质量心理学概要

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绪论  质量与心理学如何结缘

　节  心理学视野：质量是什么

　第二节  质量过程的心理基础

　第三节  心理对认知质量的意义

　第四节  心理学在质量管理中的地位和作用

　编  质量形成过程的心理学

章  个体心理对质量的影响

　节  案例：质量标兵为何出了质量事故

　第二节  员工的质量意识

　第三节  员工的质量能力

　第四节  员工的心理状态

　第五节  工作差错的心理原因

第二章  群体心理对质量的影响

　节  群体质量风气

　第二节  质量活动中的人际关系

　第三节  意见沟通

　第四节  不合格品处理中的心理因素

第三章  组织与领导心理对质量的影响

　节  企业的质量方针

　第二节  领导者的质量意识和领导行为

　第三节  质量管理体系的组织心理

第四章  心理学对质量管理的要求

　节  全员参与的心理条件

　第二节  质量责任制的心理作用

　第三节  质量改进心理

　第四节  企业的质量文化建设

　第二编  质量交换过程的心理学

第五章  质量交换过程的心理特征

　节  企业与顾客在质量上的分歧

　第二节  质量的风险特征

　第三节  质量风险对顾客心理的影响

第六章  质量在顾客购买决策中的地位

　节  顾客对质量的需求和期望

　第二节  顾客的购买决策过程

　第三节  顾客降低质量风险的措施

第七章  顾客对质量的认知过程

　节  顾客对质量的感知

　第二节  顾客对质量的判断

　第三节  顾客对质量认知的局限

　第四节  顾客的主观质量

　第五节  影响服务质量评价的心理因素

第八章  质量保证的心理作用

　节  企业的质量保证

　第二节  企业的质量信誉

　第三节  企业的形象竞争

　第四节  企业与顾客的关系

　第三编  质量消费过程的心理学

第九章  质量消费过程的心理特征

　节  影响质量消费的心理因素

　第二节  消费过程中的质量问题

　第三节  消费过程中顾客对质量的认知和评价

　第四节  怎样判断产品质量的优劣

第十章  顾客满意的心理基础

　节  顾客满意与顾客不满意

　第二节  顾客满意的形成机制

　第三节  顾客满意的心理差异

第十一章  顾客满意的质量观

　节  顾客满意质量观的形成

　第二节  顾客满意质量观的主要内容

　第三节  顾客满意质量观的特征

第十二章  企业的顾客满意战略

　节  企业的顾客满意战略

　第二节  企业与顾客的沟通

　第三节  顾客满意战略的提升

　第四编  社会的质量心理学

第十三章  社会文化心理对质量的影响

　节  社会环境对质量形成、交换和消费的影响

　第二节  社会质量风气和质量道德

　第三节  社会人际关系

　第四节  政府对质量的管理

第十四章  企业的社会质量贡任

　节  企业的社会质量责任

　第二节  企业对相关方需求和期望的满足

第十五章  社会质量文化建设

　节  社会质量文化

　第二节  社会质量文化与企业质量文化的互动

　第三节  创建中国特色的现代质量文化

第十六章  公共产品与社会生活质量

　节  提升公共产品质量

　第二节  质量大堤与小康社会

主要参考文献

后记