前言

我学的是心理学，它从理论上指导人们如何处理复杂关系；作为一个心理学博士，我清楚地了解，处理个体之间的冲突需遵循一个原则：确保每个人都可以表达自己的观点，并愿意听取对方的意见。但没过多久我就发现，当双方关系紧张时，这一原则往往会使情况变得更糟。只要其中一方发表意见，往往都是在诋毁或指责对方，随之而来的则是一连串的连锁反应，每个人都开始为自己辩护或反击他们的“对手”，终“怨恨”赢得了这场争斗的胜利。这种方法有时会在无意中加剧而不是化解冲突，更不用说，采用这种方法可能会使冲突持续数月甚至数年。终，冲突双方往往认为“它永远无法奏效”，只有放弃才是的解决方案。

另一个在心理治疗领域广为人知的方法，即来访者通过治愈童年期创伤来摆脱人际关系方面的困扰，看起来很实用，但实际上，至少在短期内收效甚微。因为在尖锐冲突中的人们一般不会尝试通过重温过去的方式打破此刻的僵局。如果情况没有在短时间内出现好转，人们往往会放弃这个方法。

本书为解决这些问题提出了全新的方法与视角。它由四个层次分明的阶段组成，并适用于所有类型的冲突。该方法在任何情况下都能适用于所有年龄段的人士，并从一开始就会产生效果。每一阶段都必须成功完成，才能进入下一阶段。阶段的发展以0级到9级或10级阶梯状呈现，0级代表无关系，10级则代表关系的涅槃（顺便说一句，10级就像北极星，它引导着我们，但我们却永远无法达到）。每个级别都有自己的症状和行为特征，这让我们可以轻松识别自己所处的位置，并针对不同级别提出不同的干预手段。这种结构有助于我们掌握适合的方法，并看到自己取得的进步。

收获

■该计划旨在为某一特定情况提供有效的冲突解决方案，它还介绍了一些有用的知识，未来可用以应对任何人际关系方面的挑战。

■该计划可以作为调解员和个人的行为指南，它们对于商界、教育界以及个人生活（亲密关系、家人、朋友）都同样适用。

■由于每个阶段都有定义明确的症状和干预措施，任何人（成员或干预者）都可以衡量阶段的进展情况。

■每个阶段划分清晰，可以让我们很快识别出谁是问题的制造者，谁是问题的解决者。这样一来，停战阶段那些典型的指责就原形毕露了。把问题归咎于别人的人只会承认是自己缺少控制本能冲动的能力，而成功控制住本能反应的人则会主动承认自己对问题也负有责任。

■经历冲突的人可以迅速阻止其防御机制发挥作用，以更“先进”的反应取而代之。这样，他不仅可以大大减少在0～ 5级花费的时间，而且也不会再引发冲突。

■通过成功完成前两个阶段——停战和承担责任——即使冲突没有得到解决，该计划参与者也不会再受情境的干扰。内心的纠结，紧张的情绪，多少个不眠之夜，脑海中反复播放的可怕场面，一切都将消失不见！自控、谦逊、尊严和自豪将逐渐取代傲慢、敌意和怨恨。

