如何进行客户服务管理
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35
九五品
仅1件
作者陆丽明
出版社北京大学出版社
ISBN9787301068052
出版时间2005-10
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数223页
字数99999千字
定价35元
上书时间2024-05-13
商品详情
- 品相描述:九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:如何进行客户服务管理
定价:35元
作者:陆丽明
出版社:北京大学出版社
出版日期:2005-10-01
ISBN:9787301068052
字数:194000
页码:223
版次:1
装帧:平装
开本:16开
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编辑推荐
随着人们消费行为的日趋理智,迫切需要企业提高客户服务意识,掌握高超的服务技巧,为客户提供良好的服务。本书致力于帮助经理人提高客户服务管理水平。全书系统讲述了开展和掌控业务工作、创新服务及提高客户满意度、品牌忠诚度等方面的技能,并针对客户服务管理工作中常见问题,以案例的形式做出了详细的解答。经理人将从中了解到客户服务管理的重要性,掌握高效进行客户服务管理的技能,全面改进客户服务管理工作,不断提高管理水平和能力,终促进企业销售业绩的大幅度提高。
内容提要
随着人们消费行为的日趋理智,迫切需要企业提高客户服务意识,掌握高超的服务技巧,为客户提供良好的服务。本书致力于帮助经理人提高客户服务管理水平。全书系统讲述了开展和掌控业务工作、创新服务及提高客户满意度、品牌忠诚度等方面的技能,并针对客户服务管理工作中常见问题,以案例的形式做出了详细的解答。经理人将从中了解到客户服务管理的重要性,掌握高效进行客户服务管理的技能,全面改进客户服务管理工作,不断提高管理水平和能力,终促进企业销售业绩的大幅度提高。 《职业经理人十万个怎么办》技能训练丛书选取职业经理人日常工作中常见的管理问题,借鉴吸收跨国公司管理理念与管理方法,以规范化,步骤化、人性化的方式进行了深入具体的分析与解答,为国内企业管理工作的标准化与国际化提供了系统的操作指南,同时也为经理人提升职业化素质提供了简便易行的学习方案。
目录
章 走进客户服务经济时代 技能点1:如何了解客户的需求 技能点2:如何通过服务来提高市场竞争力 技能点3:如何收集客户的信息 技能点4:如何建立客户资料信息卡 技能点5:如何架设联系客户的桥梁 技能点6:如何确定服务的目标市场 第二章 客户服务人员培训一客户服务管理的基石 技能点1:如何进行客户服务培训前的工作 技能点2:如何建立完善的培训系统 技能点3:如何通过培训提高客户服务人员的素质 技能点4:如何培养员工的客户服务意识 技能点5:如何组织有效的客户关怀培训 技能点6:如何对员工进行教育训练 技能点7:如何对一线员工进行培训 技能点8:如何对服务系统里的后台员工进行培训第三章 团队发展的激励 技能点1:如何用竞争的方法来激励团队成员 技能点2:如何用奖励的方法皋激励团队成员 技能点3:如何通过个人发展来激励团队成员 技能点4:如何激励不同类型团队成员 技能点5:如何激励新成立的团队 技能点6:如何激励摸索阶段中的团队 技能点7:如何激励稳定阶段中的团队 技能点8:如何再激励成功阶段的团队 技能点9:如何激励成员很少见面的团队 技能点10:如何在压力下保持团队激励第四章 团队内部的沟通 技能点1:如何在团队交流中倾听成员的意见, 技能点2:如何在团队交流中阐明观点 技能点3:如何在团队交流中回答成员疑问 技能点4:如何对团队工作提出批评意见 技能点5:如何与难相处成员进行复杂沟通 技能点6:如何遏制团队中的闲话 技能点7:如何调解团队成员间的纠纷 技能点8:如何进行团队民主决策 技能点9:如何向团队传达不被支持的决策 技能点10:如何制作团队简报第五章 团队精神的培养 第六章 团队会议的召开第七章 团队领导的组织第八章 团队绩效的评估 ……
作者介绍
序言
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