客户服务导论与呼叫中心实务
￥ 40.2 4.1折 ￥ 98 九五品
仅1件
作者赵溪,黄金红,李百慧,张欣楠
出版社清华大学出版社
ISBN9787302620587
出版时间2023-03
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数400页
字数99999千字
定价98元
上书时间2024-05-07
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
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基本信息
书名:客户服务导论与呼叫中心实务
定价：98.00元
作者:赵溪,黄金红,李百慧,张欣楠
出版社：清华大学出版社
出版日期：2023-03-01
ISBN：9787302620587
字数：546000
页码：400
版次：5
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》从数字化转型的角度一招一式地解读数字化大潮下的“客户关怀及管理”，立足于“理”和“技”两大主题，总结中国本土的经验，是一本贴合实际工作需求、解答工作疑惑的实用读物。全书分为三篇，共18章。篇客户管理与客户服务，包括服务科学、客户管理、客户定位与客户识别、客户服务、客户互动渠道管理、客户沟通：礼仪与心理管理、数智时代的客户管理趋势；第二篇客户中心管理师，包括战略规划、运营管理、人力资源管理、财务管理、业务安全管理、洞察与分析；第三篇外包运营管理师，包括外包企业的运营管理、项目决策核算、项目成本控制、项目合作沟通机制、长效机制与稳定运营等内容。《客户服务导论与呼叫中心实务(第5版)》可供高等院校选作相关专业教材使用，还可供从事客户关系管理及呼叫中心相关工作的人员阅读。
目录
目 录篇 客户管理与客户服务章 服务科学 21.1 服务科学、管理和工程 21.2 服务科学 151.3 服务工程 16第2章 客户管理 202.1 客户管理的产生与发展 202.2 客户管理的目标 302.3 建立客户联络 302.4 客户管理的原则、策略和作用 59第3章 客户定位与客户识别 623.1 客户定位 623.2 客户识别 673.3 核心客户管理 73第4章 客户服务 794.1 客户服务的概念 794.2 打造优质的客户服务 824.3 实施客户满意经营战略 87第5章 客户互动渠道管理 935.1 企业与客户之间的互动渠道 935.2 主要客户互动渠道解析 955.3 客户中心是实现渠道整合的重要载体 1005.4 客户中心在客户互动渠道管理中的作用 102第6章 客户沟通：礼仪与心理管理 1066.1 客户沟通 1066.2 客服心理控制 1246.3 客户心理分析 129第7章 数智时代的客户管理趋势 1347.1 数智时代的新变化 1347.2 数智时代的客户管理转型 1437.3 数智时代的核心趋势变化 148第二篇 客户中心管理师第8章 战略规划 1588.1 客户中心的文化 1588.2 管理体系 1608.3 客户中心的目标管理 1628.4 组织结构 166第9章 运营管理 1719.1 流程管理 1719.2 质量管理 1879.3 现场管理 1949.4 知识库管理 2080章 人力资源管理 21310.1 招聘和雇用 21410.2 学习与成长 22710.3 离职管理 2451章 财务管理 24911.1 预算管理 24911.2 成本控制 2502章 业务安全管理 25712.1 人员安全 25712.2 物理安全 25912.3 信息安全 26312.4 客户中心安全管理流程 2643章 洞察与分析 26613.1 客户中心转型 26613.2 数智化时代洞察 26613.3 企业管理能力分析 27313.4 对外部环境和竞争对手的洞察与分析 277第三篇 外包运营管理师4章 外包企业的运营管理 28314.1 外包企业的运营现状和趋势 28314.2 企业外包策略的选择 28514.3 外包企业的运营健康 2875章 项目决策核算 29915.1 人力成本核算 29915.2 运营成本控制 31315.3 项目现场成本控制 31515.4 商务报价核算和优化 31615.5 对外包项目的商务考核 3206章 项目成本控制 32316.1 KPI与成本的均衡 32316.2 年度预算与月度考核 32916.3 资本利用率管理 33316.4 结算规则和流程 33616.5 成本的宏观调控 3377章 项目合作沟通机制 34117.1 建立良好的组织结构 34117.2 建立行之有效的沟通机制 35117.3 沟通层级列表和对接流程 3568章 长效机制与稳定运营 35918.1 健康长期关系的阐述 35918.2 业务市场和利润管理 36018.3 业务稳定性管理 36518.4 社会舆情管理 36718.5 企业危机管理 36918.6 员工满意度管理 372附录A 外包运营管理师初/中级考试 382附录B 客户中心管理师初/中级考试 385参考文献 388
作者介绍
序言
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