍，然后匆匆带着你到办公室里转了一圈，打断了11 个人的工作，把你介绍给他们。这让你担心自己是不是在入职的个小时里就把所有同事都给招惹了一遍。你立刻就把他们的名字忘得一干二净，除了莱斯特。关于性骚扰的规章是不是为他量身定制的呢？ 
这种情形听起来是不是似曾相识？ 
人们对员工入职天的关注少得令人难以置信。这是一个为新来的团队成员打造归属感和被重视感的良机，错过真是可惜。想象一下，如果你拿对待新员工的态度来对待初次约会的对象，那会是怎样一番情景：“我还有几场会议要开，你先坐在副驾驶座上等我，我几个小时后再回来好吗？” 
想要避免诸如此类的疏忽，我们就必须认识到何时何地会需要特殊时刻的出现。我们必须学会瞬间思维，辨识出哪些时机是值得投入时间和精力的。
这种“辨识时刻”的习惯或许会让我们觉得有些别扭。举例来说，在企业中，每个人都紧盯着目标。时间只有在被用来凸显或衡量我们的目标时才有意义—目标就是全部。
然而对于个人来说，时刻才是重中之重。时刻让我们铭记，也让我们珍惜。诚然，我们会因跑完一次马拉松或是成功签约一位大客户而庆祝目标的实现，但是，成就的载体毕竟还是一个个的瞬间。
每种文化都有自己既定的重大时刻：生日、婚礼及毕业典礼这些自不必说，另外还有节庆、葬礼，以及政治上的传统。在我们看来，这些时刻都是“自然存在”的，但是不要忘了，这每一个时刻都是人类发明的产物，都是想要给时间安插一定形态的无名作者们脑中的构想。这就是我们所谓的“瞬间思维”：在单调的生命中，寻找应该凸显的节点。
我们将会探讨三种值得凸显的事件：转变事件、里程碑事件，以及低谷事件。转变是一种很典型的决定性时刻。许多文化都拥有自己的“成人礼”，比如犹太教中为男孩和女孩举办的成人礼，或是墨西哥的成人礼等。在巴西亚马孙的萨特利–马维部落， 13岁的男孩要戴上一双手套—里面装满了愤怒的、随时准备发动攻击的蚂蚁—直到双手伤痕累累之后才算成人。1不用多想，一定有人问过：“我们怎样才能让难熬的青春期显得更为艰难呢？”
成人仪式是一条界线，意在让从青少年到成年这种原本缓慢的进化变得泾渭分明。昨天，我还是个孩子；而今天过后，我就是个成年人了（一个双手被叮咬肿胀的成年人）。
和里程碑事件与低谷事件一样，转变事件也是自然的决定性时刻。无论有没有举办婚礼，结婚这一转变都是生命中的一个决定性时刻。如果我们能够认识到这些自然而来的决定性时刻有多么重要，我们就能够对之加以塑造，也就是说，我们能够将这些时刻打造得更加让人难忘和有意义。
这种思维模式让我们看到，入职天这段体验是值得投资的。对于新员工来说，入职天可谓将三大转变融于一体：脑力上的转变（新的工作）、社交上的转变（新的朋友），以及环境上的转变（新的场所）。不应该在入职天围绕任务清单上的一堆官僚习气浓重的事项展开体验，而应该将其打造成一个“峰值时刻”。
拉尼·洛伦茨·弗莱伊懂得这其中的机遇。弗莱伊曾在约翰迪尔公司的国际品牌策略和市场营销部门供职，她听公司在亚洲的高管们说，他们在员工的团结和留任方面力不从心。弗莱伊表示：“约翰迪尔在亚洲不算非常知名的品牌，不像在美国的中西部，祖父一辈估计人人都有一辆约翰迪尔拖拉机。”出于这个原因，员工们对于这个品牌缺乏情感认同。
弗莱伊和她在品牌团队的同事们看到了一个搭建认同感的机遇，而这个机遇必须要从员工入职的天就开始打造。团队与客户体验顾问刘易斯·卡蓬协作，设计出所谓的“日体验”。2 他们希望员工能这样度过入职的天（你或许会发现一些与上文中的日体验的不同之处）。

如果你曾经被《瞬变》和《让创意更有黏性》中简洁有效的方法震撼，就一定要读一下这本书。作者是非常少见的学术兄弟组合，他们擅长的事就是归纳和总结出有心理学依据的方法。对了，还有一本拥有同样风格的书叫作《疯传》，是这兄弟俩的学生写的。他们的方法一定有效，否则怎么每本书都畅销？
——樊登，樊登读书会创始人

我们知道有很多心理学的所谓研究结果不靠谱。但我想，我们了解这些研究并不是为了“学习正确的心理学”，而是为了掌握一两个平时办事能用上的心理学套路。希思兄弟的这本书，满满的都是“套路”。你对待这本书的正确态度。
——万维钢，物理学家、专栏作者

这是我读过的非常有趣、实用性非常强的书。书中带给我的新思路可以让我去激励员工，鼓舞消费者，和学生互动，甚至用于家庭休假计划。如果生命是一系列时刻的组合，可以说希思兄弟改变了我的生活方式。
——谢丽尔·桑德伯格，“脸书”首席运营官、《向前一步》作者

这是一本了不起的书，每一页都是实用的见解和令人记忆深刻的故事。对于产品设计和会议策划人员，以及老师和家长来说，它具有同等重要的关联性。千万不要错过这本书。
——埃里克·莱斯，《精益创业》作者