酒店管理经典案例（新编第二版）
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全新
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作者陈文生
出版社福建人民出版社
ISBN9787211076819
出版时间2017-06
装帧平装
开本16开
定价35元
货号25114228
上书时间2024-10-18
商品详情
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导语摘要
在酒店的经营和服务中许多不起眼的现象和个案，无不折射出管理和营销的工作水平,无不与从业人员的思维方式以及理念、观点、态度等相关联。全书分服务篇、管理篇、营销篇三大块，选择酒店日常运营中的一些现象和个案进行分析和评述，涉及酒店工作的方方面面，既有负面的，也有正面的；既有小事件，也有大事件，而以小事件居多。力图以小见大，由浅入深，从管理或营销的角度来说明一些问题。
作者简介
陈文生，福建长乐人。《中国酒店》杂志主编，酒店管理顾问，总经理，星评员，培训专家。著有《酒店管理规范大全》《酒店入职》《酒店督导管理10讲》《酒店管理经典案例》和《商业心理学》等书，并发表论文数十篇。
目录
服务编
前厅类/２
１.不守“规矩”的客人/２
２.押金收据起风波/４
３.笔误/５
４.发怒的女宾/６
５.推销/９
６.砍价/１１
７.阴差阳错/１３
８.总台响起“女高音”/１４
９.钟点房/１６
１０.寄存纠纷/１８
１１.“多心”的客人/２０
１２.洞房竟是标准间/２２
１３.不愉快的结账/２４
１４.误搬行李/２６
１５.叫醒:两点,还是１４点?/２８
１６.换房出现的“意外”/３０
１７.带房号的门卡/３３
１８.换房风波/３４
１９.被遗忘的房间/３６
２０.钱款进出之间/３７
客房类/４０
２１.小文上班的天/４０
２２.“超常”的超常服务/４２
２３.被打扰的“请勿打扰”/４４
２４.特色枕头的启示/４６
２５.牙刷被用过了吗?/４７
２６.习惯也是一种需求/４９
２７.“苦果”/５０
２８.假牙被丢弃之后/５２
２９.午夜惊魂/５３
３０.谁遗落了名片/５６
３１.门外的电话铃声/５８
３２.客房参观记/５９
３３.“异常”行为的背后/６１
３４.“领班包”的故事/６３
３５.不幸中的大幸/６５
３６.结局虽然是轻松的/６６
３７.空房:VD与VC/６８
３８.滞后的发现/６９
３９.“不识字”客人的尴尬事/７１
４０.夺命之“水”/７２
餐饮类/７４
４１.“蚝油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”?/７４
４２.中午要求吃早餐/７６
４３.选择/７８
４４.迟到的茶杯/８０
４５.“尽职”的服务员/８１
４６.“火星”事件/８３
４７.“这条鱼熟了吗?”/８５
４８.寿宴上的哭声/８８
４９.“太平燕”里无“太平”/９０
５０.送餐记/９２
５１.苍蝇事件/９４
５２.鸡蛋里“挑骨头”/９６
５３.“超常”的风险/９８
５４.令人犯愁的年夜饭/１０１
５５.客人要吃“皇帝蟹”/１０２
５６.不该领取的奖品/１０４
５７.客人不买单/１０６
５８.骗局/１０８
５９.餐饮部的客户经理/１１０
管理编
企业文化类/１１４
６０.企业之魂/１１４
６１.团队餐厅的歌声/１１８
６２.这样的“本本主义”好/１２０
６３.为应聘者准备一把椅子/１２２
６４.亲情之旅/１２４
６５.特朗普在酒店的一天/１２６
培训类/１２８
６６.快乐的训练课/１２８
６７.游戏教学的魅力/１２９
６８.牙签的故事/１３３
６９.本分/１３４
７０.乡村民宿见闻录/１３６
理念类/１３８
７１.“神秘客人”见闻录/１３８
７２.并非成功的索赔/１４０
７３.前功尽弃/１４２
７４.大堂副理的烦恼/１４４
７５.“不专业”的担心/１４８
７６.多此一举/１５０
７７.“黑洞”/１５２
７８.待遇/１５５
７９.“先斩后查”/１５７
８０.专家也无奈/１６０
８１.硬件不足软件补?/１６３
８２.设计不当生烦恼/１６６
８３.“养在深闺”的用品/１６７
８４.两块方糖的故事/１６９
８５.眼里有活,心中有意/１７２
８６.“财产清单”是去还是留?/１７４
８７.“对不起,我没有这个权力”/１７６
８８. 一念之差/１７８
８９.董事长的考题/１８２
９０.辩解惹来官司/１８３
９１.来自基层的创意设计/１８６
９２.领班集体辞职为哪般?/１８７
９３.纽扣的故事/１９０
９４.是客人,还是员工?/１９３
方法类/１９７
９５.日记和早会:每天必做的功课/１９７
９６.微信群也是生产力/２０１
９７.错位的角色/２０４
９８.不合时宜的电话/２０６
９９.智慧信息平台/２０８
１００.变废为宝/２１０
１０１.质检部经理为何辞职/２１２
