定制旅行服务与技能

图书标准信息

• 作者 龙睿 著；徐郅耘、徐郅耘、龙睿 编
• 出版社 上海交通大学出版社
• 出版时间 2020-10
• 版次 1
• ISBN 9787313235121
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 209页

【内容简介】

本书以旅行定制师的工作任务来设计和组织教材内容，主要包括：沟通技术、需求分析与期望管理、国际旅游资源分析、定制旅行方案设计、定制旅行方案视觉设计、预订操作及客户关怀。本书既适用于高等教育旅游管理专业教学，也适用于培养定制旅行岗位人才的大旅游类专业教学，亦可作为旅行定制师培养的培训教材。
    全书内容全面，结构清晰，可读性强，具有如下特点：①体系创新，重视能力。本书以旅行定制师工作任务为主线，融合了国内外相关研究内容，将定制师应具备的职业技能要求体现在教材内容中。②立足行业，重视需求。本书在编写过程中，对定制岗位充分调研，查阅了行业相关报告及文献，并参照《携程定制服务标准》《携程定制落地服务标准（司导）》，将教材内容做到与行业及企业岗位对接。

【作者简介】

龙睿，上海旅游高等专科学校，旅游与休闲管理学院，2011年至今在上海旅游高等专科学校从事旅游管理相关教学工作，指导学生获多项专业技能竞赛佳绩。在各类期刊上发表论文十多篇，获2017年职业教育上海市教学成果一等奖，旅游职业教育校企合作示范基地负责人。

【目录】

第一章  概述
  第一节  国际旅游发展动向与定制旅行
    一、国际旅游的基本概念
    二、国际旅游的发展动向
    三、定制旅行
  第二节  定制旅行服务
    一、定制旅行服务的概念
    二、定制旅行服务客户分类
    三、定制旅行服务内容
    四、旅行定制师
    五、定制旅行产品
  练习与思考
  参考文献
第二章  沟通技术
  第一节  客户初次见面沟通
    一、客户沟通中的形象塑造
    二、沟通中顾问式服务理念
    三、定制中重要信息获取
  第二节  定制方案设计沟通
    一、旅游消费购物决策心理与行为
    二、旅游目的地的选择
    三、定制客户跟单沟通策略
  第三节  客户行前行后沟通
    一、旅游消费者满意度概述
    二、获取客户的购买价值
    三、定制客户投诉处理
  练习与思考
  参考文献
第三章  需求分析与期望管理
  第一节  马斯洛需求层次理论及其应用
    一、亚伯拉罕・马斯洛简介
    二、马斯洛需求层次及其发展
    三、马斯洛需求层次模型的有效性
    四、小结
  第二节  奥尔德弗ERG理论及其应用
    一、克雷顿・奥尔德弗简介
    二、ERG理论内容、解读和运用
    三、ERG理论与马斯洛需求层次理论比较
    四、ERG理论结构关系
    五、小结
  第三节  卡诺（KANO）模型及其应用
    一、狩野纪昭与KANO模型
    二、二维模式
    三、需求类型分析与定制旅行应用
    四、KAN0模型设计
    五、小结
  第四节  福格行为模型及其应用
    一、福格简介
    二、福格行为模型内容
    三、模型启示与定制旅行应用
    四、福格模型+峰终定律：打造令人满意的产品与服务
    五、小结
  练习与思考
  参考文献
第四章  国际旅游资源分析
  第一节  旅游资源及其区划
  第二节  欧洲旅游资源及分区特色
    一、欧洲概况
    二、西欧旅游资源区
    三、南欧旅游资源区
    四、中欧旅游资源区
    五、北欧旅游资源区
    六、东欧旅游资源区
    七、欧洲一体化进程与申根签证
  第三节  亚洲旅游资源及分区特色
    一、亚洲概况
    二、亚洲旅游资源特色
    三、东北亚旅游资源区
    四、东南亚旅游资源区
    五、南亚旅游资源区
    六、中亚旅游资源区
    七、西亚旅游资源区
  第四节  美洲旅游资源及分区特色
    一、美洲概况
    二、北美旅游资源区
    三、南美旅游资源区
    四、加勒比海旅游资源区
  第五节  非洲旅游资源及分区特色
    一、非洲概况
    二、西北非旅游资源区
    三、东南非旅游资源区
    四、非洲海岛旅游资源区
  第六节  大洋洲旅游资源及分区特色
    一、大洋洲概况
    二、神奇富饶的澳大利亚
    三、“白云之乡”新西兰
    四、其他南太平洋岛屿国家
  第七节  南极洲旅游区特色
  练习与思考
  参考文献
第五章  定制旅行方案设计
  第一节  方案设计原则及思路
    一、方案设计的目标
    二、方案设计的原则
    三、方案设计思路
  第二节  方案命名
    一、方案命名思路
    二、方案命名技巧
  第三节  方案特色描述
    一、引言部分介绍
    二、定制方案特色的提炼（特色景点、推荐理由、行程亮点）
  第四节  交通安排
    一、飞机
    二、邮轮
    三、火车
    四、大巴
  第五节  酒店安排
    一、酒店类型
    二、酒店品牌
    三、房型
  第六节  餐饮安排
  第七节  景区景点安排
    一、快速掌握旅游目的地信息及旅游资源的方法
    二、挖掘旅游目的地具有特殊价值的人文景点
    三、挖掘景区自然景观的体验度
    四、围绕客户需求的景区景点选择及组合
    五、借势创意，挖掘景区文化内涵
    六、行程文案创作
  第八节  活动设计
    一、手工艺制作体验类活动设计
    二、地方文化体验类活动设计
    三、餐饮体验类活动设计
    四、研学类活动设计
    五、蜜月类活动设计
  第九节  行程报价
    一、报价方法
    二、报价比较
    三、报价技巧
    四、方案调价
  第十节  方案其他信息
    一、签证办理
    二、购物
  练习与思考
  参考文献
第六章  定制旅行方案视觉设计
  第一节  视觉设计概论
    一、视觉设计概念
    二、视觉设计元素
    三、视觉设计所需的能力储备
    四、行程单的视觉设计
  第二节  文字撰写规范与要求
    一、文字的规范性要求
    二、文字的审美性要求
    三、定制旅行方案中文字的作用
    四、如何提升文字能力
  第三节  图片运用
    一、图片类型
    二、常见的图片格式
    三、图片在视觉设计中的作用
    四、视觉设计中的图片来源
    五、视觉设计中图片的使用禁忌
    六、图片处理软件
  第四节  排版设计
    一、优秀排版设计的共性
    二、版面设计的基本原则
    三、排版设计的基本工作流程
  第五节  新媒体运用
    一、新媒体视觉