服务营销理论与实务
￥ 20 4.1折 ￥ 49 九五品
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北京通州
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作者刘红一,于世宏,夏冬,柳莹,王国丽,解敬红
出版社清华大学出版社
ISBN9787302543046
出版时间2020-09
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
定价49元
上书时间2024-05-20
商品详情
- 品相描述：九五品
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基本信息
书名:服务营销理论与实务
定价：49.00元
作者:刘红一,于世宏,夏冬,柳莹,王国丽,解敬红
出版社：清华大学出版社
出版日期：2020-09-01
ISBN：9787302543046
字数：
页码：
版次：3
装帧：平装
开本：16开
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“十二五”职业教育国家规划教材修订版
内容提要
本书内容包括服务营销导论、服务消费行为、服务营销理念、服务营销战略、服务市场的细分选择和定位、服务产品策略、服务定价策略、服务渠道策略、服务促销策略、服务人员策略、服务过程策略、服务有形展示。内容深入浅出，设置了案例导入、名词点击、知识窗、小问答、实践、图表等丰富多彩的栏目，有利于激发读者的学习兴趣，开拓其视野，启发其思维，有助于读者对服务营销理论的理解和应用。
目录
章服务营销导论1.1服务和服务业1.1.1认识服务1.1.2认识服务业1.2服务营销的含义及演变1.2.1理解服务营销的含义1.2.2了解服务营销的演变1.3服务营销学的兴起与发展1.3.1了解服务营销学的兴起和发展1.3.2了解服务营销学与市场营销学及其他学科的关系第2章服务消费行为2.1服务消费与购买心理2.1.1了解服务消费的发展趋势2.1.2理解服务消费者的购买心理2.2服务消费与购买行为2.2.1了解消费者购买服务的动机2.2.2了解消费者购买行为的类型2.2.3掌握影响消费者购买行为的主要因素2.3服务消费与购买决策过程2.3.1了解决策参与者的角色2.3.2了解服务消费购买的决策过程2.3.3了解购买服务的决策理论第3章服务营销理念3.1顾客满意理念和服务理念3.1.1理解顾客满意理念3.1.2理解服务理念3.2顾客满意度策略3.2.1理解顾客满意度的含义3.2.2了解顾客满意度调查的方法3.2.3掌握提高顾客满意度的策略3.3服务流程再造3.3.1理解服务流程再造的含义3.3.2理解服务流程再造的目标3.3.3掌握服务流程再造的方法3.3.4掌握服务流程再造的策略第4章服务营销战略4.1服务营销规划4.1.1了解服务营销规划的含义和过程4.1.2了解服务营销规划的内容4.2服务营销战略选择4.2.1理解服务营销战略的总体思路4.2.2掌握服务营销战略的分析方法4.2.3掌握服务营销战略的基本类型和具体服务战略形式4.3服务营销组合4.3.1认识服务营销组合的含义4.3.2了解服务营销组合的七要素第5章服务市场的细分、选择和定位5.1服务市场的特征5.1.1认识服务市场5.1.2了解服务市场的特征5.2服务市场细分理论5.2.1了解市场细分的含义、意义和条件5.2.2了解服务市场细分的依据和步骤5.3服务市场选择理论5.3.1掌握评估和选择细分市场的方法5.3.2了解目标市场的进入模式和市场覆盖战略5.4服务市场定位理论5.4.1认识服务市场定位的含义、意义和特点5.4.2理解服务市场定位的原则和层次5.4.3掌握服务市场定位的步骤和工具第6章服务产品策略6.1服务产品概念6.1.1理解服务产品概念的含义6.1.2了解基本服务产品组合的内容6.1.3理解服务过程的含义6.1.4掌握服务产品组合决策的内容6.2服务产品的生命周期6.2.1理解服务产品生命周期的概念6.2.2掌握服务产品不同生命周期阶段的营销策略6.3新服务的开发6.