成为销冠：业绩倍的效法

赞誉
伊斯玛·德·蒙塔朗贝尔（Isma de Montalembert）
轩尼诗全球零售总监
本书作者尚蔚女士可能是目前我在职业生涯中认识的最专业的零售管理专家。我被她鲜明的个人风格、独特的领导能力和创新性的生意思路深深吸引。她最打动我的是，无论对待顾客还是对待员工，她始终把“以人为本”放在首位。她有一种能够读懂顾客内心的特异功能，能够从顾客的行为中解读出他们最真实的需求，并为顾客创造远超购买本身的、卓越的体验。本书中的CEM模型就是她成功经验的精华总结。推荐零售人通过学习本书来创造属于自己的成功案例。在零售的世界中，每一次相遇都是独特的，每一位顾客都是珍贵的，每一次体验都是难
忘的。
黄碧云 独立零售咨询、得到“黄碧云的小店创业课”
课程作者和主理人
细节是零售世界里的“王炸”，细节可以成就业绩，也可以毁掉业绩。本书作者基于近20年在零售职业生涯的积累和沉淀，提出了一套在门店中创造高业绩的关键动作。每一个关键动作都是从细节出发，把大的工作要求掰开揉碎后进行细致梳理和重点提炼。从对每天工作时间的分类和计算到用“望、问、闻、切”一套功夫从细节处判断顾客性格类型，无不体现出作者的深厚功力。本书是零售人提升业绩的一把利器，值得每一位一线零售人认真学习。
林之芃（Tiffany Lam）连卡佛（香港）市场营销副总裁，
香奈儿中国区原腕表和高级珠宝总经理
在无比广大的零售天地里，如果没有在一线摸爬滚打过的真实历练和战斗经验，就无法取得令人骄傲的战绩和拥有高光时刻。本书的作者尚蔚女士非常热爱零售，拥有丰富的零售经验、精彩的零售历程。她坚信零售的智慧需要从实践中不断地总结和提炼。《成为销冠：业绩倍增的高效零售法》一书中所写的内容就是尚蔚女士从多年实践经验中提炼出的一系列零售智慧。书中的每一个关键动作都有严谨的逻辑并且非常具有落地性，希望每一位零售人都能将这些零售智慧转变成自己的能力，在一线门店无往不胜。
薛宏霞（Rane Xue） 全球知名奢侈品品牌数据及数字化营销
副总裁、酩悦轩尼诗原全球华人业务高级副总裁
零售是一份直击灵魂的职业，让你直面自我。如果没有足够的诚实、热忱和能量以及不断学习的能力，就无法胜任这份如此全方位调动一个人的工作，而尚蔚女士是我有幸在奢侈品领域从业近20年生涯里见过的最具“零售灵魂”的职业经理人、创业者和布道者。现在她把这么多年的经验分享给大家，有理论、有实践、有案例，从“广度、深度、温度”重新打造我们对零售的体验，让我们对零售这个传统却又不断发展和创新的行业有了更系统和全面的认识，这些经验值得每一个热爱零售的一线零售人员和零售管理者好好领悟。
陈军 超级猩猩合伙人、亚朵酒店前联合创始人
在我之前和现在任职的企业里，“为顾客提供他们想要的客户体验”是超越对手和赢得顾客并最终占领市场的撒手锏。本书作者从近20年的零售实践经验中总结出来的CEM模型，无疑为顾客提供了他们想要的客户体验的完美理论。运用模型时的“黄金原则”和“灵魂三问”让我们完全能够站在顾客的角度去思考，实操性极强。期待每一位零售人和我一样，运用CEM模型，创造出顾客真正需要的客户体验，实现门店业绩的不断提升。
管齐军 盛时钟表集团副总裁
过去三年，零售行业正在进行着深刻的调整，每个零售人的工作都受到很大影响。宏观上，我们对未来要有信心，要相信人们对美好生活的追求能够有效支撑零售行业的爬坡过坎儿；中观上，我们要系统思考整个零售行业，并结合自己企业的实际，以客户为中心进行模式转型和营销创新；微观上，我们要修炼自己的实践能力。正如本书所讲的，要练好关键动作，如此才能不断突破自己，做出更好的业绩。这本书里总结的CEM模型、“望问闻切”识人法、讲故事和线上线下联动的种种高效零售的做法，来自成功实践，能指导更多零售人的实践，推荐阅读。
赵亮 万科印力上海商管中心总经理
本书是尚蔚女士集20余年奢侈品行业销售工作经验之大成，并有效结合新一代消费者的消费趋势，总结提炼出来的一本零售场景教课范本。从开篇帮你了解问题、分析需求、设定目标，一步一步带你走上场景式问题解决路径，在每个关键步骤，又设定了很多工具箱和模型，让你在困惑的时候，都有顺手的解决方案，同时又用了多个亲历的有趣案例，来证明这是个有效的通道。
通读整本大作，可以让每一位零售业从业人员对照自己的工作，找到方法。本书也在一定程度上反映了现代社会人群的心理特征、情感特征，同样适用于其他行业。在疫情之后，商业进入深度红海的当今，本书的面世犹如一股清流，在千头万绪的杂事中，指引我们走入一片蔚蓝的海洋，祝贺尚蔚女士！
傅瑜（Amy Fu）?上海稻知信息技术有限公司合伙人、
美国Retail Technology INC.原全球副总裁
如同店铺需要配备专业化运营设备和智能化管理系统，在店铺中要想取得好业绩，店员们需要具备与之配套的高级别的思维模式和工作方法。本书作者提炼出的一套经过大量实践验证的原创理论模型和运用方法，

