客户关系管理
￥ 6.1 2.2折 ￥ 28 九五品
仅1件
作者汤兵勇,孙天慧
出版社高等教育出版社
ISBN9787040427790
出版时间2015-07
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数246页
字数99999千字
定价28元
上书时间2024-05-28
商品详情
- 品相描述：九五品
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基本信息
书名:客户关系管理
定价：28.00元
作者:汤兵勇,孙天慧
出版社：高等教育出版社
出版日期：2015-07-01
ISBN：9787040427790
字数：360000
页码：246
版次：3
装帧：平装
开本：16开
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编辑推荐
本书从企业实际应用的需要出发,结合当前云计算与大数据融合发展的新形势，系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本理论方法与应用技术。本书主要讨论了客户关系管理的基本概念、客户关系、客户满意、客户忠诚、客户终生价值与生命周期、客户关系管理系统的基本组成与分类、呼叫中心、系统项目的实施方法等；并着重加强了对网络环境下客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的介绍，增加了客户满意度的测评体系和方法，以及大数据挖掘方法在客户关系管理中的应用等。本书兼顾学术性与通俗性,注重理论联系实际,叙述时力求深入浅出,简单易懂,着重理论及方法的基本思路与步骤,并用大量的实际应用案例加以说明,便于广大读者阅读。
内容提要
《客户关系管理（第3版）》是“十二五”普通高等教育本科国家级规划教材。《客户关系管理（第3版）》共分15章，主要内容包括绪论、客户关系概述、客户满意度指数模型、客户满意度指数测评体系、客户终生价值、客户生命周期、客户关系管理系统、呼叫中心、客户关系管理系统的实施、客户关系管理中的数据仓库、客户关系管理中的数据挖掘、数据挖掘在客户关系管理中的应用方法、大数据挖掘及其在客户关系管理中的应用、综合案例分析，以及企业客户关系管理应用案例。《客户关系管理（第3版）》注重理论联系实际，力求深入浅出，通俗易懂，便于广大读者阅读。 《客户关系管理（第3版）》可作为高等学校电子商务及其他管理类专业相关课程教材，还可作为电子商务应用的培训用书。
目录
章 绪论1.1 客户关系管理的产生背景1.1.1 需求的推动1.1.2 技术的推动1.1.3 管理理念的更新1.2 客户关系管理的历史衍变1.3 客户关系管理的概念1.3.1 客户、关系和管理1.3.2 客户关系管理的基本概念1.3.3 客户关系管理的内涵1.4 客户关系管理的作用1.5 客户关系管理的研究视角及分类1.5.1 客户关系管理的几个相关研究视角1.5.2 客户关系管理的研究分类1.6 客户关系管理的新发展本章小结思考练习题第2章 客户关系概述2.1 客户关系分类2.2 静态客户关系2.2.1 客户满意2.2.2 客户忠诚2.3 动态客户关系2.4 客户满意与客户忠诚关系分析2.4.1 客户满意与客户忠诚关系的静态分析2.4.2 客户满意与客户忠诚关系的动态分析本章小结思考练习题第3章 客户满意度指数模型3.1 客户满意度指数模型介绍3.1.1 客户满意度指数3.1.2 客户满意度指数模型的结构及变量3.2 容户购买决策过程3.2.1 需求意识3.2.2 信息收集3.2.3 评估选择3.2.4 购买决策3.2.5 购后评估3.3 客户期望3.3.1 客户期望的概念3.3.2 客户期望的分类3.4 客户对质量的感知3.4.1 客户对产品质量的感知3.4.2 客户对服务质量的感知3.4.3 客户感知质量与实际质量3.5 客户对价值的感知3.5.1 客户对总成本的感知3.5.2 客户对总价值的感知3.5.3 质量与价格之比的感知3.5.4 价格与质量之比的感知3.6 客户满意度3.6.1 客户满意度的内涵3.6.2 客户满意度的影响因素3.7 客户抱怨3.7.1 客户抱怨的内涵3.7.2 客户抱怨的原因3.7.3 客户抱怨的化解办法3.8 客户忠诚度3.8.1 客户忠诚的类型分析3.8.2 分析忠诚客户的行为3.8.3 客户忠诚度指标体系本章小结思考练习题第4章 客户满意度指数测评体系4.1 客户满意度指数测评体系的组成4.1.1 客户满意度指数测评体系的层次结构4.1.2 客户满意度指数测评体系的具体指标4.2 客户满意度指数测评指标的量化4.2.1 客户满意度指数测评指标量化方法4.2.2 客户满意度指数测评指标量表4.3 客户满意度指数测评指标权重的确定4.3.1 主观赋权法4.3.2 客观赋权法4.3.3 层次分析法4.4 建立客户满意度指数测评体系的步骤4.4.1 确定被测评对象4.4.2 抽样调查4.4.3 问卷设计4.4.4 实施调查4.4.5 调查数据汇总和整理4.4.6 客户满意度指数的计算与分析4.5 应用实例本章小结思考练习题第5牵客户终生价值5.1 客户终生价值的定义5.2 客户终生价值的组成5.3 影响客户终生价值的因素分析5.3.1 计算的时间长度5.3.2 贴现率5.3.3 客户的维系率5.3.4 产品或服务被提及率5.3.5 客户的收入变化5.3.6 客户关系的维系成本5.3.7 营销费用及其他因素5.4 客户终生价值的测量方法与模型5.4.1 测量客户终生价值的方法5.4.2 不考虑客户支出分配的客户终生价值模型5.4.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型本章小结思考练习题第6章 客户生命周期6.1 客户生命周期的定义6.2 客户生命周期的划分6.2.1 客户生命周期阶段划分6.2.2 各阶段的特点6.3 客户生命周期模式分类6.3.1 客户生命周期模式描述6.3.2 客户生命周期模式分类……第7章 客户关系管理系统第8章 呼叫中心第9章 客户关系管理系统的实施0章 客户关系管理中的数据仓库1章 客户关系管理中的数据挖掘2章 数据挖掘在客户关系管理中的应用方法3章 大数据挖掘及其在客户关系管理中的应用4章 综合案例分析5章 企业客户关系管理应用案例参考文献
作者介绍
序言
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