商业服务设计新生代:优化客户体验实用指南
￥ 22 4.5折 ￥ 49 九五品
仅1件
作者[美]本·里森(Ben Reason) 拉夫朗斯·乐维亚(L
出版社中信出版社
ISBN9787508674247
出版时间2017-05
版次1
装帧精装
开本16开
纸张胶版纸
页数202页
字数99999千字
定价49元
上书时间2024-04-14
商品详情
- 品相描述：九五品
- 商品描述
-
基本信息
书名:商业服务设计新生代:优化客户体验实用指南
定价：49元
作者:[美]本·里森(Ben Reason) 拉夫朗斯·乐维亚(Lavrans
出版社：中信出版社
出版日期：2017-05-01
ISBN：9787508674247
字数：139000
页码：202
版次：1
装帧：精装
开本：32开
商品重量：
编辑推荐
本·里森
生活工作公司创始合伙人。曾荣获享有盛誉的英国图形设计周刊（Designweek）2014年度设计团队奖。他领导着伦敦工作室，是设计业的先锋人物，并且在伦敦皇家艺术学院担任访问导师。
拉夫朗斯·乐维亚
生活工作公司创始合作人兼董事。他曾为英国广播公司、索尼公司、Orange公司、大众汽车、挪威的一些大医院以及联合国完成了一些设计项目。他在欧洲的一些大学里授课，是挪威设计委员会（Norwegian Design Council）的董事会成员。
梅尔文·布兰德·弗吕
生活工作公司创始合伙人兼战略与商业设计总监。他有近30年从事商业与战略咨询的经验。
内容提要
目录
目录章为什么要进行服务设计·13种趋势促成了服务设计在今天的重要性·4经济：服务成为比制造具有更高利润的业务·4社会：客户期望不断提高，因为的品牌创造出了的体验·5技术：数字化手段的发展颠覆了过去的服务模式·5用服务设计实现商业抱负，应对组织面临的挑战·6将客户与业务、组织联系起来，帮助组织实现商业抱负·6核心概念·9具有生成性、创造性的设计方法·9用定性研究补充定量研究·11生动的故事具有非凡的力量·12与客户、员工一起设计，而不是为他们设计·13作为框架的服务蓝图具有全局整合作用·14第2章基础：服务设计中的3个关键要素·17迁移·21服务设计有之前、开始、期间和之后，就像故事一样·22要在生命周期的背景中设计客户体验旅程·27客户体验旅程的内容、用途和价值·30用信息、互动和交易满足客户的需求与期望·32结构·37人类、消费者、客户和使用者的生命周期·38什么是客户体验的前台与后台·43行为·50由外而内的客户行为·50由内而外的企业行为·54挑战·57如何用服务设计方法应对企业面临的挑战·57第3章客户故事：对客户的深入了解为客户驱动的服务改进和创新提供了基础·59打好基础，实现的客户体验·62什么是的客户体验·64如何由外而内地了解你的组织·65理解体验的方法·67如何在实践中发展和提供的体验·68预防客户恼火和服务失败·70令客户恼火的事情与服务失败·72如何理解并系统化地消除令人恼火的事情·73用什么方法描绘和评价令人恼火的事情的影响·74如何在实践中解决令客户恼火的事情·76有效地关顾客户·78什么是客户关顾·80如何实施客户关顾·81设计客户关顾的方法·83如何在实践中关顾客户·85影响巨大的客户创新·87对客户主张和客户体验进行创新·88如何形成创新性的理念·90形成创新性理念的具体方法·91如何在实践中对客户主张进行创新·93第4章商业影响：围绕客户需求设计服务为应对由来已久的商业挑战提供了新方法·95如何创立新的经营理念·98什么是经营理念·99如何形成经营理念·100形成经营理念的具体方法·104用新的经营理念解决商业问题·105如何成为更数字化的企业·107什么是数字化企业·110如何指引数字化战略·110运用情景实现数字化的方法·115如何在实践中发展数字化企业·116如何实现更高的客户绩效·118什么是客户绩效·119如何处理客户绩效·121促成更好的客户绩效的方法·125在实践中指导高绩效客户·127如何成功发布和采用新产品或新服务·130什么是成功的发布与采用旅程·131如何设计成功的发布和采用旅程·132设计采用旅程的方法·134如何在实践中确保成功的发布与采用·136第5章组织挑战：用以客户为中心来推动组织前进·139努力达成内部的一致与合作·142服务的成功取决于内部的协同一致与合作·144如何共同创建情景，将团队或部门协同起来·145创建有助于协同与合作的情景的具体方法·146如何围绕实践中的情景进行协同·148想方设法让员工更投入，参与度更高·150员工的投入和参与是变革的决定性因素·151如何以合作、富有创造力的方式使员工参与进来，同时不失结构与规模·153为了实现参与而运用设计过程·155如何使员工参与到变革中·156建立以客户为中心的组织·158将客户置于业务的中心·160如何构建以客户为中心的组织·161发展以客户为中心的组织的具体方法·166如何在实践中创造以客户为中心的组织·166建立更敏捷的组织·169如何以更敏捷的方式来提供服务·172建立敏捷组织的具体方法·175如何在富有挑战的背景中变得更敏捷·176第6章应对商业挑战的各种服务设计工具·179客户概况·182客户洞察·184客户旅程·186客户生命周期·188跨渠道视图·191服务情景·193组织影响分析·195富有创意的设计讨论会·198了解·199设想·199设计·199创造·200致谢 201
作者介绍
本·里森生活工作公司创始合伙人。曾荣获享有盛誉的英国图形设计周刊（Designweek）2014年度设计团队奖。他领导着伦敦工作室，是设计业的先锋人物，并且在伦敦皇家艺术学院担任访问导师。 拉夫朗斯·乐维亚生活工作公司创始合作人兼董事。他曾为英国广播公司、索尼公司、Orange公司、大众汽车、挪威的一些大医院以及联合国完成了一些设计项目。他在欧洲的一些大学里授课，是挪威设计委员会（Norwegian Design Council）的董事会成员。 梅尔文·布兰德·弗吕本·里森生活工作公司创始合伙人。曾荣获享有盛誉的英国图形设计周刊（Designweek）2014年度设计团队奖。他领导着伦敦工作室，是设计业的先锋人物，并且在伦敦皇家艺术学院担任访问导师。拉夫朗斯·乐维亚生活工作公司创始合作人兼董事。他曾为英国广播公司、索尼公司、Orange公司、大众汽车、挪威的一些大医院以及联合国完成了一些设计项目。他在欧洲的一些大学里授课，是挪威设计委员会（Norwegian Design Council）的董事会成员。梅尔文·布兰德·弗吕生活工作公司创始合伙人兼战略与商业设计总监。他有近30年从事商业与战略咨询的经验。
序言
-
【封面】
— 没有更多了 —
以下为对购买帮助不大的评价