蚂蚁板倒大象202406

图书标准信息

• 作者 郑楚达 著
• 出版社 中国工人出版社
• 出版时间 2004-01
• 版次 1
• ISBN 9787500832430
• 定价 23.80元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 239页
• 字数 235千字
• 丛书 核心竞争力成功书系

【内容简介】

企业核心竞争力成功书系。提升顾客满意度的最佳途径和实战技巧。
《蚂蚁板倒大象》主要阐述如何为不同的客户提供他们所“青睐”的服务，而且，这种服务是那种让客户能永远铭记在心、并且能给企业带来长久回报、能树立企业品牌形象服务。
无论您是从事服务工作的员工，还是服务工作部门的经理，还是企业的总裁，《蚂蚁板倒大象》将传授给您：如何树立正确的服务理念，搭建起合理高效的客户服务平台，以及如何通过组建专业化的团队、培养职业化的员工，为客户提供持久、优质的服务，从而赢得客户的心，使满意客户成为企业的忠诚客户，使得企业能保持长久发展的活力，在激烈的市场竞争中战胜对手，脱颖而出！
《蚂蚁板倒大象》揭示“沃尔玛”、“IBM”、“麦当劳”、“海尔”等国内外著名品牌企业是如何为客房提供优质服务，从而使企业做大变强的奥秘，其成功方法与技巧具有很强的可借鉴性与操作性。

【目录】

第1篇客户服务全接触
第1章解析你的客户
第一节客户与客户资源
第二节谁是真正的“上帝”
第三节客户的类型分析
第四节洞悉客户心理
第2章服务：让客户更满意
第一节一切从服务开始
第二节“满意”无价
第三节“忠诚”打造强势竞争力
第四节“满意”与“忠诚”的互动
第五节让客户满意的新途径

第2篇成功的客户管理
第3章客户价值的管理
第一节客户预期值的管理
第二节客户可感知价值的管理
第三节客户服务质量的管理
第四节客户关系管理
第五节联想与成功的客户管理
第六节服务制胜，同欣公司显风流

第3篇搭建客户服务平台
第4章理念和策略
第5章专业化的服务团队

第4篇卓越的客户服务技巧和方法
第6章如何理解客户
第7章如何满足客户
第8章如何解决客户投诉