服务终端精细服务标杆

图书标准信息

• 作者 汪朝林 著
• 出版社 海天出版社
• 出版时间 2010-09
• 版次 1
• ISBN 9787807479499
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 200页
• 字数 180千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 新锐培训系列

【内容简介】

在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。看多了只知其然而不知其所以然。其实销售本身就是仁者见仁智者见智的一个学问，所以我在讲销售技巧时结尾一定会再三强调“销售有技巧，成功无定式”，否则按照许多秘诀讲的生搬硬套，结果反而适得其反。

【作者简介】

汪朝林，深圳市金点子企业管理顾问公司总经理、首席导师、首席策划、中山大学管理学院EMBA，中国珠宝业实战策划专家曾任职香港周大福中国营运总部，多年从事珠宝企业的品牌策略、市场营销、系统管理、终端运营、加盟连锁、人力资源、人员培训等管理工作吸收香港的实战授课模式，迄今为止共训练四万多人次主要课程有“中国珠宝市场营销战略”“中国珠宝零售品牌终端店务营销”“珠定企业在金融危机中的应对策略”“高层领导艺术修炼”“生命动力”“杰出员工守则”“超级店长”“金牌销售技15”“优质服务标准”等从2006年到2009年，每年都存深圳珠宝展期间举行高峰演讲汗朝林倾情力作《顶级店员》、《超级店长》，2008年由海天出版社降重出版，面向全国发行从2008年开始，先后在河南、四川、浙江、山东等各省的珠宝年会上进行主题演讲，在品牌、营销和管理方面提出了持续深入的变革之道，珠宝行业率先提出了家族管理向职业管理的解决方案2010年7月中国珠宝玉石首饰行业协会聘请汪朝林为“特邀培训I专家”，对“中目珠宝玉石首饰行业放心示范店”进行四期“超级店长”培训独创“金字塔盈利模式”“五星店铺营销模式”“三环培训模式”，提倡对销售资源整合优化，从而打造最具竞争力的超级品牌存珠宝行业率先提出了“品牌价值链的构建”思想，系统阐述了品牌的核心竞争力在于系统价值链的打造在中国黄金报、销售市场饰界、宝玉石周刊、中国宝玉石、时尚珠宝等珠宝杂志上发表珠宝品牌营销与管理的论又教十篇中国黄金报、凤凰珠宝、宝玉石周刊、时尚珠宝、深圳珠宝网、南万都市报、大河报、成都商报、新浪网、等众多媒体对汪朝林均有报道，服务的客户包括周大福、六福珠宝、戴梦得、老凤祥、吉盟、机州银百货、恒生珠宝、越王珠宝、嘉瑞珠宝、万隆珠宝、明牌首饰、开元珠宝、佳盛珠宝、飞天珠宝、阜阳国贸商场、真牌珠宝、老庙黄金、灵去翠轩等众多行业知名品牌。

【目录】

序1
序2
序3
序4
序5
序6
第一章中国服务行业现状
1中国服务业发展的特征
规模偏小，结构不合理
地域发展不平衡
服务人才缺乏
传统服务业员工待遇较低
2终端服务的反思
过于强调销售技巧，忽视服务本质
压迫式销售惹人厌
3终端服务的对策
建立一流的服务文化
建立精细服务标准
重视员工培训

第二章服务心态
1服务意识与服务心态
什么是服务
服务质量是生命线
企业如何培养员工的服务意识
员工应该要有的服务心态
2优质服务标准
什么是优质服务
优质服务的意义
服务中常见的几个问题
超常优质服务

第三章专业形象
1专业形象很重要
视觉信号
首因效应
近因效应
光环效应
服务中要善用各种效应
2专业仪容
发式
面容
颈部
牙齿
手部
3专业仪表
制服
鞋子
短袜或丝袜
饰物
工牌
4店员与店面专业形象
店员专业形象
店面5S标准

第四章口头语言
1口头语言基本规范
思维与语言
服务语言要准确
服务语言总体要求
2口头语言要礼貌
称呼用语
问候用语
常用礼貌用语
营业员基本服务用语
收银员基本服务用语
3服务语言禁忌
服务语言要文明
常见的服务禁语
4服务语言技巧
真诚的称赞语
合适的祝贺语
合理的辩解语
委婉的拒绝语

第五章身体语言
1身体语言很重要
什么是身体语言
身体语言特点
身体语言的魅力
善用身体语言，打造良好的第一印象
2站姿
站姿要领
常用的规范站姿
零售终端服务员站姿
站姿的自我检查
3坐姿
坐姿要领
坐姿规范
3种规范坐姿
礼仪坐姿禁忌
坐姿的自我检查
4走姿
走姿要领
走姿禁忌
走姿自我检查
5手势
手势基本要领
常见的几种手势
手势禁忌
握手、鞠躬、致意
6表情
表情要领
眼神基本礼仪
微笑基本礼仪

第六章服务标准礼仪
1微笑服务标准礼仪
微笑的心理学实验
微笑的意义
微笑的练习
微笑服务的重要性
微笑服务的秘诀
微笑服务的维持方法
微笑服务来自内心
微笑服务的标准
如何实施微笑服务
2接待标准礼仪
服务与礼仪
迎客标准礼仪
待客标准礼仪
送客标准礼仪
不速之客的接待礼仪
……
第七章终端服务流程
第八章用优质服务感动顾客