投诉是礼物
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作者[美]贾内尔·巴洛（Janelle Barlow）
出版社中国原子能出版社
ISBN9787522129327
出版时间2023-11
装帧平装
开本其他
定价59元
货号9787522129327
上书时间2024-11-05
商品详情
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作者简介
[美] 贾内尔·巴洛（Janelle Barlow）世界知名的线下主题演讲者、顾问、作家。获得加州大学伯克利分校教育和政治学博士学位，匹兹堡大学国际关系硕士学位，索诺马州立大学心理学硕士学位。凭借在国际关系、政治学、心理学和教育学方面的扎实研究，她成功地将知名学术和商业研究机构得出的研究结论转化成可提供给客户服务代表、经理甚至整个公司的实用工具。她曾管理培训师团队，为各类型公司提供咨询和培训服务，如维京邮轮、文华东方酒店、玛氏公司、新加坡皇家酒店等。她专注于改进客户服务和投诉处理的方法，并在投诉处理方面颇有心得，著有《品牌客户服务：新的竞争优势》和《情感价值:与客户建立牢固的联系》等作品。
目录
绪论 投诉：一种留住客户的方式 001 顾客在表达，并期待我们能够倾听 - 003 “投诉是礼物”的思维模式 - 005 当今客户投诉的一些现实情况 - 007 有关投诉处理的五大误区 - 010 本书的适用对象 - 014 本书的编排方式 - 014 本书援引的案例及研究 - 017 第一章 投诉是什么 019 投诉中蕴含着复杂的机遇 - 021 表面信息与深层信息 - 024 客户希望他们的情感得到认可 - 026 投诉的情感层面 - 030 客户对情感体验的记忆是很持久的 - 034 投诉与归因 - 036 第二章 我们是如何阻止客户投诉的 043 投诉处理者是如何阻止客户投诉的 - 045 有多少客户会去投诉 - 049 意图与结果之间的差距 - 053 客户对投诉处理不当的记忆非常深刻 - 055 第三章 “投诉是礼物”的五大原因 063 投诉为企业提供了一个保持及改善客户关系的机会 - 066 投诉定义了客户的需求 - 068 处理投诉是最划算的营销工具之一 - 072 投诉会筛选出忠诚的用户 - 077 客户投诉意味着依然愿意与你对话 - 083 第四章 将“礼物公式”落到实处 087 “礼物公式”的三个步骤 - 091 通过建立融洽的关系来回应对方 - 094 通过解决对方的问题来恢复服务 - 112 在组织内部解决这个问题，避免再次发生 - 116第五章 优选化地利用“礼物公式” 121 建立积极的沟通链 - 124 帮助客户了解情况 - 127 学习一些快捷方法来处理反复出现的投诉 - 129 投诉者对公平性的评价与其年龄间的联系 - 131 扩大客户的公差带 - 137 第六章 投诉的口碑效应 143 为什么零投诉不应成为你的目标 - 145 投诉极易通过口头传播 - 150 第七章 怒气冲冲且咄咄逼人的客户 159 攻击是否是公众合作中所固有的 - 162 愤怒与不满的区别 - 164 情感巨兽——愤怒 - 166 愤怒的五个阶段 - 169 处理愤怒的方法 - 173投诉是礼物： 第八章 培养坚忍不拔的心理素质 179避免将投诉个人化 - 182 觉察你和客户的情绪 - 186 在收到有问题的投诉后，重置思维 - 189 从困难的客户互动中学习 - 192 让客户知道他们对你很重要 - 193 在拒绝的同时保持良好的人际关系 - 204 第九章 世界变了——网络客户投诉 209 互联网的影响 - 211 互联网是一个快速进化的婴儿 - 213 大数据研究能教给我们什么 - 216 快速响应和量身定制很重要 - 219 被隐藏的网络客户投诉依然具有杀伤力 - 222 第十章 随时了解网络世界的状况 229持续检查 - 231 建立信心 - 234 进行对话 - 235第十一章 在投诉时送出礼物 241 与投诉处理者打交道 - 245 处理个人投诉 - 248 后记 自上而下的下一步 255 个人的下一步 - 257 客服代表团队及其管理者的下一步 - 259 整个组织的下一步 - 260 致谢 263
内容摘要
畅销书《投诉是礼物》向我们介绍了一种革命性的理念——投诉并不是什么恼人的事情，相反，它是一种极具价值的反馈。它会帮助组织改善产品及服务类型，聚焦营销，并加强客户忠诚度。本书是《投诉是礼物》的全新升级版本，将原版中已经过验证的礼物公式“八步法”浓缩为更紧凑及高效的“三步法”策略。贾内尔·巴洛依据自己与客户共事的经历，更新了针对特定行业的投诉案例，并且加入了一些全新的概念，比如投诉处理人员要具备更高的情绪弹性，才能更好地应对日渐挑剔的客户。本书是一本旨在帮助企业服务人员解决投诉困扰的实用书籍，指导企业对客户投诉善加利用，从而保障企业立于不败之地。
主编推荐
1.一本历经15年，长盛不衰的客户服务指南，经过读者实践检验，销量超过27万册！2.书中创造性地提出了“礼物公式”，帮助企业服务人员解决投诉困扰，指导企业对客户投诉善加利用，将投诉这一棘手问题转化成提升客户好感度的关键。3.作为一名客户服务专家，作者拥有众多大企业的客户服务辅导和咨询经验。本作品的第一版和第二版都非常受欢迎，本版进行了升级，增加了全新案例，更适合当下环境。4.结合配套的手册版阅读，一个进行理论引导，一个进行实践指南，双效结合，效果更佳！
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