在线客户价值管理
￥ 10.25 3.0折 ￥ 34 九五品
仅1件
作者井然哲
出版社清华大学出版社
ISBN9787302459163
出版时间2017-03
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数239页
字数99999千字
定价34元
上书时间2024-05-15
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:在线客户价值管理
定价：34.00元
作者:井然哲
出版社：清华大学出版社
出版日期：2017-03-01
ISBN：9787302459163
字数：361000
页码：239
版次：1
装帧：平装
开本：128开
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内容新颖，紧紧围绕互联网时代在线客户的特点进行阐述理论与实践紧密结合，包括典型案例和系统的开发与设计具有较强的指导性，为企业和电子商务从业人员提供参考
内容提要
本书以在线客户时代的来临为背景，从介绍在线客户价值管理的概念、内涵以及作用入手，系统地阐述了在线客户价值管理的相关理论研究基础。然后，从在线客户关系的建立、在线客户价值的评价与分级，在线客户价值的提升与终止三个方面分别论述了在线客户价值管理的基本内容与方法。同时，又阐述了在线客户价值管理的技术基础。在内容与方法以及技术的基础上，本书从实际应用出发，分析了在线客户价值管理的典型案例，结合实践介绍了在线客户价值管理系统的设计与实现等内容。本书为企业更好地实施在线客户价值管理提供了方法和工具，本书理论和实践相结合，既可以作为国内高等学校电子商务相关专业本科生、研究生和MBA的教材，也可以供企业客户关系管理相关部门的工作人员或者国内相关领域进行研究工作的学者参考。
目录
章在线客户价值管理概述11.1在线客户价值管理产生的背景11.1.1在线客户时代的来临11.1.2在线客户价值管理的产生31.2在线客户价值管理的概念及内涵41.2.1在线客户的定义及分类41.2.2在线客户价值管理的概念及内涵51.2.3在线客户价值管理的基本流程61.3在线客户价值管理的作用与目标71.3.1在线客户价值管理的作用71.3.2在线客户价值管理的目标81.4在线客户价值管理的研究现状与趋势9课后习题10第2章在线客户价值管理的理论基础112.1客户关系管理理论112.1.1客户关系管理的产生112.1.2客户关系管理的发展132.1.3客户关系管理的定义142.1.4客户关系管理的作用与意义152.2客户价值理论172.2.1客户的概念172.2.2客户价值172.2.3客户的分类及选择192.2.4客户盈利率分析222.3客户满意与客户忠诚理论222.3.1客户满意22[2][4]在线客户价值管理[4][3][1]目录2.3.2客户忠诚292.4客户生命周期理论38课后习题38第3章在线客户的生命周期管理393.1在线客户生命周期管理概述393.2在线客户生命周期的阶段划分403.3在线客户生命周期模式研究433.3.1典型的在线客户生命周期模式433.3.2在线客户生命周期轨迹的影响因素分析463.4在线客户生命周期的管理策略48课后习题50第4章在线客户关系的建立514.1在线客户的识别514.1.1在线客户识别的内涵514.1.2在线客户识别的步骤524.1.3在线客户识别的方法524.2在线客户的选择544.2.1在线客户选择的必要性544.2.2潜在优质客户的甄别标准544.3在线客户的开发554.3.1潜在优质客户开发途径分析554.3.2客户开发过程中需注意的问题58课后习题59第5章在线客户的信息管理605.1在线客户信息管理概述605.1.1在线客户信息的定义605.1.2在线客户信息管理的重要性615.2在线客户信息管理的发展趋势625.3在线客户信息的整合635.4在线客户信息库的设计645.5在线客户信息管理的分析655.6在线客户信息的安全665.6.1在线客户信息的安全问题665.6.2在线客户信息的安全防范措施67课后习题68第6章在线客户价值评价696.1在线客户价值概念的界定696.2在线客户价值的影响因素及构成分析716.2.1在线客户价值影响因素的转变716.2.2在线客户价值的构