打造金牌网店客服

图书标准信息

• 作者 鲍舒丽 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2012-07
• 版次 1
• ISBN 9787115285492
• 定价 29.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 211页
• 字数 275千字

【内容简介】

《打造金牌网店客服》基于多家淘宝皇冠卖家多年来开店的经验，针对淘宝客服进行了全面、系统的讲解。全书共分12章，分别介绍了客户体验点的由来、客户体验点的打造、客户体验点的应用、招聘合适的客服、客服人员的培训、客服管理、客服能力的提升、店铺运营、产品的市场细分、店铺推广、在线销售的实用技巧以及客户管理等内容。
《打造金牌网店客服》所介绍的技巧覆盖了客服的招聘、培训和提升，以及店铺整体战略的方方面面，掌握并活用这些技巧，可以使您在淘宝的在线销售中得心应手，让自己的淘宝店铺可以在众多网店中脱颖而出，把生意做大做强。
《打造金牌网店客服》既适合已经开办了网店，想要借鉴成功店主开店经验，把网店生意做大、做强的读者阅读，同时也适合想在淘宝上开办网店，进行网上创业的读者参考。

【目录】

第1章客户体验点的由来
1.1打造客户体验点的目的
1.1.1体验点和网店的关系
1.1.2服务意识
1.2店铺标准服务
1.2.1标准服务的要点
1.2.2服务在店铺营销中的位置
1.2.3服务给店铺带来的好处
1.3客户体验点效果金字塔
1.4淘宝成交步骤
1.4.1塑造专业的店铺形象
1.4.2与顾客建立信赖感
1.4.3了解客户潜在需求
1.4.4塑造商品价值
1.4.5解除顾客疑虑
1.4.6推动交易
1.5网购现状和未来趋势
1.5.1用户评价决定购买率
1.5.2待解决的投诉问题
1.5.3销售商品向销售服务的转型
1.5.4标准化服务向个性化服务的转型

第2章客户体验点的打造
2.1商品体验
2.1.1商品优质丰富
2.1.2价格明显优势
2.1.3网店商品定价技巧
2.1.4描述细致准确
2.1.5店铺规模专业
2.2流程体验
2.2.1购买流程顺心
2.2.2发货流程顺心
2.2.3售后流程省心
2.2.4跟踪流程省心
2.3服务体验
2.3.1响应及时迅速
2.3.2交流礼貌亲切
2.3.3服务专业可信
2.3.4销售积极主动
2.3.5商谈灵活融通
2.3.6心存真实感恩

第3章客户体验点的运用
3.1体验点的综合应用
3.1.1十类不同客户的沟通技巧
3.1.2让顾客全程愉悦的体验购物
3.1.3落实店铺4S服务
3.2营销的具体内容
3.2.1过程和结果同样重要
3.2.2良好的服务心态
3.3宝贝发货
3.3.1为商品打好包装
3.3.2选择合适的送货方式
3.3.3全面解决物流纠纷
3.3.4制定合理的退换货政策

第4章招聘合适的客服人员
4.1招聘客服人员策略
4.1.1客服人员对店铺发展的影响
4.1.2传统客服人员服务失败的原因分析
4.1.3基于服务胜任力的客服人员招聘策略
4.2招聘客服人员渠道
4.2.1网络招聘
4.2.2店铺招聘
4.3面试技巧
4.3.1尊重面试者
4.3.2多听少说
4.3.3Q&A
4.3.4面试中的一些忌讳
4.3.5如何选择合适的客服
4.4合同签署
4.4.1劳动合同的特征
4.4.2劳动合同签署注意事项
4.5留住员工
4.5.1留住员工的心

第5章客服培训
5.1客服的重要性
5.1.1塑造店铺形象
5.1.2提高成交率
5.1.3提升回头率
5.1.4更好的服务顾客
5.2客服能力培训
5.2.1客服人员基本能力培训
5.2.2客服人员专业能力培训
5.2.3客服人员沟通能力培训
5.2.4灵活使用阿里旺旺
5.2.5基本交谈技巧培训
5.2.6交易过程中的一些其他技巧培训
5.2.7处理纠纷能力培训
5.3客服推广
5.3.1利用店铺宣传
5.3.2网络宣传
5.3.3登录各大搜索引擎
5.3.4天猫（淘宝商城）的推广

