客户服务部规范化管理工具箱(第2版)
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客户服务部规范化管理工具箱(第2版)

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九五品 库存1件

作者王宏 著

出版社人民邮电出版社

出版时间2010-01

版次2

装帧平装

货号HZ_9787115219138

上书时间2019-11-07

   商品详情   

品相描述:九五品
图书标准信息
  • 作者 王宏 著
  • 出版社 人民邮电出版社
  • 出版时间 2010-01
  • 版次 2
  • ISBN 9787115219138
  • 定价 38.00元
  • 装帧 平装
  • 开本 16开
  • 纸张 胶版纸
  • 页数 244页
  • 字数 180千字
  • 正文语种 简体中文
  • 丛书 弗布克1+1管理工具箱系列
【内容简介】
  《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》是一本关于客户服务部规范化管理的实务性工具书,《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》细化了客户服务部各个岗位的工作事项,并给出了相关的职责、制度、表格、流程和方案。全书内容包括客户调查与开发、客户关系管理、大客户管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户信息管理以及呼叫中心管理七个方面的内容。作者将工作职责与制度,工作流程与工作方案相结合,很好地突出了《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》的工具特色。
  《客户服务部规范化管理工具箱(第2版)》适合企业客户服务部工作人员、企业培训师、企业咨询师以及高校相关专业师生阅读和使用。
【目录】
第一章客户服务部组织结构与责权
第一节客户服务部职能与组织结构
一、客户服务部职能
二、客户服务部组织结构
第二节客户服务部责权
一、客户服务部职责
二、客户服务部权力
第三节客户服务部管理岗位职责
一、客户服务部经理岗位职责
二、客户服务部主管岗位职责

第二章客户调查与开发管理
第一节客户调查与开发岗位职责
一、客户调查主管岗位职责
二、客户开发主管岗位职责
三、客户调查专员岗位职责
四、客户开发专员岗位职责
第二节客户调查与开发管理制度
一、客户调查管理制度
二、客户调查实施办法
三、客户开发管理制度
四、客户开发激励制度
第三节客户调查与开发管理表格
一、客户调查计划表
二、客户信息调查表
三、客户需求调查表
四、客户信用调查表
五、调查分析报告表
六、客户开发计划表
七、客户开发记录表
第四节客户调查与开发管理流程
一、客户调查管理流程
二、客户信用调查流程
三、客户开发管理流程
第五节客户调查与开发管理方案
一、企业客户调查方案
二、客户满意度调查方案
三、客户开发业务管理方案

第三章客户关系管理
第一节客户关系管理岗位职责
一、客户关系主管岗位职责
二、客户关系专员岗位职责
第二节客户关系管理制度
一、客户关系维护管理制度
二、客户拜访管理制度
三、客户拜访区域规划制度
四、客户回访管理制度
五、客户参观接待管理制度
六、客户招待用餐管理制度
七、客户接待费用管理制度
第三节客户关系管理表格
一、客户分类表
二、客户分析表
三、客户分级表
四、重点客户统计表
五、问题客户对策表
六、客户关系评估表
七、客户联络管理表
八、客户拜访管理表
九、客户招待管理表
十、礼品馈赠管理表
第四节客户关系管理流程
一、客户关系维护流程
二、客户拜访管理流程
三、客户接待管理流程
四、客户拜访区域规划流程
五、客户招待用餐管理流程
第五节客户关系管理方案
一、客户参观接待方案
二、客户关系促进方案

第四章大客户管理
第一节大客户管理岗位职责
一、大客户主管岗位职责
二、大客户专员岗位职责
第二节大客户管理制度
一、大客户综合管理制度
二、大客户信用调查制度
第三节大客户管理表格
一、大客户评定表
二、大客户档案表
三、大客户支持表
四、大客户月报表
五、大客户分析表
六、大客户问卷表
七、大客户意见调查表
第四节大客户管理流程
一、大客户关系维护流程
二、大客户回访管理流程
三、大客户服务管理流程
四、大客户满意度调查流程
第五节大客户管理方案
一、大客户服务管理方案
二、大客户信息收集方案
三、大客户资料建档与应用方案

第五章售后服务管理
第一节售后服务管理岗位职责
一、售后服务主管岗位职责
二、售后服务专员岗位职责
第二节售后服务管理制度
一、售后服务管理办法
二、备品配件管理制度
三、客户提案处理制度
四、服务质量管理制度
五、售后服务工作规范
六、售后维修管理制度
第三节售后服务管理表格
一、售后服务登记表
二、产品维修报告单
三、产品退换货汇总表
四、产品故障维修统计表
五、维修人员工作月报表
六、售后服务信息反馈表
七、售后服务网点分布表
八、售后服务例行检查表
第四节售后服务管理流程
一、售后服务方案制定流程
二、售后服务计划制订流程
三、售后服务业务流程
第五节售后服务管理方案
一、售后服务管理实施方案
二、售后服务网络建设方案
三、售后服务体系提升方案
四、客户满意度评价方案

第六章客户投诉管理
第一节客户投诉管理岗位职责
一、客户投诉主管岗位职责
二、客户投诉专员岗位职责
第二节客户投诉管理制度
一、产品质量投诉处理规定
二、网购投诉处理管理规定
第三节客户投诉管理表格
一、客户投诉登记表
二、客户投诉记录表
三、客户投诉调查表
四、客户投诉统计表
五、客户投诉分析表
六、客户投诉处理表
七、投诉处理意见表
八、投诉处理报告表
九、投诉处理通知单
十、投诉处理追踪表
十一、客户投诉总结表
十二、客户抱怨处理表
第四节客户投诉管理流程
一、客户投诉接待流程
二、客户投诉处理流程
第五节客户投诉管理方案
一、客户投诉处理方案
二、客户抱怨开发方案

第七章客户信息管理
第一节客户信息管理岗位职责
一、客户信息主管岗位职责
二、客户信息专员岗位职责
第二节客户信息管理制度
一、客户信息管理制度
二、客户信息统计制度
三、客户档案管理制度
四、客户资料保密制度
五、客户信用管理制度
六、客户信息库管理规定
第三节客户信息管理表格
一、客户等级分类表
二、客户区域分类表
三、客户销售信息表
四、客户信息登记表
五、客户信用管理表
六、优秀客户统计表
七、危险客户统计表
第四节客户信息管理流程
一、客户信息管理流程
二、客户档案建立流程
三、客户档案管理流程
四、客户信息保密管理流程
五、客户注销管理流程
六、客户信用制度制定流程
七、客户信用等级变更流程
第五节客户信息管理方案
一、客户信用等级评定方案
二、客户需求信息处理方案

第八章呼叫中心管理
第一节呼叫中心岗位职责
一、呼叫中心主管岗位职责
二、呼叫中心组长岗位职责
三、呼叫中心座席员岗位职责
四、呼叫中心质检员岗位职责
第二节呼叫中心管理制度及规定
一、呼叫中心管理制度
二、呼叫中心服务标准
三、呼叫中心质量监控管理规定
第三节呼叫中心管理表格
一、呼入业务记录表
二、呼出业务记录表
三、呼叫电话记录表
四、呼叫质量监控表
第四节呼叫中心管理流程
一、呼入业务管理流程
二、呼出业务管理流程
三、质量监控管理流程
第五节呼叫中心管理方案
一、呼叫中心人员培训方案
二、电话营销人员培训方案
三、呼叫中心质量标准方案
四、各行业呼叫中心功能设置方案
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