服务礼仪/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列

图书标准信息

• 作者 姚虹华、郝建萍 编
• 出版社 科学出版社
• 出版时间 2013-10
• 版次 1
• ISBN 9787030388780
• 定价 24.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 145页
• 字数 210千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列

【内容简介】

　　服务礼仪是旅游管理、空中乘务等专业的专业基础课。《服务礼仪/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》分为八个单元，每个单元自成体系，详细地描述了服务中所需要的礼仪知识和技能。
　　《服务礼仪/高等职业教育“十二五”规划教材·航空服务类专业教材系列》体现了目前高职航空服务类课程教改的思想和理念，与旅游服务、民航运输的工作内容相连接，能够较好地满足高职航空服务专业以及相关的空中乘务、民航运输等专业课程的教学需要，也可供其他服务和管理类专业学生、从事服务行业工作的在职员工学习，或作为中职航空服务类课程教学和企业专项技能培训的参考资料。

【目录】

单元1服务礼仪概述
知识点1服务礼仪的定义和重要性
一、服务礼仪的定义和内涵
二、服务礼仪的重要性
知识点2服务礼仪的原则
一、以客为尊
二、规范服务
三、服从惯例
四、以诚待人
知识点3服务人员的职业要求
一、较高的文化修养
二、良好的沟通能力
三、稳定的心理素质
四、良好的服务心态
五、熟练的服务技能
小结
练习

单元2礼宾接待
知识点1接待人员仪容要求
一、仪容基本要求和皮肤日常护理礼仪服务
二、职业化妆与发型要求
知识点2接待人员仪表要求
一、着装礼仪要求
二、职业装
三、服装搭配技巧
知识点3接待人员仪态要求
一、服务人员仪态的基本要求
二、引领礼仪
三、迎送客礼
小结
练习

单元3前台接待礼仪
知识点1见面礼仪
一、称呼与问候
二、致意
知识点2常规接待
一、来访者接待礼仪
二、电话接待礼仪
小结
练习

单元4办公礼仪
知识点1办公接待礼仪
一、迎接与会面
二、方位礼仪
三、茶水服务
四、工作餐、茶歇、茶话会
五、送行礼节
知识点2预约与拜访
一、预约
二、拜访前的准备
三、通联礼仪
四、拜访中的礼节
知识点3社交谈话
一、交谈技巧
二、话题的选择
三、赞美的艺术
四、交谈的距离
小结
练习

单元5会议礼仪
知识点1主要会务工作
一、会前准备
二、会议执行
三、后续工作
知识点2会议服务要点
一、会场座次礼仪
二、会议过程中的服务内容
知识点3庆典与宴会服务
一、庆典活动服务
二、剪彩仪式服务
三、签字仪式服务
四、宴会服务礼仪
小结
练习

单元6出行和用餐礼仪
知识点1出行礼仪
一、交通礼仪
二、住宿礼仪
三、公共场所礼仪
知识点2用餐礼仪
一、餐具使用礼仪
二、用餐座次礼仪
三、就餐礼仪
小结
练习

单元7VIP服务
知识点1重要旅客的分类及服务程序
一、有关服务的重要概念
二、重要旅客
三、地面机场VIP服务
四、机上VIP服务工作流程
五、“两微”服务
知识点2客户个性化的服务
一、满足客户个性化需求
二、学会倾听
小结
练习

单元8求职面试礼仪
知识点1正确认识面试
一、分析解决问题的能力
二、人际交往的能力
三、任务执行的能力
知识点2掌握面试的要求
一、面试中应注意的细节
二、面试中应避免的错误举止
知识点3面试前的准备工作
知识点4面试的基本流程
一、初试
二、复试
三、体检
四、终审、录用并通知培训
小结
练习
参考文献