客房服务新编教程

　　根据国家旅游局近年来对高等职业教育饭店管理专业的教学要求，以及饭店行业发展和学校理论教学实际，特编写此教材。现有高职高专教材内容多以理论研究为主，不能很好地引导学生将学到的知识运用到实践中去。本教程大量采用图片、表格、案例等，直观形象，大大增强了可读性与实用性。
　　客房是饭店的重要组成部分，是饭店赢利的主要途径。因此，做好客房的清洁、服务工作，对于提高饭店的服务质量和经济效益具有重要意义。本书可以作为高等职业教育饭店管理专业的教材，也可以作为饭店客房服务管理人员的培训和自学用书。
　　本教程*的特点是实用性强。饭店客房服务的实践性非常强，各种细节问题的处理具有很强的科学性与灵活性。因此，本教程在编写过程中以实际工作流程为主线，特别注重实用性，以饭店客房部内的各分支部门的工作方法为标准，将饭店客房部门的实际工作情况和要求真实形象地呈现在学生面前，从而形成了本书不同于其他客房教材的*特色。
　　本教程同时结合我国高等职业教育的特点和实际情况，借鉴国际连锁饭店的服务理念和工作流程，为学生进入饭店行业工作做好铺垫。本教程在编写过程中参阅了国内外同行的有关教材和资料，广泛听取了饭店企业专家的意见。能够与国内同行并肩前行实属荣幸，编者在此对饭店管理教育界的各位同人和前辈表示由衷的敬意！

章　客房部概述

　节　客房部在饭店中的地位

　第二节　客房部机构设置

　记忆力

　分析力

第二章　客房基本知识

　节　客房的种类与布局

　第二节　饭店客房产品的发展与演变

　第三节　客房设备用品

　记忆力

　分析力

　实训

第三章　客房设计

　节　客房设计理念与基本原则

　第二节　客房的空间设计

　第三节　客房装饰

　记忆力

　分析力

第四章　客房清洁与保养

　节　清洁器具和清洁剂

　第二节　客房清洁与保养工作

　第三节　客房卫生质量控制

　第四节　绿色客房

　记忆力

　分析力

　实训

第五章　公共区域清洁与保养

　节　公共区域概述

　第二节　公共区域清洁与保养工作流程

　第三节　公共区域服务

　记忆力

分析力

实训

第六章　洗衣房与布草房的运行

　节　洗衣房运行

　第二节　布草房的运行

　记忆力

　分析力

　实训

第七章　客房对客服务

　节　客房对客服务模式

　第二节　客房服务项目

　第三节　客房服务礼仪

　第四节　宾客类型与服务要求

　第五节　客房优质服务

　第六节　客人投诉处理

　记忆力

　分析力

　实训

第八章　客房安全管理

　节　客房安全管理概述

　第二节　客房安全设备的配备

　第三节　客房安全制度

　第四节　客房主要安全隐患与事故处理

　记忆力

　分析力

　实训

第九章　客房设备用品管理

　节　客房设备用品管理概述

　第二节　客房设备管理

　第三节　客房布草管理

　第四节　客房用品管理

　记忆力

　分析力

第十章　客房人力资源管理

　节　客房部编制与定员

　第二节　客房部员工的培训

　第三节　客房部员工的绩效考评

　记忆力

　分析力

参考文献

附录一　客房部各岗位职责

附录二　客房部管理制度

附录三　旅游饭店星级的划分及评定

附录四　绿色饭店

附录五　客房中式铺床操作评分标准

附录六　饭店客房检查评分表

　　根据国家旅游局近年来对高等职业教育饭店管理专业的教学要求，以及饭店行业发展和学校理论教学实际，特编写此教材。现有高职高专教材内容多以理论研究为主，不能很好地引导学生将学到的知识运用到实践中去。本教程大量采用图片、表格、案例等，直观形象，大大增强了可读性与实用性。

　　客房是饭店的重要组成部分，是饭店赢利的主要途径。因此，做好客房的清洁、服务工作，对于提高饭店的服务质量和经济效益具有重要意义。本书可以作为高等职业教育饭店管理专业的教材，也可以作为饭店客房服务管理人员的培训和自学用书。

　　本教程*的特点是实用性强。饭店客房服务的实践性非常强，各种细节问题的处理具有很强的科学性与灵活性。因此，本教程在编写过程中以实际工作流程为主线，特别注重实用性，以饭店客房部内的各分支部门的工作方法为标准，将饭店客房部门的实际工作情况和要求真实形象地呈现在学生面前，从而形成了本书不同于其他客房教材的*特色。

　　本教程同时结合我国高等职业教育的特点和实际情况，借鉴国际连锁饭店的服务理念和工作流程，为学生进入饭店行业工作做好铺垫。本教程在编写过程中参阅了国内外同行的有关教材和资料，广泛听取了饭店企业专家的意见。能够与国内同行并肩前行实属荣幸，编者在此对饭店管理教育界的各位同人和前辈表示由衷的敬意！