■情商包括五个维度：了解自我、管理自我、自我激励、识别他人情绪和处理人际关系。CREERAS计划对这五个维度都可以产生积极的影响，从整体上提高个人的生活品质

生活中，我们都难免和人起冲突

有人在冲突中像狮子，主动攻击、决不退缩

有人在冲突中像条蛇，擅长操控、直击要害

有人在冲突中像羚羊，习惯逃避、身体僵硬

……

跟着本书

了解人们遇到冲突时的常见反应、心理状态和防御机制

学会用合理的方式、有效的技巧处理冲突、改善关系

有故事、有方法，新奇、有趣

让你在轻松的阅读体验中成为解决冲突的高手！

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【加】丹妮·博利厄

丹妮·博利厄博士是来自加拿大蒙特利尔的心理学家，以冲击疗法和视觉运动整合疗法而闻名。出版著作20余部。为遍布在四大洲15个国家数以万计的学员提供培训及心理咨询。

前言 — 01

冲突如此频繁吗 -003

冲突对个人生活的影响 -006

职场冲突的后果 -011

终于到好消息了 -016

小型大脑解剖课 -029

认识灵长类动物、木头人和外交官 -032

成为外交官 -040

人们善用恐惧来实现目的 -046

试着制造一个怪物 -052

冲突情况下的七种原始反应 -064

咆哮的狮子 -065

操纵者蛇 -071

成群结队的鬣狗 -074

逃避的羚羊 -077

赌气的刺猬 -079

受害者黑绵羊 -081

冷漠的猫 -083

第五章 情绪的由来

理性情绪行为疗法 -090

他们的启示 -094

折磨人的“解释” -096

经典的“所以” -098

第六章 隐藏的元程序

元程序一：关注危险 -103

元程序二：隧道视野 -103

元程序三：为了熟记而重复 -105

元程序四：选择性记忆 -106

元程序五：放大负面影响 -108

元程序六：背景诠释 -109

元程序七：以相似性归类 -112

第七章 练习承担责任的9个方法

扑克牌分析法 -116

真相圆环法 -120

等级表法 -126

找不同法 -130

引信法 -132

“百事可乐”法 -133

飞镖效应法 -134

代币法 -134

红绿灯法 -135

第八章 调解工具箱

带着预期展开讨论 -143

审视两遍 -144

银行账户 -144

5 美分还是 20 美元 -145

尚未愈合的伤口 -148

封面和封底 -149

明信片 -149

拼图 -150

椅子游戏 -151

清洗窗户 -151

开关还是调光器 -152

开放程度 -153

启示性试验 -154

橡皮筋 -155

牙膏管 -155

J n t fri ps d pin -156

一张纸的占比 -157

一杯橙汁 -158

拥抱、握手、拳击手套

第九章 11种沟通技巧

学会示弱 -163

懂得适时沉默 -164

非语言表达技巧 -166

多用“我”开头，少用“你”开头 -167

学会积极地倾听并给予回应 -169

学会巧用“谢谢”代替“对不起” -170

多说甜蜜的话语，禁用有毒的话语 -171

学会请求 -172

学会使用幽默 -176

学会用提问代替命令 -181

学会给予反馈 -181

第十章 学会自我管理

学生和导师 -190

司机和“路怒症” -193

当依赖参与进来 -194

西尔万和老板 -196

例外情况 -198

第十一章 人际关系管理

使用理性情绪行为疗法的规则 -205

ABCD 方法的阶段 -206

ABCD 方法的第二阶段 -211

第十二章 促进冲突解决的其他方法

杂货单 -223

调查者和被调查者游戏 -224

100% 规则 -227

自己的角色 -228

寻找正面解释 -229

还有什么呢 -229

不必为了解决冲突去解决问题 -231

一个坑洞 -231

橡皮和神奇修正液 -232

谈判的艺术 -233

既然无法改变，就坦然接受 -236

第十三章 成为魔力创造者

先投资自我 -244

再投资关系 -246

尊重对方的利益和需要 -247

新鲜感的重要性 -251

创造魔力 -253

生活中，我们都难免和人起冲突

有人在冲突中像狮子，主动攻击、决不退缩

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【加】丹妮·博利厄

丹妮·博利厄博士是来自加拿大蒙特利尔的心理学家，以冲击疗法和视觉运动整合疗法而闻名。出版著作20余部。为遍布在四大洲15个国家数以万计的学员提供培训及心理咨询。

咆哮的狮子

那些只想伤害对手（并往往成功）的人，对他们有任何期待都是徒劳的，但有一点可以肯定：狮子型人格的人就是战士。发生冲突时，他们令人恐惧、憎恶；他们是推土机雷内、威胁者麦克斯、龙卷风林戈。他们的武器是什么？是愤怒、拒绝、侮辱。他们积极应战、提出诉求，毫不犹豫地直面威胁。天性让他们善于战斗和攻击，而不是逃跑。与行为巧妙且阴险的操纵者相反，狮子型人格的人会挑明自己的立场，告发不公正的行为。你很快就知道他们的阵营；和他们在一起，非黑即白。

保持沉默对狮子型人格的人来说是巨大的挑战，特别是遭遇不公正的时候。如果真的任由灵长类动物的原始反应操纵自己，他们真的可以膨胀到伤害与自己有交集的人，甚至吞噬自己的程度。这时他们只有一个目标：不惜代价、不计后果地去战斗以赢得决定权。他们的逻辑就是统治，狮子型人格的人会为了让别人遵守他定下的法则不懈地战斗。

在人生辉煌的时刻，他们干劲十足、勇猛果敢、精力充沛、富有魅力、野心勃勃且敢为人先。但他们的动机需要受到指引，狮子型人格的人要成为由智慧引导的外交官战士，而不是由本能和情感支配的灵长类动物战士。

话语宣泄

这是狮子型人格的人的张面孔：狮子型人格的人用话语与他人斗争。例如，发生冲突时，孩子的词汇变得非常有创意且有说服力：“老烂土豆”“臭狗屎”“傻子”等。小狮子想激怒对方，让对方做出反应，从而证明自己比对方强大；他的态度有点类似于狮子的怒吼，让入侵者感到害怕，然后把入侵者驱逐出自己的领地。

不幸的是，在成年人中，吼叫声仍然存在，并常常夹杂着脏话、喊叫或怒吼。他指责、威胁、争论、侮辱、诋毁、批评……这些话语会永久地破坏宝贵的关系。职场研究证明，攻击和侮辱同事会在其心中留下长期创伤。在76%的案例中，冲突后的合作会持续困难。还记得爷爷让孙子在篱笆的每根柱子上钉一颗钉子，然后又让他把钉子全部拔掉的故事吗？这个故事有几个版本，但寓意都如出一辙：钉子一旦钉进去，即使被拔出来，洞也会永远地留在柱子上。当处在0～3级阶段时，说出的话语会在心里留下深刻的印记，在关系上留下间隙。人类不应该沉溺于这种场景反应。

行为宣泄

狮子持续用吼叫威胁是一回事；它转为行动又是另一回事了。狮子型人格的人的人用拳头和武器进行激烈的战斗。暴力是他的盟友。他坚定而富有激情地斗争，以保护其“族群”或领地。面临威胁时，他不会坐以待毙。因为他自己就是救世主，他承担责任，反对虚伪，甚至会为他人出头。如果他赢了，往往是因为他对自己很有把握，他会为此感到自豪，对伤害、羞辱甚至击溃伪善者的行为毫无愧疚。他会满意地说，“他罪有应得”或“她只是不得不听我的”。从本质上讲，狮子型人格的人扮演了执法者的角色，他经常单方面制定规则，而他的力量却由他体内的灵长类动物控制。

如果你是狮子型人格的人，你不仅会发现这很容易辨认，而且还会为自己符合这些描述而感到自豪。毕竟，在动物界，狮子是丛林之王，是大家尊敬和钦佩的对象。它很清楚，对手没有任何机会。而对于人类，则有所不同。这种靠武力、权威支配他人的感觉，迟早会造成崩溃。狮子型人格的受害者终会远离他，告发他，向法院、工会或亲朋求助，以阻止其继续攻击。即使是名人、总统、重要人物，都必须受到法律的制约。狮子型人格的人只有在自己的决心和力量受到前额皮层，即他体内的外交官控制时，才能成为真正的国王，甘地和马丁·路德·金就是如此。