成分析726.3在线客户价值的评价方法746.3.1在线客户价值评价的原则和目的746.3.2在线客户价值评价的基本流程756.3.3典型的在线客户价值评价模型75课后习题83第7章在线客户的分级管理847.1客户细分与客户分级847.2在线客户分级的实现867.2.1客户价值ABC分析法867.2.2基于当前价值与潜在价值的客户细分877.2.3基于扩展的RFM客户细分策略877.3在线客户的分级管理88课后习题90第8章与在线客户进行互动与沟通918.1与在线客户进行互动与沟通的特点及作用918.1.1与在线客户进行互动与沟通的特点918.1.2与在线客户进行互动与沟通的优势与作用938.2与在线客户进行互动与沟通的方式及工具948.2.1与在线客户进行互动与沟通的方式948.2.2与在线客户进行互动与沟通的常用工具978.3与在线客户进行互动与沟通的原则988.4与在线客户进行互动交流的策略998.4.1识别客户类型1008.4.2帮助客户解决问题1008.4.3处理客户投诉的四种方法1018.4.4与在线客户沟通的误区102课后习题103第9章提升在线客户满意度1049.1在线客户满意度的概念1049.2在线客户满意度的衡量1059.2.1在线客户满意度衡量的目的1059.2.2衡量在线客户满意度的基本步骤1069.2.3在线客户满意度测评指标体系1079.2.4在线客户满意度的实施1089.3影响在线客户满意度的因素1099.4如何提升在线客户满意度110课后习题1120章实现在线客户忠诚11310.1在线客户忠诚的含义与形成过程11310.1.1在线客户忠诚的含义11310.1.2在线客户忠诚的形成过程11410.2在线客户忠诚度的衡量方法11610.3影响在线客户忠诚的因素11710.4实现在线客户忠诚的策略120课后习题1231章在线客户的流失与挽回12411.1在线客户流失的定义12411.2在线客户流失的原因分析12511.2.1感知风险12511.2.2感知价值12611.2.3电商行业的外部环境12711.3流失客户挽回价值及可能性分析12811.3.1在线客户流失预测的可行性12811.3.2客户流失指标12911.3.3在线客户挽回价值及可能111.4流失客户的挽回策略13111.4.1制定挽回流失客户策略的原则13111.4.2挽回流失客户的策略132课后习题1342章在线客户价值管理的技术基础13512.1计算机存储技术13512.2数据挖掘技术13812.3云计算技术140课后习题1433章实证研究14413.1O2O电子商务环境下消费者购买意愿的实证研究14413.1.1实证研究背景14413.1.2模型与假设14513.1.3检验与分析14913.2电子商务环境下推荐奖励计划对客户推荐意愿的影响实证研究16813.2.1实证研究背景16813.2.2模型及假设16813.2.3研究设计及数据收集17113.2.4数据分析及研究结论17413.3网络口碑影响消费者决策路径的实证研究——以手机购买决策为例18213.3.1实证研究背景18213.3.2模型及假设18313.3.3数据分析18813.3.4研究结论及建议208课后习题2104章典型案例分析21114.1携程网“小秘书”客户识别方案21114.1.1携程网站介绍21114.1.2“小秘书”客户识别模型21114.2B2C网站客户价值分析案例21214.2.1细分评价指标21214.2.2大众点评网客户价值调查问卷设计21414.2.3大众点评网客户价值评价系统的实现21514.3网络信贷模式下在线客户价值评估案例22314.3.1P2P网络信贷模式介绍22414.3.2在线客户价值评价指标体系构建22414.3.3在线客户群价值评价系统原型搭建229课后习题239主要参考文献240
作者介绍
井然哲，上海财经大学讲席副教授、博士生导师。西安交通大学管理科学与工程博士，清华大学计算机科学与技术专业博士后，美国匹兹堡大学访问学者，上海浦江人才，阿里活水计划研究学者（第四届、第五届）。主持和参加完成国家和省部级课题10多项，在《管理科学与工程》、《系统工程》、《清华大学学报》等期刊上发表论文30多篇，出版著作两部。
序言
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