待客之道 7-Eleven如何把客户体验做到

从顶着压力创办日本7-Eleven，到收购濒临破产的美国总部，再到疫情中仍稳坐零售业的王座，铃木敏文似乎总能在逆境中创造出新的纪录。他创造了“单品管理”这个独有的管理名词，将7-Eleven打造成亚洲最大的零售王国，被称为继松下幸之助之后的“日本新经营之神”。
他的成功秘诀，就是始终重视客户体验，不断创造潜在需求。
在本书中，日本7-Eleven的创始人兼CEO铃木敏文，结合自身60年来的经营管理经验，讲述了如何以客户体验为轴心，将品牌设计、产品开发、货品选购、店面布置、广告营销等关键环节串联起来，为消费者打造更加舒适的购买体验，实现品牌的长久繁荣。

[日]铃木敏文
Seven&I控股公司名誉顾问。
1932年出生于长野县。从日本中央大学经济学部毕业后，曾就职于东京出版销售（现在的东贩），1963年进入伊藤洋华堂。1973年创办7-Eleven日本公司，1978年就任社长。1992年任伊藤洋华堂社长，2003年任伊藤洋华堂及7-Eleven日本董事长兼CEO。2005年成立Seven&I控股公司，任董事长兼CEO。2016年起任现职。著有《零售的哲学》《零售心理战》等多部著作。

[日]胜见明
生于1952年。财经记者，长期采访和研究企业组织与经营、人力资源管理的成功经验和模式。著有《铃木敏文的统计心理学》《用好员工的智慧》（与野中郁次郎合著）等。

第1章 进入销售“事”的时代
1- 疫情让客户体验变得更重要 003
2- 张弛有度的消费和自我奖励性消费都是典型的客户体验型消费 009
3- 引导方式会改变同一事物的销售方式 017
4- 重视客户体验催生的7-Eleven实验店 023
5- 为何客户体验价值变得日益重要？ 032
6- 兼顾价格和价值 037
7- Seven Premium的年销售额为何能接近1.4万亿日元？ 042
8- 要想传递客户体验价值，设计也很重要 049
9- “销售能力”就是提供令顾客满意的体验价值的能力 056
10- 7-Eleven自创业以来一直为顾客提供体验价值 060
11- 卖方的哲学对客户体验价值来说很重要 067

第2章 客户体验经营需要什么样的思维方式？
12- 总是以顾客为出发点思考问题 077
13- 任何领域都需要以顾客为出发点的思维方式 082
14- 不是以“河流模式”，而是以“水井模式”思考问题 088
15- 把真正的竞争对手定位为“不断变化的顾客需求” 095
16- 以顾客为出发点创建新的“事业链” 102
17- 锻炼经营的“动态视力” 109
18- 不能捉“第二条泥鳅” 116
19- 借突破性思维，以未来为起点思考问题 126
20- 不要被“成功的报复”束缚住 134

第3章 如何创造出顾客追求的体验价值？
21- 打破预定调和 141
22- 找到“优质”和“简便”之间的空白地带 148
23- 锻炼假设能力①：起点是发出疑问 158
24- 锻炼假设能力②：找到“先行信息” 165
25- 锻炼假设能力③：兼具微观和宏观两种视角 171
26- 锻炼假设能力④：用“水井模式”替代“河流模式” 177
27- 锻炼假设能力⑤：重视“外行的想法” 184
28- 通过“重新定义”事物创造新价值 187

第4章 沿着客户旅程思考战略
29- 提出假设就是设想客户旅程 197
30- 在卖场这个“舞台”上创造“故事” 201
31- 策展战略：通过筛选创造新价值 209
32- 以策划能力提高“销售能力” 222
33- 当存在“高中低”价格区间时，顾客会选择“中” 227
34- 在客户体验时代，重要的是“以贴近顾客为目的的待客方式” 234
35- 全渠道（网络与实体的融合）零售是流通的最终形态 243
36- 发现数据背后的新需求 251

后记 判断时总是把“顾客”作为分母 259

从顶着压力创办日本7-Eleven，到收购濒临破产的美国总部，再到疫情中仍稳坐零售业的王座，铃木敏文似乎总能在逆境中创造出新的纪录。他创造了“单品管理”这个独有的管理名词，将7-Eleven打造成亚洲最大的零售王国，被称为继松下幸之助之后的“日本新经营之神”。
他的成功秘诀，就是始终重视客户体验，不断创造潜在需求。
在本书中，日本7-Eleven的创始人兼CEO铃木敏文，结合自身60年来的经营管理经验，讲述了如何以客户体验为轴心，将品牌设计、产品开发、货品选购、店面布置、广告营销等关键环节串联起来，为消费者打造更加舒适的购买体验，实现品牌的长久繁荣。

[日]铃木敏文
Seven&I控股公司名誉顾问。
1932年出生于长野县。从日本中央大学经济学部毕业后，曾就职于东京出版销售（现在的东贩），1963年进入伊藤洋华堂。1973年创办7-Eleven日本公司，1978年就任社长。1992年任伊藤洋华堂社长，2003年任伊藤洋华堂及7-Eleven日本董事长兼CEO。2005年成立Seven&I控股公司，任董事长兼CEO。2016年起任现职。著有《零售的哲学》《零售心理战》等多部著作。

[日]胜见明
生于1952年。财经记者，长期采访和研究企业组织与经营、人力资源管理的成功经验和模式。著有《铃木敏文的统计心理学》《用好员工的智慧》（与野中郁次郎合著）等。