第6章客服管理
6.1制定客服管理制度
6.1.1顾客投诉管理原则
6.1.2客户投诉管理流程
6.2绩效考核
6.2.1客户工作考核表
6.2.2客服绩效考核注意事项
6.2.3网店内部绩效考核策略
6.3员工激励
6.3.1激励员工的重要性
6.3.2激励员工技巧
6.3.3激励员工的方法
6.3.4激发员工工作热情
6.4员工关系管理技巧
6.4.1摆正心态
6.4.2以身作则
6.4.3识人于微，用人于长

第7章客服能力提升
7.1客服心态引导
7.1.1思想在于引导
7.1.2心态的引导
7.2协助顾客能力
7.3回应顾客异议能力
7.3.1顾客异议表现
7.3.2顾客异议的类型和服务标准
7.3.3顾客异议的服务细则
7.3.4异议处理成功阶段的信号
7.3.5处理顾客异议的6种服务方法
7.3.6处理顾客异议时的服务要点
7.4升值培养
7.4.1真诚赞美
7.4.2附加推销
7.4.3美程服务

第8章步步为赢
8.1找到目标市场和目标客户
8.1.1进行市场细分
8.1.2目标市场的选择
8.1.3产品的市场定位
8.1.4市场定位过程
8.2卖的是一种“氛围”
8.2.1神秘的心理“场”帮你赢八方
8.2.2同城交易
8.3不需要也想要
8.3.1买点和卖点
8.3.2利用购买理由创造市场份额
8.3.3创造购买理由的源泉
8.4出售梦想
8.4.1卖产品
8.4.2卖观念
8.4.3卖梦想、卖感觉

第9章获得永久财富
9.1让顾客觉得实惠
9.1.1定价方法
9.1.2定价技巧
9.2合理组织“一元拍”
9.2.1“一元拍”的概念
9.2.2发布“一元拍”商品
9.2.3“一元拍”注意事项
9.3吸取店铺成功经验
9.3.1通过搜索进行比较
9.3.2通过软件比较
9.3.3多方打听
9.3.4偷师高级卖家
9.4自定服务教程
9.4.1主要分类商品教程
9.4.2其他特殊类商品

第10章店铺推广策略
10.1寻找潜在顾客
10.1.1传统结合现代
10.1.2发掘潜力行业
10.2准确定位店铺
10.2.1平价策略
10.2.2价格组合策略
10.3加入淘宝旺铺
10.3.1认识淘宝旺铺
10.3.2开通淘宝旺铺
10.4制定风格化差异
10.4.1商品命名要有风格
10.4.2写好店名、店铺公告、店铺介绍
10.5制定直通车战略
10.5.1了解淘宝直通车
10.5.2开通淘宝直通车
10.5.3制定直通车战略
10.6友情店铺合作
10.6.1选择合适的友情链接
10.6.2添加友情链接
10.6.3管理友情链接

第11章在线销售服务技巧
11.1与买家沟通
11.1.1买家询问的方法
11.1.2回复买家站内信件
11.1.3回复宝贝页面上的买家留言
11.1.4回复页面上的买家留言
11.1.5回复阿里旺旺上的买家留言
11.2信任的力量
11.2.1信用的三个层次
11.2.2让客户信任你
11.2.3赢得客户信任的4步进阶法则
11.3口口相传
11.3.1口碑营销的优势
11.3.2“5T”模型
11.4店铺推广
11.4.1促销工具推广
11.4.2广告投放推广
11.5丰富的营销手段
11.5.1实行会员分级制度
11.5.2派发红包活动
11.5.3打造人气宝贝
11.5.5细节营销手段
11.6棘手客户服务技巧
11.6.1面对不满客户
11.6.2面对愤怒的客户
11.6.3面对苛刻专横的客户

第12章客户管理
12.1客户信息库的建立
12.1.1信息库建立注意事项
12.1.2完善的信息库具有的特征和应用
12.1.3采集和建立数据库
12.2客户关怀
12.2.1产品使用追踪服务
12.2.2节庆生日庆贺问候
12.2.3制定合理的退、换货政策
12.2.4客户关系的维护
12.3纠纷问题处理
12.3.1处理顾客纠纷问题处理技巧
12.3.2合理解决顾客的投诉
……