江海细流：营业厅全业务运营管理

图书标准信息

• 作者 丘婉云 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2010-09
• 版次 1
• ISBN 9787115231345
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 268页

【内容简介】

《江海细流：营业厅全业务运营管理》就全业务运营环境下的营业厅运营管理进行了全方位的论述。全书共分五篇，内容主要包括营业厅运营管理、组织结构与岗位设置、店面营销与服务管理、现场管理及人员管理。
《江海细流：营业厅全业务运营管理》的主要读者对象为营业厅各层级管理人员（营业厅区域经理、营业厅厅经理、营业厅主任、营业厅值班长），以及相关领域的管理及研究者们。

【作者简介】

丘婉云，资深市场营销及服务管理咨询顾问，专注于运营商服务营销策略的研究、营业厅组织问题与现场问题的分析与诊断、基层管理人员及一线营销服务人员各项技能的培训与辅导。

【目录】

第一篇罗马建城：营业厅组织架构设计
第一章职能坐标：营业厅定位与分级
第二章对号入座：营业厅岗位设置
第三章设定方圆：各类岗位素质要求
第四章黄金分割：营业厅考核体系设计
第二篇钻石品质：营业厅服务管理
第五章目标追求：客户满意度
第六章知彼知己：认识客户期望
第七章立规定矩：服务规范与技巧
第八章优势来源：服务质量管理
第九章旨在忠诚：超越客户期望
第三篇赢在行销：营业厅营销管理
第十章业绩为本：经营意识和思路
第十一章精准定位：营业厅客户分析
第十二章制胜宝典：销售流程六部曲
第十三章事半功倍：营业员销售技巧
第十四章乐在其中：营业厅体验营销
第十五章志在必得：销售思维与心态
第四篇咫尺博弈：营业厅现场管理
第十六章一见钟情：物品陈列管理

.第十七章品味和谐：店面5S管理
第十八章接力游戏：营业厅排班管理
第十九章一日之计：营业厅晨会管理
第二十章焦点转移：客户分流管理
第二十一章干戈玉帛：客户投诉处理
第二十二章细水长流：现场巡视管理
第二十三章紧急应对：突发事件管理
第五篇伯乐相马：营业厅人员管理
第二十四章醍醐灌顶：员工绩效沟通
第二十五章情感漩涡：压力与情绪管理
第二十六章磨刀之工：营业厅培训管理
第二十七章精神食粮：非物质激励
第二十八章西游取经：打造卓越团队
第二十九章长袖善舞：店面经理的领导艺术