客户服务管理
￥ 10.33 3.0折 ￥ 35 九五品
仅1件
作者李先国,曹献存 主编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302141792
出版时间2006-12
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数368页
字数99999千字
定价35元
上书时间2024-05-03
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
-
基本信息
书名:客户服务管理
定价：35元
作者:李先国,曹献存 主编
出版社：清华大学出版社
出版日期：2006-12-01
ISBN：9787302141792
字数：520000
页码：368
版次：1
装帧：平装
开本：16开
商品重量：
编辑推荐
《客户服务管理》适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的参考书。
内容提要
本书以客户服务技巧为核心，从客户管理的基础知识到现代CRM管理系统，对客户管理的理论、方法与技能做了全面的分析与探讨，有助于提高企业及客户服务人员的管理水平。 本书内容丰富，通俗易懂，而且引用了大量真实、生动的案例，做到了理论与实践、知识与技术、现代与未来的有机结合，便于读者学习与借鉴。 该教材适用于各行业中从事客户服务管理工作或有志于从事客户服务管理工作者，是参加全国客户服务职业资格认证考试的参考书。
目录
章 客户服务管理规划 节 客户服务的组织结构 第二节 客户服务部职责 第三节 客户服务管理规划 案例1-1 让客户感动的服务——格兰仕的服务 第四节 客户服务质量管理 案例1-2 海尔掀起“服务”浪潮第二章 客服人员管理 节 客服团队与人员管理 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 第三节 客户服务人员的招聘与培训 第四节 客服人员的激励 案例2-1 强化理论的应用 第五节 客服人员的绩效评估第三章 客户信息管理 节 客户信息收集 第二节 客户信息管理 第三节 客户信用管理与资信评估 案例3-1 金日的“四心级”服务第四章 大客户服务管理 节 客户服务分级 第二节 核心客户管理 案例4-1 对“”的客户特别照顾 案例4-2 戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀 第三节 大客户服务管理 案例4-3 齐齐合尔通信公司的大客户战略联盟 案例4-4 X公司的大客户关系管理四例 第四节 提高大客户忠诚的策略 案例4-5 建行龙卡的大客户维护第五章 客户满意度与忠诚度管理 节 客户满意度管理 案例5-1 航班取消服务补救 案例5-2 满意100 案例5-3 一汽解放的“感动服务、感动中国” 案例5-4 华为公司如何构建服务客户满意度 第二节 客户忠诚度管理 案例5-5 比萨市场 案例5-6 花旗银行的客户忠诚度测评 第三节 预防客记流失管理第六章 客户关系的建立与维系 节 客户关系的建立 第二节 客户维护 第三节 客户挽留 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系第七章 客户关系管理 节 客户关系与客户关系管理 第二节 CRM系统介绍 第三节 CRM系统功能模块介绍 案例7-1 太平洋财险实施CRM之SFA系统 第四节 CRM系统的实施 案例7-2 美国航公司的CRM实施 案例7-3 CRM，汽车渠道管理第八章 呼叫中心管理 节 呼叫中心的特征与功能 第二节 呼叫中心的建设与运营 第三节 呼叫中心的管理 案例8-1 中国人寿95519呼叫中心 案例8-2 花旗银行台湾分行的呼叫中心主要参考文献
作者介绍
序言
-
【封面】
相关推荐
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价