呼叫中心实务
￥ 20.79 7.4折 ￥ 28 九五品
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作者许爱国 编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302334347
出版时间2013-09
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数268页
字数99999千字
定价28元
上书时间2024-05-12
商品详情
- 品相描述：九五品
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基本信息
书名:呼叫中心实务
定价：28.00元
作者:许爱国 编
出版社：清华大学出版社
出版日期：2013-09-01
ISBN：9787302334347
字数：410000
页码：268
版次：1
装帧：平装
开本：12开
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编辑推荐
《高职高专呼叫中心专业规划教材:呼叫中心实务》适合从事相关研究工作的人员参考阅读。
内容提要
《呼叫中心实务/高职高专呼叫中心专业规划教材》是一本为培养呼叫中心从业人员的业务现场综合能力而编写的系统性教材，兼顾理论知识和实操技能，涵盖了呼叫中心的基础性知识、呼叫中心的基本结构和功能、呼叫中心的发展历史、呼口q中心的运营规则和常规操作流程等；并有呼叫中心岗位特征、座席员的职业技能与训练技巧、呼叫中心常规管理体系等系统内容。
目录
章 呼叫中心概述 节 呼叫中心的概念 第二节 呼叫中心的产生和发展 第三节 呼叫中心的关键技术及其应用 思考与练习第二章 呼叫中心常规操作流程 节 呼叫中心的组织结构 第二节 呼叫中心流程的设计与管理 第三节 呼叫中心服务流程 第四节 呼叫中心管理流程 思考与练习第三章 呼叫中心座席员岗位描述 节 呼叫中心座席员的职业特征 第二节 呼叫中心座席员的日常行为规范 第三节 呼叫中心座席员的职业素养 思考与练习第四章 呼叫中心座席员普通话基础知识 节 普通话概述 第二节 普通话声母及其运用 第三节 普通话韵母及其运用 第四节 普通话声调及其运用 思考与练习第五章 呼叫中心座席员语音发声 节 呼叫中心座席员语音发声概述 第二节 吐字归音 第三节 共鸣训练 第四节 座席员呼吸与运用 第五节 座席员的正确发声与嗓音保护 思考与练习第六章 呼叫中心座席员的服务礼仪 节 礼仪概述 第二节 客户服务礼仪概述 第三节 呼叫中心座席员的电话服务礼仪 思考与练习第七章 呼叫中心呼入电话的服务技巧 节 呼入电话服务技巧 第二节 呼入电话中的语言交流方法 第三节 正确理解和对待客户投诉电话 第四节 客户投诉电话的处理技巧 思考与练习第八章 呼叫中心呼出电话服务技巧 节 呼叫中心呼出电话业务概述 第二节 电话销售的基本流程与技巧 第三节 电话营销员的工作压力与自我调整 思考与练习第九章 呼叫中心座席员的话术技巧 节 话术的概念 第二节 呼入电话话术技巧 第三节 呼出电话话术技巧 思考与练习第十章 呼叫中心管理基础 节 呼叫中心现场管理 第二节 呼叫中心质量管理 第三节 呼叫中心人力资源管理 第四节 呼叫中心绩效管理 思考与练习 参考文献
作者介绍
序言
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【封面】
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