客户管理实务
￥ 16.32 4.8折 ￥ 34 九五品
仅1件
作者李光明,李伟萁
出版社清华大学出版社
ISBN9787302191377
出版时间2009-02
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数344页
字数99999千字
定价34元
上书时间2024-04-22
商品详情
- 品相描述：九五品
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基本信息
书名:客户管理实务
定价：34.00元
作者:李光明,李伟萁
出版社：清华大学出版社
出版日期：2009-02-01
ISBN：9787302191377
字数：483000
页码：344
版次：1
装帧：平装
开本：16开
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《客户管理实务》特色： 注重技能培养：知识实训板块加强专业知识和技能训练。 体系新颖：理论讲解、案例阅读、知识实训与自测题相结合。 案例丰富：大量案例增强了可读性和趣味性，拓宽了知识面。 实用性强：针对高职特点编写，配有电子课件，方便教学。
内容提要
《客户管理实务》共分十章，分别为：概述；客户的选择、识别与寻找；客户调查；客户分类管理；客户信用管理与追债实务；客户满意管理；客户忠诚管理；客户服务管理；客户关系管理；营销关系与关系营销。客户管理是经贸管理类各专业的专业基础课，是金融、保险、旅游、服务、营销类专业的主要课程。本教材的编写以经济全球化以及中国加入WTO后的经济改革、市场发展和实践为背景，以适应21世纪高职高专教育高素质、高技能的应用型人才培养为目标，全面、系统地介绍客户管理知识。《客户管理实务》在国内、外客户管理研究的理论以及国内、外企业客户管理实践的基础上，结合我国经济改革和市场发展的新实践，以及学科新的理论和前沿知识及动向，系统地阐述了客户管理的基本内容、工作实务和基本技能。 《客户管理实务》是针对高职高专的教学要求和特点编写的，重点阐述了客户管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。《客户管理实务》实用性强，理论与实际相结合，强调运用理论对实际问题进行分析，尽可能适应高职高专教师精讲、学生多练、“能力本位”的新型教学方式的需要。同时在每章前后都有案例思考、练习及实训，使《客户管理实务》内容更丰富。《客户管理实务》语言生动、案例丰富、内容编排合理，系统性、逻辑性强，形式生动活泼，具有较强的可读性、针对性和实用性。 《客户管理实务》可作为高等专科学校、高等职业技术学校、成人高等学校、本科院校举办的二级职业技术学院中的金融保险、旅游、服务、市场营销及相关专业的教学用书，也可作为第三产业的企业管理人员、市场营销人员、服务人员的培训教材。
目录
章 概述节 客户的概念第二节 客户的种类一、从销售的角度划分二、按客户的性质划分三、从企业利益的角度划分四、从企业系统的角度划分五、按客户在渠道中的作用划分六、按客户交易的现状情况划分第三节 客户与供方之间的关系特点第四节 客户管理的含义、内容与任务一、客户管理的含义二、客户管理的内容三、客户管理的任务四、客户管理的流程第五节 客户管理的发展与创新一、客户管理发展的主要因素二、客户管理的创新小章小结思考与练习实训题案例分析第二章 客户的选择、识别与寻找．节 客户的选择一、客户选择的影响因素二、一般客户选择的要点三、经销商客户选择的要点四、客户选择战略五、分销商选择的方法第二节 客户识别一、客户群体的识别二、识别客户特性的“6C”描述分析三、客户的初步评价四、识别客户的流程及方法第三节 潜在客户的寻找一、潜在客户及分类二、分析、测量潜在客户流程三、潜在客户的寻找四、通过参加会展吸引和寻找潜在客户第四节 潜在客户的转化一、促使潜在客户转化的环节二、与潜在客户沟通三、吸引潜在客户的注意力四、渠道机构在促进潜在客户转化中的作用五、对潜在客户中的中间商进行营业推广本章小结思考与练习实训题案例分析第三章 客户调查节 客户调查的内容一、市场调查与客户调查二、客户调查的基本内容三、企业客户经营情况的调查内容四、客户调查资料的来源第二节 客户调查的步骤一、确定调查主题二、设计调查方案三、展开实际调查活动第三节 客户调查的方法一、观察调查法二、询问调查法三、实验调查法四、焦点人群法和德尔菲法第四节 客户调查的误区第五节 客户信息的管理一、建立客户资料卡二、设计客户数据库三、树立以客户为中心的理念四、完善互动式客户数据库本章小结思考与练习实训题案例分析第四章 客户分类管理节 客户构成分析一、客户一般构成分析二、各种基本比率分析第二节 客户管理分类第三节 客户的ABC分类管理一、ABC分类的步骤与标准二、ABC管理方法第四节 