每一位奋战在一线的零售人员都渴望快速成单、业绩倍增，成为自己所在门店或所在区域的销售冠军，获得顾客的认可和赞许，以得到进一步的职业升迁。本书基于作者近20年的零售职业生涯的积淀和提炼，面向零售业从业者，从日常工作中的真实问题和场景出发，为读者提供实战性地提升业绩的解决方法，梳理、总结业绩倍增的理论模型，从而帮助读者厘清认知结构和逻辑体系，提升业务能力，建立从业的自信心和自豪感，用高效的工作方法实现自我成长和快速发展。

尚蔚

全球知名奢侈品集团零售学院负责人、零售人才发展总监。

曾任斯沃琪集团瑞士欧米茄腕表中国区零售市场经理，路威酩轩（LVMH）集团瑞士泰格豪雅腕表中国区零售总监，香奈儿中国区腕表和高级珠宝零售经理。

尚蔚女士拥有近20年国内奢侈品零售行业的从业经历，在品牌零售管理和市场运营方面拥有丰富的工作经验。
 她经历过从0到1创建品牌零售业务的历程；从经销商店铺包围中突围的硬战；从经销商处接手并重组零售团队的挑战；从一个人单打独斗到带领团队全国作战的征程。

她将多年来扎实的工作经验进行系统化地梳理、结构化地提炼，打磨出具有实操性的方法论来支持零售人才的成长，致力于持续创建有深度、有广度和有温度的零售环境。

目录
赞?誉
推荐序一
推荐序二
前?言
第1章　零售工作的本质1
你每天在做的是一份什么样的工作2
什么是高效的门店零售7
第2章　高效零售的基础：高效店务运营13
要业绩，先做好店务14
高效店务运营的四个要素20
每天和自己开个会30
每天定时跟进自己35
什么事情要先做40
如何处理突发事件45
高效店务运营，赢得时间52
第3章　高效零售的关键：CEM模型61
什么是CEM模型62
CEM模型的原则和工具70
应用场景1：把游客变成潜客76
应用场景2：把潜客变成新客81
应用场景3：把新客变成忠诚客86
应用场景4：把忠诚客变成KOC92
用CEM模型管理好全部顾客100
第4章　高效零售的催化剂：会讲故事109
认知自我性格110
不同性格类型的特征114
判断顾客的性格类型117
讲故事的本质125
场景1：顾客给伴侣买礼物，如何讲故事127
场景2：母亲和孩子一起购物，如何讲故事131
场景3：闺密一起购物，如何讲故事135
场景4：顾客给自己买东西，如何讲故事139
场景5：在机场店铺，如何讲故事143
第5章　高效零售的战场：“线上 线下”
　的全域战场161
竞争白热化的虚拟战场162
打造专业的线上人设164
提升自己的加微段位169
朋友圈发圈策略177
线上顾客沟通攻略183
驾驭“线上 线下”的全域战场191
第6章　成为销冠之后203
零售人的职业发展路径204
选择零售管理方向，你需要做好什么准备208
选择专业进阶方向，你需要做好什么准备216
选择零售培训方向，你需要做好什么准备221
后　记227
致　谢230

每一位奋战在一线的零售人员都渴望快速成单、业绩倍增，成为自己所在门店或所在区域的销售冠军，获得顾客的认可和赞许，以得到进一步的职业升迁。本书基于作者近20年的零售职业生涯的积淀和提炼，面向零售业从业者，从日常工作中的真实问题和场景出发，为读者提供实战性地提升业绩的解决方法，梳理、总结业绩倍增的理论模型，从而帮助读者厘清认知结构和逻辑体系，提升业务能力，建立从业的自信心和自豪感，用高效的工作方法实现自我成长和快速发展。

