如何进行客户服务管理
￥ 5.52 1.6折 ￥ 35 九五品
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作者陆丽明
出版社北京大学出版社
ISBN9787301068052
出版时间2005-10
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数223页
字数99999千字
定价35元
上书时间2024-05-13
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:如何进行客户服务管理
定价：35元
作者:陆丽明
出版社：北京大学出版社
出版日期：2005-10-01
ISBN：9787301068052
字数：194000
页码：223
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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编辑推荐
随着人们消费行为的日趋理智，迫切需要企业提高客户服务意识，掌握高超的服务技巧，为客户提供良好的服务。本书致力于帮助经理人提高客户服务管理水平。全书系统讲述了开展和掌控业务工作、创新服务及提高客户满意度、品牌忠诚度等方面的技能，并针对客户服务管理工作中常见问题，以案例的形式做出了详细的解答。经理人将从中了解到客户服务管理的重要性，掌握高效进行客户服务管理的技能，全面改进客户服务管理工作，不断提高管理水平和能力，终促进企业销售业绩的大幅度提高。
内容提要
随着人们消费行为的日趋理智，迫切需要企业提高客户服务意识，掌握高超的服务技巧，为客户提供良好的服务。本书致力于帮助经理人提高客户服务管理水平。全书系统讲述了开展和掌控业务工作、创新服务及提高客户满意度、品牌忠诚度等方面的技能，并针对客户服务管理工作中常见问题，以案例的形式做出了详细的解答。经理人将从中了解到客户服务管理的重要性，掌握高效进行客户服务管理的技能，全面改进客户服务管理工作，不断提高管理水平和能力，终促进企业销售业绩的大幅度提高。 《职业经理人十万个怎么办》技能训练丛书选取职业经理人日常工作中常见的管理问题，借鉴吸收跨国公司管理理念与管理方法，以规范化，步骤化、人性化的方式进行了深入具体的分析与解答，为国内企业管理工作的标准化与国际化提供了系统的操作指南，同时也为经理人提升职业化素质提供了简便易行的学习方案。
目录
章 走进客户服务经济时代 技能点1：如何了解客户的需求 技能点2：如何通过服务来提高市场竞争力 技能点3：如何收集客户的信息 技能点4：如何建立客户资料信息卡 技能点5：如何架设联系客户的桥梁 技能点6：如何确定服务的目标市场 第二章 客户服务人员培训一客户服务管理的基石 技能点1：如何进行客户服务培训前的工作 技能点2：如何建立完善的培训系统 技能点3：如何通过培训提高客户服务人员的素质 技能点4：如何培养员工的客户服务意识 技能点5：如何组织有效的客户关怀培训 技能点6：如何对员工进行教育训练 技能点7：如何对一线员工进行培训 技能点8：如何对服务系统里的后台员工进行培训第三章 团队发展的激励 技能点1：如何用竞争的方法来激励团队成员 技能点2：如何用奖励的方法皋激励团队成员 技能点3：如何通过个人发展来激励团队成员 技能点4：如何激励不同类型团队成员 技能点5：如何激励新成立的团队 技能点6：如何激励摸索阶段中的团队 技能点7：如何激励稳定阶段中的团队 技能点8：如何再激励成功阶段的团队 技能点9：如何激励成员很少见面的团队 技能点10：如何在压力下保持团队激励第四章 团队内部的沟通 技能点1：如何在团队交流中倾听成员的意见， 技能点2：如何在团队交流中阐明观点 技能点3：如何在团队交流中回答成员疑问 技能点4：如何对团队工作提出批评意见 技能点5：如何与难相处成员进行复杂沟通 技能点6：如何遏制团队中的闲话 技能点7：如何调解团队成员间的纠纷 技能点8：如何进行团队民主决策 技能点9：如何向团队传达不被支持的决策 技能点10：如何制作团队简报第五章 团队精神的培养 第六章 团队会议的召开第七章 团队领导的组织第八章 团队绩效的评估 ……
作者介绍
序言
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【封面】
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