大客户管理一、大客户的含义二、大客户管理工作的复杂性三、大客户的识别四、大客户发展坐标分析五、大客户管理的解决方案六、大客户经理的责任和评估七、培养大客户的忠诚度第五节 建立客户资源管理系统一、建立客户信息系统二、构建销售服务支持平台第六节 客户赢利能力分析一、客户产品赢利分析二、客户赢利率分析运用本章小结思考与练习实训题案例分析第五章 客户信用管理与追债实务节 客户信用管理的目标第二节 客户信用调查与评价一、客户信用调查二、客户信用评价第三节 明确并实施信用标准一、制定信用条件二、确定信用额度三、进行客户合同管理第四节 追账实务一、讨债的一般方法二、催债技巧本章小结思考与练习实训题案例分析第六章 客户满意管理节 客户满意的理念一、客户满意的概念二、客户满意的含义与意义三、客户满意的层次第二节 客户满意度一、影响客户满意度的因素二、客户需求与隐含期望第三节 客户满意度测试与分析一、客户满意度指标二、客户满意度测试的对象三、客户满意度测试内容四、客户满意度的测试方法第四节 产品满意管理一、了解客户需求二、适应客户需求三、提供满意产品第五节 服务满意管理一、服务是产品功能的延长二、以亲情营销实现服务满意三、实施服务满意的方法第六节 客户不满意管理一、正视客户不满二、洞察客户不满三、安抚客户不满四、辨别客户不满五、妥善处理客户不满六、客户不满意处理效果评估七、“不满意”危机公关第七节 客户投诉管理一、客户投诉的意义二、客户投诉的范围三、客户投诉处理程序四、建立投诉管理体制五、投诉处理的一般方法六、正确处理投诉使客户满意本章小结思考与练习实训题案例分析第七章 客户忠诚管理节 客户忠诚的含义及意义一、客户忠诚的含义二、客户忠诚的意义第二节 客户忠诚的分类一、客户忠诚几种不同的类型二、客户满意度与忠诚度的关系三、客户品牌忠诚的测量第三节 客户忠诚的价值及其管理一、客户忠诚的价值二、客户忠诚的管理第四节 用心培养忠诚客户第五节 客户流失管理一、客户流失原因分析二、针对客户流失的主要管理措施第六节 中间商客户的忠诚管理一、激励中间商客户二、窜货管理第七节 网络营销的客户忠诚管理一、网络客户的忠诚效益二、诚信是网络客户忠诚的基础三、网络客户的不同特点四、建立网络客户的忠诚本章小结思考与练习实训题案例分析第八章 客户服务管理节 客户服务的含义一、客户服务的含义二、客户服务的特征三、客户服务的目标四、客户服务的类型第二节 客户服务的重要性一、客户服务时代的到来二、客户服务对企业的重要性三、树立正确的客户服务理念第三节 客户服务的标准一、确定客户服务标准的重要性二、客户服务标准的内容三、制定客户服务标准四、贯彻实施客户服务标准第四节 组建客户服务团队一、设计服务岗位二、客户服务岗位的人员素质要求三、客户服务岗位人员的选拔四、客户服务人员的培训五、选拔客户服务团队的领导者第五节 提高客户服务水平的策略与方法一、与客户沟通的策略二、留住客户的策略三、提高客户为企业赢利的能力四、网络客户服务的策略五、提高服务质量的方法本章小结思考与练习实训题案例分析第九章 客户关系管理节 客户关系管理理念一、客户关系管理的概念二、客户关系管理的主要内容三、客户关系管理的作用四、CRM组织系统第二节 客户关系类型与客户关系管理方法一、企业与客户的关系类型二、影响客户关系类型的因素三、选择客户关系类型四、客户关系管理的基本方法第三节 客户关系管理系统的构建与实施一、客户关系管理系统构建基础二、客户关系管理系统模型设计三、客户关系管理系统实施程序第四节 客户关系管理平台的建立一、客户数据库二、呼叫中心第五节 与客户建立伙伴关系一、与客户建立和保持伙伴关系二、改善与客户的伙伴关系三、与客户建立伙伴关系的阻力四、与客户建立伙伴关系的方法本章小结思考与练习实训题案例分析第十章 营销关系与关系营销节 关系的概念一、关系二、关系是一种资源、一种能力三、关系是以互惠互利为基础的第二节 营销关系一、营销关系的含义二、营销关系的形态及特点第三节 关系营销一、关系营销的提出与定义二、关系营销是营销管理理论的发展三、关系营销的基本特征四、关系营销与常规营销观念上的区别五、营销关系与关系营销的区别与关联第四节 正确运用关系营销一、正确理解关系营销二、关系营销的基本模式三、关系营销的价值测定四、关系营销策略要点五、企业实施关系营销的具体方法第五节 关系营销中关系的变化一、关系营销实践中的关系变化二、关系营销实践中的关系发展第六节 关系营销的利弊一、关系营销对企业的有利方面二、关系营销对企业的不利影响本章小结思考与练习实训题案例分析参考文献
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序言
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