尚蔚

全球知名奢侈品集团零售学院负责人、零售人才发展总监。

曾任斯沃琪集团瑞士欧米茄腕表中国区零售市场经理，路威酩轩（LVMH）集团瑞士泰格豪雅腕表中国区零售总监，香奈儿中国区腕表和高级珠宝零售经理。

尚蔚女士拥有近20年国内奢侈品零售行业的从业经历，在品牌零售管理和市场运营方面拥有丰富的工作经验。
 她经历过从0到1创建品牌零售业务的历程；从经销商店铺包围中突围的硬战；从经销商处接手并重组零售团队的挑战；从一个人单打独斗到带领团队全国作战的征程。

她将多年来扎实的工作经验进行系统化地梳理、结构化地提炼，打磨出具有实操性的方法论来支持零售人才的成长，致力于持续创建有深度、有广度和有温度的零售环境。

伊斯玛·德·蒙塔朗贝尔（Isma de Montalembert）
轩尼诗全球零售总监
本书作者尚蔚女士可能是目前我在职业生涯中认识的最专业的零售管理专家。我被她鲜明的个人风格、独特的领导能力和创新性的生意思路深深吸引。她最打动我的是，无论对待顾客还是对待员工，她始终把“以人为本”放在首位。她有一种能够读懂顾客内心的特异功能，能够从顾客的行为中解读出他们最真实的需求，并为顾客创造远超购买本身的、卓越的体验。本书中的CEM模型就是她成功经验的精华总结。推荐零售人通过学习本书来创造属于自己的成功案例。在零售的世界中，每一次相遇都是独特的，每一位顾客都是珍贵的，每一次体验都是难
忘的。
黄碧云 独立零售咨询、得到“黄碧云的小店创业课”
课程作者和主理人
细节是零售世界里的“王炸”，细节可以成就业绩，也可以毁掉业绩。本书作者基于近20年在零售职业生涯的积累和沉淀，提出了一套在门店中创造高业绩的关键动作。每一个关键动作都是从细节出发，把大的工作要求掰开揉碎后进行细致梳理和重点提炼。从对每天工作时间的分类和计算到用“望、问、闻、切”一套功夫从细节处判断顾客性格类型，无不体现出作者的深厚功力。本书是零售人提升业绩的一把利器，值得每一位一线零售人认真学习。
林之芃（Tiffany Lam）连卡佛（香港）市场营销副总裁，
香奈儿中国区原腕表和高级珠宝总经理
在无比广大的零售天地里，如果没有在一线摸爬滚打过的真实历练和战斗经验，就无法取得令人骄傲的战绩和拥有高光时刻。本书的作者尚蔚女士非常热爱零售，拥有丰富的零售经验、精彩的零售历程。她坚信零售的智慧需要从实践中不断地总结和提炼。《成为销冠：业绩倍增的高效零售法》一书中所写的内容就是尚蔚女士从多年实践经验中提炼出的一系列零售智慧。书中的每一个关键动作都有严谨的逻辑并且非常具有落地性，希望每一位零售人都能将这些零售智慧转变成自己的能力，在一线门店无往不胜。
薛宏霞（Rane Xue） 全球知名奢侈品品牌数据及数字化营销
副总裁、酩悦轩尼诗原全球华人业务高级副总裁
零售是一份直击灵魂的职业，让你直面自我。如果没有足够的诚实、热忱和能量以及不断学习的能力，就无法胜任这份如此全方位调动一个人的工作，而尚蔚女士是我有幸在奢侈品领域从业近20年生涯里见过的最具“零售灵魂”的职业经理人、创业者和布道者。现在她把这么多年的经验分享给大家，有理论、有实践、有案例，从“广度、深度、温度”重新打造我们对零售的体验，让我们对零售这个传统却又不断发展和创新的行业有了更系统和全面的认识，这些经验值得每一个热爱零售的一线零售人员和零售管理者好好领悟。
陈军 超级猩猩合伙人、亚朵酒店前联合创始人
在我之前和现在任职的企业里，“为顾客提供他们想要的客户体验”是超越对手和赢得顾客并最终占领市场的撒手锏。本书作者从近20年的零售实践经验中总结出来的CEM模型，无疑为顾客提供了他们想要的客户体验的完美理论。运用模型时的“黄金原则”和“灵魂三问”让我们完全能够站在顾客的角度去思考，实操性极强。期待每一位零售人和我一样，运用CEM模型，创造出顾客真正需要的客户体验，实现门店业绩的不断提升。
管齐军 盛时钟表集团副总裁
