客户服务导论与呼叫中心实务
￥ 6.1 1.5折 ￥ 39.8 九五品
仅1件
作者赵溪 编
出版社清华大学出版社
ISBN9787302337300
出版时间2013-10
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数409页
字数99999千字
定价39.8元
上书时间2024-04-26
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
-
基本信息
书名:客户服务导论与呼叫中心实务
定价：39.80元
作者:赵溪 编
出版社：清华大学出版社
出版日期：2013-10-01
ISBN：9787302337300
字数：602000
页码：409
版次：4
装帧：平装
开本：16开
商品重量：
编辑推荐
内容提要
《客户世界管理—运营—技能基准系列：客户服务导论与呼叫中心实务（第4版）》融详实的内容、细致的观察、深刻的思考、独到的见解于一体，以其精准的行业定位凝聚为兼具内容深度与覆盖广度的作品，成为业内人士以及将要进入此行业的朋友们提升专业素质所的案头读物。
目录
篇 基础篇章 客户管理概论1.1 客户管理的产生与发展1.2 客户管理的对象、内容和程序1.3 客户管理的原则、策略和作用第2章 客户定位与客户识别2.1 客户定位2.2 客户识别2.3 核心客户管理第3章 客户管理的目标3.1 建立客户联络3.2 发展客户关系3.3 营造客户体验3.4 赢得客户忠诚3.5 经营客户价值第4章 客户价值营销4.1 市场营销概述4.2 市场营销策略体系4.3 客户价值营销第5章 客户服务理念5.1 客户服务的概念5.2 打造优质客户服务的三个方面5.3 实施客户满意战略第6章 客户服务技巧6.1 客户关系的维护6.2 客户情绪管理6.3 优质客户服务的特征及技巧6.4 客户服务的基本准则6.5 不同类型客户的应对策略第7章 客户互动渠道管理7.1 企业与客户之间的互动渠道7.2 主要客户互动渠道解析7.3 呼叫中心是实现渠道组合的重要载体7.4 呼叫中心在客户互动渠道管理中的作用第8章 客户沟通与客户服务礼仪8.1 客户沟通8.2 客户服务礼仪8.3 电话服务的礼仪第9章 客户服务心理及调适9.1 客户信息服务人员基本心理状态分析9.2 客户心理与性格类型分析9.3 客户信息服务人员的压力缓解与心理调适9.4 客户信息服务人员积极心态的培养第二篇 运营篇0章 呼叫中心概述10.1 呼叫中心的概念……第三篇 管理篇附录A 客服短号码对于企业的作用附录B 热线号码
作者介绍
序言
-
【封面】
相关推荐
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价