服务营销
￥ 8.84 2.0折 ￥ 45 九五品
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作者徐岚
出版社北京大学出版社
ISBN9787301291818
出版时间2018-02
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数335页
字数99999千字
定价45元
上书时间2024-07-13
商品详情
- 品相描述：九五品
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基本信息
书名:服务营销
定价：45.00元
作者:徐岚
出版社：北京大学出版社
出版日期：2018-02-01
ISBN：9787301291818
字数：455000
页码：335
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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《服务营销》分别从服务营销的基本特点和理论框架、服务中的顾客价值管理、服务中的员工—顾客互动管理、服务中的质量管理、服务开发与品牌管理五个方面，系统全面地阐释了服务营销中的核心问题。
内容提要
《服务营销》内容共分为五篇。一篇为总论，对服务营销的基本特点和基础理论框架进行了梳理和介绍；第二篇为服务中的顾客价值管理，分别对消费者的服务购买决策过程及影响因素、顾客在服务中所获得的体验价值和关系价值进行了介绍；第三篇为服务中的员工—顾客互动管理，分别对顾客、服务员工以及服务过程和场景在服务过程中的作用及营销策略进行了介绍；第四篇为服务中的质量管理，介绍了有关服务质量的主要评价方法、对服务期望与需求的管理方法、对服务补救的营销和管理策略；第五篇为服务开发与品牌管理，对新服务的设计和创新理念以及服务品牌化营销思路进行了介绍。
目录
篇总论章服务营销概述3节服务与服务营销3第二节以服务为主导的营销逻辑12第三节服务营销理论的发展16第二章服务营销的基础框架25节服务营销基础理论25第二节服务剧场理论32第三节服务分类管理36第二篇服务中的顾客价值管理第三章服务购买的决策模型与影响因素51节服务的消费过程51第二节服务购买的决策模型56第三节服务的影响因素63第四章顾客体验管理76节顾客体验概述76第二节顾客体验79第三节顾客体验管理91第五章顾客关系管理97节关系营销概述97第二节关系质量101第三节顾客价值与顾客资产102第四节顾客关系管理111第三篇服务中的员工—顾客互动管理第六章顾客参与管理125节顾客参与概述125第二节管理顾客参与129第七章服务中的员工贡献管理143节服务员工的重要性143第二节员工在服务中遇到的难题151第三节提高员工在服务中的绩效和回报155第八章服务过程管理与场景管理167节服务过程管理167第二节服务场景管理175第四篇服务中的质量管理第九章服务质量评价185节服务质量概述185第二节服务质量的管理模型188第三节服务质量的评价方法192第四节服务质量的管理体系201第五节网络环境下的服务质量208第十章服务期望与需求管理216节服务期望管理216第二节服务需求管理236第十一章服务补救245节服务失败245第二节服务补救250第五篇服务开发与品牌管理第十二章新服务开发与创新269节新服务开发概述269第二节新服务开发战略274第三节服务产品组合280第四节新服务开发的工具283第十三章服务品牌化管理297节服务品牌概述297第二节服务品牌化302第三节服务品牌战略305第四节服务品牌的传播策略313第五节消费者—品牌关系管理317参考文献325
作者介绍
徐岚，教授，任职于武汉大学经济与管理学院。1997年毕业于中南财经大学金融学专业本科； 2000年9月至2003年7月武汉大学商学院企业管理硕士；2003年9月至2006年7月武汉大学经济与管理学院市场营销方向博士；2006年7月至2007年7月香港城市大学博士后。
序言
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