3.1理解新服务产品的概念6.3.2掌握新服务创新类别的分级6.3.3掌握新服务产品的开发流程与推广过程6.3.4了解基于互联网的服务创新6.4服务产品的品牌6.4.1理解服务品牌的含义6.4.2理解服务品牌的市场效应6.4.3明确服务品牌的管理内容第7章服务定价策略7.1服务定价的影响因素和制定目标7.1.1影响服务定价的因素7.1.2服务定价目标7.2服务定价方法7.2.1掌握成本导向定价法7.2.2掌握需求导向定价法7.2.3掌握竞争导向定价法7.3服务定价的具体策略7.3.1掌握服务新产品定价策略7.3.2掌握弹性定价策略7.3.3掌握折扣定价策略7.3.4掌握心理定价策略7.3.5了解其他定价策略第8章服务渠道策略8.1服务渠道概述8.1.1理解服务渠道的含义8.1.2了解服务渠道的类型8.2服务的直接分销渠道8.2.1理解服务直接分销的含义及特点8.2.2理解服务直接分销的主要形式8.3服务的间接分销渠道8.3.1理解服务间接分销的含义及特点8.3.2理解服务间接分销的主要形式8.4服务的网络分销8.4.1理解服务网络分销的含义及特点8.4.2掌握适合网络分销的服务类型8.4.3理解网络分销的具体应用第9章服务促销策略9.1服务促销概述9.1.1理解服务促销的概念与目标9.1.2了解服务促销与产品促销的异同9.2服务促销组合9.2.1了解服务广告9.2.2了解服务人员推销9.2.3掌握服务企业营业推广策略9.3关系营销9.3.1了解关系营销的概念与原则9.3.2掌握关系营销策略的内容和实施方式0章服务人员策略10.1服务人员10.1.1理解服务人员的地位与服务利润链10.1.2了解服务人员与顾客10.2内部营销10.2.1理解内部营销的概念10.2.2了解内部营销的层次10.2.3了解内部营销的管理过程10.2.4掌握内部营销的实施方法10.3服务人员的管理与培训10.3.1掌握服务人员管理的内容和方式10.3.2掌握服务人员培训的内容和方式10.4服务营销文化10.4.1理解服务营销文化的含义与功能10.4.2了解服务营销文化建设中应解决的主要问题10.4.3掌握服务营销文化建设的步骤1章服务过程策略11.1服务过程的基本矛盾11.1.1了解服务过程的含义11.1.2了解服务过程的基本矛盾11.2服务业的生产率11.2.1了解服务业生产率的含义和影响因素11.2.2理解服务业生产率偏低的原因11.2.3理解提高服务业生产率的措施11.3服务质量管理11.3.1服务质量的含义、特点与基本属性11.3.2掌握服务质量评估的方法11.3.3掌握提高服务质量的制度、方法与策略11.3.4掌握服务补救的实施对策2章服务有形展示12.1服务有形展示概述12.1.1理解有形展示的含义12.1.2了解有形展示的类型12.1.3理解有形展示的效应12.2有形展示的管理12.2.1理解有形展示管理的意义12.2.2了解有形展示效果的形式12.2.3了解有形展示管理的执行方法12.2.4掌握有形展示策略的引导方法12.3有形展示与服务环境12.3.1了解服务环境的功能12.3.2了解服务环境的特点12.3.3掌握理想服务环境的创造方法12.3.4掌握影响服务形象形成的关键因素参考文献
作者介绍
主编刘红一,经济学硕士，营销师，市场营销专业教授，1968年10月工作，在农业企业工作11年，在学校工作34年，曾任辽宁经济职业技术学院工商管理系市场营销教研室主任，工商管理系专业开发与产学研研究所所长和中国管理科学研究院特约研究员，先后在校内外讲授过服务营销等30多门课程，发表省级以上论文30多篇，完成研究报告1部，省级研究报告3部，院级研究报告1部，企业调研报告9部，参加教材编写9本，其中主编教材3本并获奖，是《服务营销》院级精品课程建设工作的主要筹划者和成员，开发企业实训基地十几个，获得过学院有突出贡献者、课堂、教学奖教师、先进工作者等荣誉称号，阅历和教学经验丰富，科研能力强，业绩突出。以刘红一为主编的教材编写团队是由4名多所高等学校的教师组成的团队，为国家规划教材的编写提供了良好的人员保障。
序言
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