旅游投诉与旅游事故案例精选解析

图书标准信息

• 作者 梁智 著
• 出版社 旅游教育出版社
• 出版时间 2009-01
• 版次 1
• ISBN 9787563716258
• 定价 20.00元
• 装帧 平装
• 开本 大32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 212页
• 字数 156千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

如何妥善地处理旅游投诉和旅游事故，变被动为主动，化不利为有利，扭转企业形象，挽回损失，是旅游企业管理者必须掌握的知识。《旅游投诉与旅游事故案例精选解析》通过实地调查，剖析了70余个典型案例，范围涵盖旅行社、旅游交通、饭店、景区等部门，包括服务接待中的投诉处理，旅游合同违约、旅游保险纠纷、旅游安全事故等内容。通过对案例的解析，给旅游企业管理者提出切实可行的危机处理建议。
《旅游投诉与旅游事故案例精选解析》既适合作为旅游企业管理者自我提高的自学读本，也适合作为院校旅游管理专业的案例研讨教材。

【目录】

第1章关于旅行社的投诉案例
1-1旅行社行程安排不当，旅游者维权获得赔偿
1-2旅行社擅招未成年游客，质监所处罚违规经营者
1-3未成年游客滞留景点，组团旅行社推卸责任
1-4旅行社委派无证导游员，质监所处罚违规经营者
1-5降低服务档次旅行社违约，维护自身权益众游客投诉
1-6旅行社违反承诺，旅游者索赔损失
1-7老年夫妇出游，不幸遭遇厄运
1-8地接社服务出瑕疵，组团社先行赔损失
1-9旅行社服务大失水准，旅游者投诉据理力争
1-10旅游者非理性投诉，旅行社依法律拒绝
1-11遇大雾航班延误，受牵连游程缩水
1-12旅行社提供假信息，旅游者险失预订房
1-13巧构思推出鹊桥之旅，误经营赔偿经济损失

第2章关于导游员的投诉案例
2-1导游擅自离团，司机乘机宰客
2-2贪小利导游员勾结奸商，上大当旅游者误买假货
2-3导游员索要小费。旅游者提出索赔
2-4导游员违约擅增游览项目，旅行社受罚赔偿经济损失
2-5强推自费项目导游员逞威，拒绝盲目消费旅游者受辱
2-6导游员强推自费项目，旅游者维护正当权益
2-7导游员服务质量极差，旅游者索赔理所当然
2-8违反职业道德，焉能不遭投诉

第3章关于旅游交通部门的投诉案例
3-1司机拒载遭处罚，不服上告被驳回
3-2天气条件恶劣飞机延误，痛失生意机会旅客受损
3-3列车员玩忽职守，旅游者睡过车站
3-4航空公司电脑故障出错票，代办单位先行赔付慰客人
3-5揽客源游船公司信口雌黄，受欺骗旅游团队奋起抗争
3-6司机鲁莽驾驶，游客不幸受伤
3-7司机欺诈游客中饱私囊，企业承担责任赔偿损失

第4章关于旅游饭店的投诉案例
4-1饭店擅订霸王条款，旅客坚拒无理处罚
4-2贪贿赂擅允外人留宿，被投诉违规员工除名
4-3预订雅间被人占，饭店道歉获谅解
4-4坑顾客缺斤短两。遭举报饭店受罚
4-5卫生条件差饭店受罚，行政程序错处罚无效
4-6歌厅歧视残疾女，法庭处罚经营者
4-7收话费酒店违规，投诉状游客维权

第5章关于旅游景区的投诉案例
5-1景区拥堵旅游者表示不满，补救及时旅行社仍遭投诉
5-2滑雪被撞伤。游客索赔偿
5-3进山前游客寄存物品，出山后司机忘记归还
5-4度假成夺命之旅，疏忽为事故之因

第6章关于旅游合同违约的投诉案例
6-1饭店违承诺，游客受罪多
6-2老乡骗老乡，游客泪汪汪
6-3汽车出故障延误旅程，游客维权益讨回公道
6-4旅行社夸大其词，旅游者据实揭弊
6-5旺季并非不可抗力，违约必须赔偿损失
6-6为揽客不惜欺诈，遭处罚在所难免

第7章关于旅游安全事故的投诉案例
7-1游客坠车身亡，铁路失职赔偿
7-2公路晒粮酿成惨祸，私下了结后悔莫及
7-3车轮打滑游客受伤，法院判决企业赔偿
7-4旅游车二度抛锚，旅行社一次赔偿
7-5游客骑车横穿马路，司机撞人拒绝赔偿
7-6车门玻璃突然爆裂，游客眼睛不幸受伤
7-7不听劝告拒存贵重物品，后悔莫及难获经济赔偿
7-8旅游者不慎扭伤，旅行社无须担责
7-9违交规游客境外车祸身亡，争旅费亲属要挟拒理后事
7-10旅行社误选餐馆酿事故，旅游者食物中毒索赔偿
7-11假名登记女客人醉死梦乡，管理疏忽招待所惹上官司
7-12窃贼冒名擅入客房作案，录像曝光找到破案线索
7-13饭店施工未除隐患，旅客跌落命丧黄泉
7-14客人就餐皮包失窃，保安失职饭店被告
7-15亚硝酸钠误做食盐，品尝佳肴游客中毒
7-16乘车出行旅客受伤，错过时限无缘获赔

第8章关于旅游保险的投诉案例
8-1图省钱未签旅游合同，遇车祸难获保险赔偿
8-2旅游车翻落路基下，保险人拒付赔偿款
8-3此保险非彼保险，索赔偿难获赔偿
8-4未投保责任险，旅行社受处罚
8-5旅行社未及时投保，保险公司拒绝理赔
8-6半途退团白助游，受伤治疗自埋单
8-7游客不顾警示，受伤自己埋单
8-8旅游者未弄清险种区别，旅行社误招致游客投诉
8-9游客打架受伤，难得保险赔偿
8-10擅自转院治疗，发生费用自理
8-11乘坐非旅行社安排车辆，出事后难获责任险赔偿
参考文献