客户服务导论与呼叫中心实务
￥ 14.86 1.9折 ￥ 78 九五品
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作者赵溪 主编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302316930
出版时间2013-04
版次1
装帧精装
开本16开
纸张胶版纸
页数417页
字数99999千字
定价78元
上书时间2024-05-11
商品详情
- 品相描述：九五品
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基本信息
书名:客户服务导论与呼叫中心实务
定价：78元
作者:赵溪 主编
出版社：清华大学出版社
出版日期：2013-04-01
ISBN：9787302316930
字数：597000
页码：417
版次：1
装帧：精装
开本：大32开
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编辑推荐
内容提要
《客户世界管理-运营-技能基准系列：客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）》融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的作品，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们提升专业素养所的案头读物。
目录
篇 基础篇章 客户管理概论1.1 客户管理的产生与发展1.1.1 客户管理的产生1.1.2 客户管理系统的形成1.1.3 客户管理理念的确立1.2 客户管理的对象、内容和程序1.2.1 客户管理的对象1.2.2 客户管理的主要内容1.2.3 客户管理的基本程序1.3 客户管理的原则、策略和作用1.3.1 客户管理的原则1.3.2 客户管理的策略1.3.3 客户管理的作用第2章 客户定位与客户识别2.1 客户定位2.1.1 客户的概念2.1.2 客户的类型2.1.3 客户的定位2.2 客户识别2.2.1 客户分级分类的概念2.2.2 客户分级分类的方法2.2.3 客户分级分类的管理2.3 核心客户管理2.3.1 核心客户及其特点2.3.2 核心客户管理的主要内容2.3.3 实施核心客户管理的步骤第3章 客户管理的目标3.1 建立客户联络3.1.1 客户联络的含义3.1.2 客户联络渠道3.1.3 建立客户联络的步骤3.2 发展客户关系3.2.1 客户关系发展阶梯3.2.2 如何衡量发展客户关系的能力3.2.3 如何发展客户关系3.3 营造客户体验3.3.1 客户体验的概念3.3.2 客户体验的基本特点3.3.3 客户体验管理3.4 赢得客户忠诚3.4.1 客户忠诚的概念3.4.2 客户忠诚管理的意义3.4.3 赢得客户忠诚的方法3.5 经营客户价值3.5.1 客户价值的含义3.5.2 客户价值的理论模型3.5.3 如何经营客户价值第4章 客户价值营销4.1 市场营销概述4.1.1 市场营销的定义4.1.2市场营销的核心概念4.1.3 现代市场营销观念4.2 市场营销策略体系4.2.1市场营销策略的定义4.2.2 市场营销策略的影响因素4.2.3 市场营销策略体系的架构4.3 客户价值营销4.3.1客户价值的含义4.3.2 客户价值营销的意义4.3.3 如何经营客户价值第5章 客户服务理念5.1客户服务的概念5.1.1 客户服务及其特征5.1.2 客户服务的类型……第二篇 运营篇第三篇 管理篇
作者介绍
序言
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【封面】
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