过去三年，零售行业正在进行着深刻的调整，每个零售人的工作都受到很大影响。宏观上，我们对未来要有信心，要相信人们对美好生活的追求能够有效支撑零售行业的爬坡过坎儿；中观上，我们要系统思考整个零售行业，并结合自己企业的实际，以客户为中心进行模式转型和营销创新；微观上，我们要修炼自己的实践能力。正如本书所讲的，要练好关键动作，如此才能不断突破自己，做出更好的业绩。这本书里总结的CEM模型、“望问闻切”识人法、讲故事和线上线下联动的种种高效零售的做法，来自成功实践，能指导更多零售人的实践，推荐阅读。
赵亮 万科印力上海商管中心总经理
本书是尚蔚女士集20余年奢侈品行业销售工作经验之大成，并有效结合新一代消费者的消费趋势，总结提炼出来的一本零售场景教课范本。从开篇帮你了解问题、分析需求、设定目标，一步一步带你走上场景式问题解决路径，在每个关键步骤，又设定了很多工具箱和模型，让你在困惑的时候，都有顺手的解决方案，同时又用了多个亲历的有趣案例，来证明这是个有效的通道。
通读整本大作，可以让每一位零售业从业人员对照自己的工作，找到方法。本书也在一定程度上反映了现代社会人群的心理特征、情感特征，同样适用于其他行业。在疫情之后，商业进入深度红海的当今，本书的面世犹如一股清流，在千头万绪的杂事中，指引我们走入一片蔚蓝的海洋，祝贺尚蔚女士！
傅瑜（Amy Fu） 上海稻知信息技术有限公司合伙人、
美国Retail Technology INC.原全球副总裁
如同店铺需要配备专业化运营设备和智能化管理系统，在店铺中要想取得好业绩，店员们需要具备与之配套的高级别的思维模式和工作方法。本书作者提炼出的一套经过大量实践验证的原创理论模型和运用方法，就是店员们用来武装自己的最强装备。特别是其中的CEM模型与配套使用的“黄金原则”和“灵魂三问”，就像一个能够精准洞察顾客内心需求的高清透视镜。推荐店铺销售们赶紧学以致用，冲刺业绩！
李锦泉 云南英茂集团董事、总裁
销售是企业经营中最惊险的一步，决定着之前的一切努力能否得到我们期盼的结果。把一个具体的商品销售给形形色色人群中不确定的个体，实属难中之难。作者在本书中总结自己的多年实践，把“高效”二字在门店销售的不同场景中剖析得淋漓尽致，通过先讲透逻辑再授予方法的形式，帮助读者全面地思考并掌握实现业绩突破的关键动作，引发读者重新反思销售的工作方法和管理模式，实为一本所有销售人员和销售管理人员在工作中突破瓶颈和提升业绩的B备读物。
李欣宇 欣新嗨创科技创始人、《突破创新窘境》作者
我和尚蔚女士的相识缘于多年前我写的一篇关于服务体验的文章。我们都深信以人为本才是商业世界解决问题的根本原则，尤其在零售领域，顾客更是永恒的核心，只有精准地洞察顾客真实需求，为顾客提供超预期的体验，才能持续创造佳绩。书中的CEM模型就是一个以用户为中心来提供体验的模型，其中的“黄金原则”和“灵魂三问”具有很强的实操性，能够帮助读者创造出具有品牌特性的用户体验，让用户从心驰神往到心定神安，到心动瞬间，再到心意暖暖，最后心心念念地离不开一个品牌，成为品牌的忠实粉丝和共建者。
晏茂华（Will Yan） 瑞福仕（上海）人力资源管理咨询创始人
你以为这本书她只是想写给零售从业人员，她却一把拽住了那些对零售有好奇心的“门外汉”；你以为这本书的场景只定格在那些或大或小的店铺里，她却直接打开了线上线下全域战场；你以为她只是要教你怎么“伺候”好你的客人，她却告诉你每天定时跟进“自己”，和“自己”开个会。是的，我以为她只是我熟识多年的一位零售高手，做好自己的本分，在职场升级打怪，她却想着造福整个行业，拥有伟大的梦想！显然，这是一本会让你惊喜的书，毕竟，尚蔚女士就是个不按常理出牌的“奇女子”！
王翊姗（Lizzy） 国际一线奢侈品牌零售经理、瑞士泰格豪雅腕表原零售经理
尚蔚女士是我在奢侈品零售行业的灵魂导师。她是一位精通一线需求且能持续创造业绩的资深零售专家。她特立独行，富有颠覆性和创造性，而且充满正能量，一直践行身先士卒在前线、言传身教在人心的理念。本书聚焦了真正高效做好零售的关键动作，从零售本质、高效运营、CEM模型、讲故事、“线上 线下”全域战场，到成为销冠之后的旅程，致力于帮你养成高效零售的工作习惯，用高业绩甩开竞争者，是一本帮零售人内外兼修的武功秘籍。