客户服务导论与呼叫中心实务
￥ 9.13 2.4折 ￥ 38 九五品
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北京通州
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作者赵溪 主编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302092834
出版时间2004-09
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数366页
定价38元
上书时间2024-05-17
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:客户服务导论与呼叫中心实务
定价：38元
作者:赵溪 主编
出版社：清华大学出版社
出版日期：2004-09-01
ISBN：9787302092834
字数：
页码：366
版次：1
装帧：平装
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内容提要
目录
章 客户信息服务人员职业道德和个人发展 1.1 客户信息服务人员的概述 1.2 客户信息服务人员职业道德和职业守则 1.3 客户信息服务人员职业生涯设计第2章 客户服务理念 2.1 认知客户 2.2 客户服务概述 2.3 树立良好的客户服务意识 2.4 客衣满意经营战略 2.5 客户满意经营战略引发的思考 2.6 打造企业的“忠诚”客户第3章 客户服务技巧 3.1 客户关系的维护 3.2 客户情绪管理 3.3 优质服务的基本淮则 3.4 客户服务的基本淮则 3.5 不同类型客户的应用策略第4章 客户互 动渠道管理 4.1 企业与客户之间的互动渠道 4.2 主要客户互动渠道解析 4.3 呼叫中心是实现渠道的组合的重要载体 4.4 呼叫中心的在客户互动渠道中的作用第5章 客户沟通与客户服务礼仪 5.1 客户沟通 5.2 客户服务礼仪 5.3 电话服务的礼仪第6章 客户服务心理及调适 6.1 客户信息服务人员基本心理状态分析 6.2 客户心理与性格类型分析 6.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适 6.4 客户信息服务人员积极心态的培养第7章 呼叫中心概览 7.1 什么是呼叫中心 7.2 呼叫中心的产生与发展 7.3 国内呼叫中心的现状及发展 7.4 呼叫中心的发展展望第8章 呼叫中心座席员常规操作流程 8.1 呼叫中心组织结构 8.2 呼叫中心座席员的职责 8.3 呼叫中心座席员日常行为规范 8.4 呼入电话处理流程 8.5 呼出电话处理流程 8.6 主动工作考核指标 8.7 运营流程 8.8 安全控制流程 8.9 突发事件控制流程……第9章 呼叫中心呼入电话的服务技巧0章 呼出电话服务技巧及电话营销1章 呼叫中心建设
作者介绍
序言
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【封面】
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