客户关系管理
￥ 20.71 4.6折 ￥ 45 九五品
仅1件
作者李海芹
出版社北京大学出版社
ISBN9787301327036
出版时间2023-02
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数268页
字数99999千字
定价45元
上书时间2024-05-15
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:客户关系管理
定价：45.00元
作者:李海芹
出版社：北京大学出版社
出版日期：2023-02-01
ISBN：9787301327036
字数：366000
页码：268
版次：3
装帧：平装
开本：16开
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系统介绍了客户关系理论、技术与实施三个方面的知识，内容兼顾理论与实务，深入浅出，通俗易懂。 章节内导入案例、阅读材料、实训任务，且提供实训报告模板，有利于读者全面掌握客户关系管理理论与方法。 及时发布与课程相关的资讯与资料，促进师生间互动交流，提升教学效果。
内容提要
本书从CRM理念、CRM技术和CRM实施三个部分，阐述了关系营销、客户价值、数据库营销等概念，对CRM应用系统、数据仓库和数据挖掘方面的知识做了介绍，同时对CRM项目实施的方法和影响实施效果的因素进行了分析。修订版在基本保留了上一版的体例基础上，在内容上做了一定的增减，比如删除了2章，更新了部分CRM理念的关系营销、客户价值和数据库营销的相关介绍，增加了相关领域的动态。修订版继续突出理论与实务结合的特点，除在正文中加入随堂实训思考外，在每章后增加了实训项目，丰富了学习体验，有助于提升教学效果；修订版突出中国特色，正文新增中国企业实践、中国相关法律等知识拓展和补充阅读材料，满足课程思政教学需求；修订版在第三部分的CRM实施，将系统流程图做了大量可视化更新，并全面更新了系统操作实例，提升了教材的阅读和学习体验。
目录
章客户关系管理概述 1.1客户关系管理的起源 1.2客户关系管理的发展动力 1.3客户关系管理的相关概念 1.4中国CRM市场的发展现状与发展趋势 篇CRM理念 第2章关系营销 2.1关系营销理论的产生与发展 2.2关系营销的概念与特征 2.3关系营销与4R理论 2.4关系营销的三个层次 第3章客户价值 3.1客户价值的含义 3.2客户让渡价值——客户视角的客户价值 3.3客户终生价值——企业视角的客户价值 3.4基于客户价值的客户细分 第4章数据库营销 4.1数据库营销的含义 4.2数据库营销的特点和优势 4.3数据库营销的实施过程 4.4大数据与CRM 4.5客户隐私问题 第5章一对一营销 5.1一对一营销的含义 5.2一对一营销的核心思想 5.3一对一营销的特点 5.4一对一营销的战略流程 5.5一对一网络营销矩阵 第6章客户满意 6.1客户满意的概念和分类 6.2客户满意的意义 6.3客户满意度的衡量 6.4客户满意度的监测方法 6.5客户抱怨管理 6.6客户满意度的影响因素 第7章客户忠诚 7.1客户忠诚的概念和类型 7.2客户忠诚的意义 7.3客户忠诚的影响因素 7.4客户忠诚管理策略 7.5客户满意度和客户忠诚度的关系 第2篇CRM技术 第8章CRM应用系统 8.1CRM应用系统的概念模型 8.2CRM应用系统的基本构成 8.3CRM应用系统的基本功能模块 8.4CRM的分类 8.5SaaS模式的CRM 第9章数据仓库 9.1从数据库到数据仓库 9.2数据仓库的定义与特点 9.3数据仓库的系统结构 9.4数据仓库的元数据 9.5从数据仓库到数据中台 0章数据挖掘 10.1数据挖掘的概念 10.2数据挖掘的分类 10.3数据挖掘的功能 10.4CRM数据挖掘的主要算法 10.5CRM中数据挖掘的主要流程 10.6数据挖掘在CRM中的应用 第3篇CRM实施 1章CRM项目实施 11.1CRM项目实施概述 11.2CRM项目实施方法 11.3影响CRM项目实施效果的因素 参考文献
作者介绍
序言
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【封面】
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