１０２.“七剑合璧”的启示/２１５
１０３.产品质量:综合与量化的评价/２１６
１０４.令人满意的«满意度问卷»/２２２
１０５.当酒店遇上“互联网＋”/２２５
１０６.O２O微服务/２２７
１０７.改进工作一览表/２２８
安全类/２３０
１０８.客人报失手机/２３０
１０９.停车风波/２３４
１１０.深夜魅影/２３６
１１１.被盗? 诈骗?/２３８
１１２.更衣室里的黑手/２３９
１１３.虚惊一场/２４１
１１４.１５２０房失窃案/２４３
１１５.事发桑拿浴室/２４６
１１６.好心办坏事/２４７
１１７.温泉池惊现死老鼠/２４９
１１８.遭遇蹄铁效应/２５０
１１９.项链丢失之后/２５２
１２０.淋浴间玻璃爆裂伤人案/２５４
１２１.诉讼前的和解/２５７
工程类/２５９
１２２.客房电源那些事儿/２５９
１２３.台商受伤的背后/２６１
１２４.酒吧惨案/２６３
１２５.夜半呼救声/２６４
１２６.地漏带来的烦恼/２６６
１２７.“六常法”走进工程部/２６８
１２８.宾客报修单/２７１
营销编
１２９.角色认知之误/２７５
１３０.无餐具餐厅的启示/２７７
１３１.“精”字招牌/２８０
１３２.四合轩缘何成功/２８３
１３３.君亭现象/２８５
１３４.月饼大战的反思/２８７
１３５.跨界/２８９
１３６.竞争催生“酒店＋”/２９０
１３７.２４小时退房制/２９２
１３８.变价/２９３
１３９.“三角恋”/２９５
１４０.住酒店不花钱?/２９６
１４１.来自英国的预订电话/２９９
１４２.“好笑”背后的信息/３０１
１４３.与众不同的生日庆贺/３０４
１４４.曾经理是否有错?/３０６
１４５.体验式消费:经营的增长点/３０８
１４６.“星＋A”模式/３１１
１４７.卖点与亮点/３１２
后 记/３１６
内容摘要
在酒店的经营和服务中许多不起眼的现象和个案，无不折射出管理和营销的工作水平,无不与从业人员的思维方式以及理念、观点、态度等相关联。全书分服务篇、管理篇、营销篇三大块，选择酒店日常运营中的一些现象和个案进行分析和评述，涉及酒店工作的方方面面，既有负面的，也有正面的；既有小事件，也有大事件，而以小事件居多。力图以小见大，由浅入深，从管理或营销的角度来说明一些问题。
主编推荐
陈文生，福建长乐人。《中国酒店》杂志主编，酒店管理顾问，总经理，星评员，培训专家。著有《酒店管理规范大全》《酒店入职》《酒店督导管理10讲》《酒店管理经典案例》和《商业心理学》等书，并发表论文数十篇。
精彩内容
３１? 门外的电话铃声以下是笔者在某酒店的一次经历。我正在房间的卫生间里洗漱，听到一阵电话铃响。由于水龙头哗哗地流着水,听不清这铃声来自何处。虽然卫生间里装有电话分机，我想也许这分机出故障而铃声不响? 我关掉水龙头想听清楚，但铃声已停。等我再打开水龙头时，铃声又隐隐约约地响起。我干脆不洗脸刷牙了，想听个究竟。哦，铃声来自房间门外。我打开房门循着铃声找去，原来是距我房间不远的服务台的电话机铃声大作。这时，只见一位服务员从走廊尽头往这边跑，然后上气不接下气地接起了电话。尔后，我问这位服务员:“好像你们服务员都配上对讲机了，你有对讲机吗？”答曰:“有呀。”我又问:“那为什么还要用服务台电话与你联系呢？”服务员也许不明白我为什么问这些，先是一脸茫然，然后又笑容可掬地回答说:“我也不知道。”更为糟糕的事情还在后头。中午我躺下休息了，也不知过了多久，忽然朦朦胧胧地听见电话铃声。谁在中午来电话呢？等我清醒过来屏息聆听，哎，又是房间门外的电话铃响！扰人的铃声让我无法入睡，我只好打电话到总台要求换房。 点评：本案虽然记录的是笔者的一次经历，但类似本案的遭遇绝不止一次，为什么有的酒店会存在这样的问题？ 依我揣测，原因有二：一是某些管理人员尚不清楚在撤去值台、服务员配上对讲机之后，服务台仍保留电话机的意义何在；二是估计这些酒店的管理人员缺乏“体验管理”思想，值班不睡客房；或者是值班睡的房间相对固定，而且还不在服务台附近。如果以上揣测没错的话，我们是否应当意识到以下两点：，在酒店锐意改革、持续创新的进程中，应当意识到一种事物的变革必然导致工作方式、方法、程序、规范等的相应变化，而这些变革及由此带来的变化都必须围绕如何提高工作效率、降低成本和使得酒店产品、服务更能满足顾客的需要而展开。就本案而言，楼层值台撤去，为服务员配上对讲机，都是有益的改革，之所以仍然保留服务台上的电话机，是考虑到客人无法进房时(如门卡留在房内或超过结账时间) 便于与“房务中心”联系。因此，这部电话机完全可以作“只打出不打进”的设置，也就是说，这部电话只能打到“房务中心”，而外界打不进来，从而避免了对附近客房的铃声干扰。第二，管理人员还应当意识到“体验管理”方法之重要。假如这些酒店的值班经理有在客房过夜，而且还不是固定某一房间过夜，想必有可能体会到服务台电话铃声的扰人之苦而提出改进措施。
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