饭店服务质量管理
￥ 18.45 4.1折 ￥ 45 九五品
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天津武清
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作者张雪丽,胡敏
出版社清华大学出版社
ISBN9787302535386
出版时间2019-08
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数226页
定价45元
上书时间2024-05-05
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
-
基本信息
书名:饭店服务质量管理
定价：45.00元
作者:张雪丽,胡敏
出版社：清华大学出版社
出版日期：2019-08-01
ISBN：9787302535386
字数：
页码：226
版次：4
装帧：平装
开本：16开
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《饭店服务质量管理（第4版）》教材全面、系统而又简明扼要地介绍了饭店管理与服务质量的关系，饭店服务质量管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的理念和管理模式，优质服务经济学以及饭店人际沟通与冲突管理、服务质量管理创新等内容。全书内容丰富，要点突出，针对性强。本教材注重理论与实践的结合，列举了大量饭店服务质量管理案例，并注重对读者服务质量及管理意识的培养。本教材深入浅出、通俗易懂，是高职高专酒店管理及相关专业学生富有新意的教材，也可以作为不同星级饭店基层从业人员向管理层发展的基础性读物。
内容提要
本书全面、系统地介绍了饭店服务质量管理的基础知识，饭店服务质量及其管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的基本原理，饭店服务质量管理的方法、饭店服务质量改进以及服务质量管理创新等内容。本书列举了大量饭店服务质量管理的案例，注重对学生服务质量及管理意识的培养，内容深入浅出、通俗易懂，是高职高专饭店管理及相关专业的一本具有一定新意的教材，也可以作为星级饭店基层从业人员学习培训的基础读物。
目录
模块饭店服务质量管理基础知识章概述11服务111服务的定义112服务的基本特征12服务质量121服务质量的概念122服务质量的内涵123服务质量的评价标准及测量方法13服务质量管理131认识服务质量的差距132运用服务质量管理的基本手段133实行服务承诺134确立服务质量意识本章小结思考与练习第2章饭店业与饭店管理21饭店特征分析211消费特征212产业特征213饭店类型22饭店管理特征分析221饭店管理的特征222饭店管理的基本模式23饭店组织结构231饭店组织结构形式232饭店组织结构设计24饭店制度管理241饭店制度的类型242饭店制度的功能243饭店制度管理的基本要求本章小结思考与练习目录第3章饭店服务质量及其管理的一般要求31饭店服务质量311饭店服务质量的含义312饭店服务质量的构成要素313饭店服务质量的属性32饭店服务的交互质量管理和动态管理321饭店服务交互质量管理的内涵322饭店服务交互质量管理的基本内容323饭店服务的动态管理33饭店服务质量管理的一般要求331饭店服务质量管理的特点332饭店服务质量管理的基本要求本章小结思考与练习第二模块饭店服务质量管理的过程和环节第4章饭店服务质量管理环节41饭店服务设计411服务功能设计412服务产品设计413质量标准设计42饭店服务保证体系设计421服务质量检查的组织形式422服务质量检查的实施方式423检查报告424检查中注意的问题425检查后的处理与整改43饭店服务质量的现场管理和过程管理431服务现场管理的要点432服务运作过程质量控制44饭店服务质量评估441饭店服务质量调查442饭店服务质量评价443饭店服务质量分析方法本章小结思考与练习第5章饭店服务产品质量控制与管理51前厅部服务质量管理511前厅部基本工作职能512前厅部组织机构设置513前厅销售服务与管理514前厅服务与管理515前厅部工作检查标准52客房部服务质量管理521客房部基本工作职能522客房部组织机构设置523客房对客服务工作及管理524客房清洁保养工作及管理525客房部工作检查标准53餐饮部服务质量管理531餐饮部基本工作职能532餐饮部组织机构设置533餐饮生产管理534餐厅服务质量管理535餐饮部工作检查标准54康乐部服务质量管理541康乐部基本工作职能542康乐部组织机构设置543康乐服务与管理544康乐部工作检查标准55安全部服务质量管理551安全部基本工作职能552安全部组织机构设置553安全消防工作的工作标准和检查关键点56工程部服务质量管理561工程部基本工作职能562工程部组织机构设置563工程部工作标准和检查关键点本章小结思考与练习第三模块饭店服务质量管理的理念第6章全面质量管理基本原理61质量管理理论的演变611事后检验阶段612统计质量检查阶段613全面质量管理阶段62全面质量管理哲学621戴明的14点质量方法622朱兰的质量管理理念623克劳士比的质量管理624全面质量管理的核心理念63建立高效组织631技能和信息632参与、组织和伙伴关系633报酬、安全和工作环境本章小结思考与练习第四模块饭店服务质量管理方法第7章饭店服务质量管理的方法71饭店服务质量分析方法711PDCA循环法712ABC分析法713因果分析法72饭店服务全面质量管理案例分析——里兹卡尔顿饭店管理公司721马尔科姆·波多里奇国家质量奖722里兹卡尔顿饭店管理公司全面质量管理73饭店服务质量认证—— 9000质量标准及其实施731 9000质量标准732 9000质量标准在金马饭店的实施74饭店服务质量检查——明察和暗访工作741明察工作742暗访工作本章小结思考与练习第8章饭店服务质量改进81饭店服务组织管理的基石——服务金三角811“服务金三角”的含义812顾客是饭店“服务金三角”的核心813“服务金三角”的关键要素82饭店服务质量改进体系821饭店服务质量改进的原则822饭店服务质量改进模式的支持体系83服务蓝图831服务蓝图含义及其构成832服务蓝图在饭店质量改进中的作用833绘制服务蓝图的基本步骤834建立服务蓝图的注意事项84服务补救841服务补救的理论基础842服务补救系统843服务补救策略本章小结思考与练习第9章饭店服务质量管理创新91服务质量管理主题活动911质量管理主题活动912保证服务质量的主题活动913提高服务质量的主题活动92提升服务品质的服务方式创新921服务方式的选择922受客人欢迎的服务方式923服务方式创新93服务质量改进的制度创新931服务质量的不断改进932创新型服务质量管理制度本章小结思考与练习习题参考答案参考文献
作者介绍
张雪丽，女，酒店管理专业专任教师。曾在酒店工作六年，后在开元旅业集团战略部挂职，担任开元酒店集团全国旅游标准化试点工作顾问，多次担任饭店业服务技能大赛裁判、行业培训、服务质量管理咨询等工作。2005年以来一直从事与酒店相关的教学和研究工作，在各类公开出版物上发表论文10余篇，参编、主编4本教材和书籍，主持或作为主要成员参与“实习过程中EMS因素对本行业就业倾向影响实证研究——以高职酒店管理专业实习为例”等课题10余项。
序言
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【封面】
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